Với tư cách là một tổ chức, cơ hội thành công của bạn sẽ tăng lên đáng kể nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ, quy trình và thủ tục của bạn. Bằng cách đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua phản hồi của khách hàng , bạn có thể cải thiện hệ thống quản lý chất lượng và tăng lòng trung thành của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho hệ thống quản lý chất lượng (QMS) của doanh nghiệp bạn và chứng nhận ISO 9001 đảm bảo rằng QMS của bạn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt, đồng đều giúp khách hàng luôn hài lòng.
Việc duy trì sự hài lòng tuyệt vời của khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn, bao gồm:
- Cải thiện danh tiếng
- Tăng lòng trung thành của khách hàng
- Tăng giá trị khách hàng
- Tăng doanh số và doanh thu
- Tăng cơ sở khách hàng
Tại sao phản hồi của khách hàng lại quan trọng
Phản hồi của khách hàng là ý kiến và thông tin mà khách hàng cung cấp về trải nghiệm của họ với một tổ chức, sản phẩm và dịch vụ của tổ chức đó.
Thu thập phản hồi của khách hàng là một trong những cách tốt nhất để tổ chức của bạn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Phản hồi có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về cách khách hàng đón nhận sản phẩm, quy trình và dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp.
Từ đó, doanh nghiệp của bạn có thể đưa ra các quyết định lấy khách hàng làm trung tâm, có thể:
- cải thiện quy trình
- cải thiện sản phẩm và dịch vụ
- xây dựng mối quan hệ khách hàng tuyệt vời
Phản hồi của khách hàng có thể được thu thập theo nhiều cách – từ việc đánh giá đơn giản về sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến việc yêu cầu khách hàng tham gia khảo sát để chia sẻ đánh giá chi tiết hơn về dịch vụ họ đã nhận được.
ISO 9001 có thể giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng như thế nào?
ISO 9001 là tiêu chuẩn được công nhận quốc tế giúp các doanh nghiệp đảm bảo họ liên tục đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng và được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế tạo ra .
Việc thường xuyên theo dõi phản hồi của khách hàng như một phần của hệ thống quản lý chất lượng , dù thông qua khảo sát, phỏng vấn hay các hoạt động tiếp cận khách hàng khác, đều rất cần thiết để đảm bảo chất lượng tổng thể. Bằng cách chú ý chặt chẽ đến những gì khách hàng muốn và cần, bạn có thể giúp cải thiện mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
Trong ISO 9001, Điều khoản 9.1.2 yêu cầu tổ chức phải theo dõi nhận thức của khách hàng để xác định nhu cầu và kỳ vọng của họ đã được đáp ứng đến mức nào. Để đạt được điều này, tổ chức phải xác định các phương pháp để thu thập, theo dõi và sử dụng phản hồi của khách hàng.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Các tổ chức có thể sử dụng một số phương pháp để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm:
Khảo sát khách hàng
Khảo sát khách hàng là một cách hiệu quả để thu thập phản hồi của khách hàng. Khảo sát chính thức cung cấp dữ liệu có thể xác định các lĩnh vực cần tập trung và thúc đẩy cải tiến quản lý chất lượng.
Khảo sát cho phép bạn đặt các câu hỏi cụ thể theo nhiều định dạng khác nhau, bao gồm câu hỏi trắc nghiệm, câu hỏi mở và thang đánh giá. Chìa khóa để có được phản hồi chính xác của khách hàng là đóng khung các câu hỏi theo cách giúp bạn có được dữ liệu phù hợp nhất.
Ưu điểm của khảo sát khách hàng:
- Bạn có thể nhận được phản hồi nhanh chóng
- Bạn có thể tiếp cận nhiều khách hàng cùng một lúc
- Bạn có thể biết được quan điểm của khách hàng
- Bạn có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện
Nhược điểm của khảo sát khách hàng:
- Khách hàng có thể không muốn điền vào các cuộc khảo sát, dẫn đến kết quả không chính xác
- Có thể có sự nhầm lẫn về xếp hạng tốt hay xấu trên thang đánh giá
Ý tưởng khảo sát để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm:
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng (CSAT) – khảo sát này đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với các khía cạnh cụ thể của doanh nghiệp bạn. Chúng bao gồm các câu hỏi như, ‘trên thang điểm từ 1 đến 5, bạn đánh giá chất lượng sản phẩm như thế nào?’.
