Định nghĩa về chất lượng theo chức năng và an toàn ngày nay không còn đủ nữa và chúng ta cần thêm tính bền vững vào như một chiều hướng khác.
Tương tự như ba mục tiêu cốt lõi (Lợi nhuận, Con người và Môi trường) đối với các doanh nghiệp, chúng ta cần đo lường chất lượng theo cả tác động sinh thái và xã hội.
Chủ tịch Mạng lưới Cơ sở hạ tầng Chất lượng Quốc tế (INetQI) nhấn mạnh rằng “Công nghệ không phải lúc nào cũng có kết quả được xác định trước cho xã hội”. Chúng ta nên nhìn nhận đó là “một vấn đề về lựa chọn chính sách, đối thoại xã hội và dư luận” quyết định công nghệ nào được sử dụng hoặc trở nên phổ biến. Quá trình chuyển đổi sang tính bền vững đạt được thông qua đổi mới công nghệ dựa trên sinh thái và nền dân chủ xã hội.
Đặc điểm chất lượng
Nhưng trước khi đề cập đến mối quan hệ giữa chất lượng và tính bền vững, chúng ta hãy quay lại với khái niệm về chất lượng. Ở đây, chúng ta đề cập đến các đặc điểm chất lượng mà David A. Garvin, cố Giáo sư Quản trị Kinh doanh của Trường Kinh doanh Harvard, đã đưa ra vào cuối những năm 1980.
Trước Garvin, ý tưởng về kiểm soát chất lượng là chủ đạo, dựa trên khái niệm tiết kiệm chi phí thông qua phòng ngừa lỗi. Ngược lại, hiểu biết của Garvin về chất lượng là chiến lược, dựa trên ý tưởng về khả năng cạnh tranh. Đối với ông, 08 đặc điểm chất lượng quyết định cho sự thành công cạnh tranh của một công ty
- Hiệu suất: Các đặc điểm hoạt động chính có thể đo lường của sản phẩm như công suất, tốc độ hoặc âm thanh
- Tính năng: Các tính năng bổ sung làm tăng sức hấp dẫn của sản phẩm hoặc dịch vụ đối với người dùng.
- Độ tin cậy: Khả năng sản phẩm không bị hỏng trong một khoảng thời gian cụ thể.
- Sự phù hợp: Sự phù hợp là mức độ chính xác mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn đã chỉ định.
- Độ bền: Tuổi thọ của sản phẩm, độ bền khi sử dụng và tần suất bảo dưỡng.
- Khả năng phục vụ: Chi phí thấp và dịch vụ thân thiện.
- Thẩm mỹ: Vẻ bề ngoài và ấn tượng.
- Nhận thức về chất lượng: Cảm nhận, sự hoàn thiện và cách cư xử của khách hàng.
Sự hiểu biết của Garvin bao gồm các khái niệm truyền thống về sự phù hợp và độ tin cậy, nhưng đi xa hơn và đưa chất lượng vào một khuôn khổ chiến lược rộng hơn. Đồng thời, ông nhấn mạnh rằng một số tính năng hỗ trợ lẫn nhau, trong khi những tính năng khác thì không; cải thiện một tính năng có thể gây tổn hại đến những tính năng khác.
Hiểu được sự đánh đổi mà khách hàng mong muốn giữa các chiều hướng này giúp xây dựng lợi thế cạnh tranh. Giáo sư Garvin cũng phân biệt giữa các tiêu chí chất lượng khách quan và những tiêu chí chủ quan hơn và dựa trên nhận thức (thẩm mỹ và nhận thức về chất lượng).
Bộ ba bền vững
Khái niệm về tính bền vững kết hợp các mục tiêu xã hội, kinh tế và môi trường và thường được trình bày dưới dạng ba vòng tròn chồng lấn với tính bền vững tổng thể ở trung tâm.
Sự hiểu biết truyền thống về chất lượng tuân theo sự thống trị về kinh tế; trước tiên chúng ta sẽ đề cập đến khía cạnh sinh thái và xã hội của chất lượng.
Nguồn: Purvis 2019:682
Chất lượng xanh
Dựa trên tám đặc điểm chất lượng của Garvin, một nhóm nghiên cứu Ấn Độ đã cố gắng định nghĩa thuật ngữ “Chất lượng xanh” Họ đang đề cập đến các sản phẩm được tiếp thị là “xanh” hoặc “bền vững”. Họ tiến hành nghiên cứu so sánh năm đặc điểm của Garvin với tác động truyền thống và xanh của chúng.
Tác động truyền thống của chất lượng chủ yếu liên quan đến tiết kiệm chi phí và sự hài lòng của khách hàng. Ngược lại, tác động xanh liên quan đến việc sử dụng năng lượng và vật liệu hiệu quả hơn và tác động môi trường thấp hơn.
Tuy nhiên, các tác giả lưu ý rằng các đặc điểm chất lượng cần được mở rộng để nắm bắt đầy đủ chất lượng xanh của sản phẩm.
Liên quan đến việc phân tích tác động môi trường trong suốt vòng đời sản phẩm, họ đề xuất xem xét “khả năng truy xuất nguồn gốc” và “chuẩn hóa” như các chiều bổ sung.
Tiêu chuẩn bền vững
Trên thực tế, chúng ta thấy rằng ngày nay chất lượng và tính bền vững song hành với nhau. Trong lĩnh vực sản phẩm và dịch vụ, chứng nhận tính bền vững và nhãn sinh thái đang có sự tăng trưởng năng động.
Việc tuân thủ các tiêu chuẩn về tính bền vững mang lại lợi thế cạnh tranh, vì người tiêu dùng ngày càng tìm kiếm các sản phẩm được sản xuất bền vững vì lý do sức khỏe và môi trường.
Ngày nay, tính cạnh tranh đòi hỏi nhiều hơn là chỉ cung cấp các sản phẩm chất lượng. Các sản phẩm cần đáp ứng các tiêu chuẩn về tính bền vững. Đặc biệt, các sản phẩm thân thiện với môi trường vẫn là một thị trường ngách cách đây một thập kỷ; hiện nay chúng gần như là xu hướng chính. Với sự phát triển này, có một lý do mạnh mẽ để mở rộng khái niệm về chất lượng và thêm vào một chiều hướng xã hội và sinh thái.
Tiêu chuẩn ISO/IEC 14000
Chiều kích sinh thái của chất lượng không chỉ giới hạn ở sản phẩm và dịch vụ mà còn có thể áp dụng cho các quy trình và hệ thống quản lý. Một tài liệu tham khảo hữu ích là loạt tiêu chuẩn quản lý môi trường ISO/IEC 14000. Khu vực tư nhân