Khảo sát dịch vụ khách hàng – sau khi nhóm của bạn giải quyết các khiếu nại của khách hàng, bạn có thể gửi các cuộc khảo sát dịch vụ khách hàng bao gồm các câu hỏi như ‘trên thang điểm từ 1 đến 10, bạn hài lòng như thế nào về tương tác của mình hôm nay?’.
Khảo sát điểm nỗ lực của khách hàng (CES) – loại khảo sát này giúp bạn xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và quy trình của bạn. Khảo sát CES bao gồm các câu hỏi như ‘bạn có dễ dàng điều hướng trang web của chúng tôi và tìm sản phẩm bạn đang tìm kiếm không?’.
Nhóm tập trung
Khách hàng tạo nhóm tập trung để cung cấp phản hồi về trải nghiệm của họ với công ty. Người điều phối thường dẫn dắt nhóm tập trung khoảng 5-8 người.
Phương pháp nghiên cứu định tính này cung cấp thông tin chi tiết về cách khách hàng suy nghĩ, đồng thời cũng gợi ý lý do tại sao khách hàng lại suy nghĩ theo cách đó.
Ưu điểm của nhóm tập trung:
- Bạn nghe phản hồi trực tiếp
- Tiềm năng phản hồi chi tiết
- Linh hoạt về những câu hỏi bạn có thể hỏi
- Có thể cung cấp những hiểu biết bất ngờ về sản phẩm và dịch vụ
Nhược điểm của nhóm tập trung:
- Có thể khó khăn trong việc xác định và tuyển dụng đúng người tham gia
- Chi phí tiềm ẩn để tìm người tham gia và thuê văn phòng/phòng họp.
Đặt mục tiêu trước để đảm bảo bạn tận dụng tối đa việc tổ chức các nhóm tập trung. Cân nhắc những gì bạn muốn học và mục tiêu của bạn khi nghiên cứu.
Khiếu nại của khách hàng
Quản lý khiếu nại của khách hàng hiệu quả có thể giúp xác định các lĩnh vực cần tập trung để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Một hệ thống giải quyết khiếu nại của khách hàng thành công phải tuân theo một số bước thiết yếu như sau:
- Tiếp nhận khiếu nại một cách cởi mở; đừng phản đối chúng
- Thu thập và ghi lại khiếu nại
- Nhận diện khách hàng bằng cách gửi email hoặc gọi điện cho họ
- Đánh giá khiếu nại
- Giải quyết khiếu nại
- Trả lời khách hàng
- Ghi lại kết quả
- Thường xuyên theo dõi khiếu nại
Một hệ thống khiếu nại hiệu quả có thể tăng lòng trung thành của khách hàng, ngay cả khi họ đã gặp phải vấn đề.
Khách hàng cũng có thể cảm thấy được coi trọng nếu doanh nghiệp của bạn dành thời gian lắng nghe và giải quyết khiếu nại của họ.
Phản hồi của khách hàng về việc trả lại sản phẩm
Việc trả lại hàng thường tốn kém đối với các nhà bán lẻ và gây phiền hà cho khách hàng, nhưng việc thu thập dữ liệu từ các sản phẩm trả lại có thể giúp bạn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện dịch vụ trả lại hàng.
Quy trình trả hàng nhanh chóng và dễ dàng có thể giúp khách hàng có nhiều khả năng mua sản phẩm của bạn trong tương lai. Do đó, việc thu thập phản hồi là điều cần thiết để giúp thúc đẩy cải tiến quản lý chất lượng.
Khi khách hàng trả lại sản phẩm, hãy cố gắng nhận được phản hồi như sau:
- Lý do trả lại sản phẩm
- Sự hài lòng với quy trình trả hàng của bạn
- Sự hài lòng với chính sách đổi trả
Để có được phản hồi về việc trả lại sản phẩm, bạn cũng có thể tạo một cuộc khảo sát với các câu hỏi liên quan đến lý do họ trả lại sản phẩm, họ thấy quy trình và chính sách trả lại của bạn như thế nào.
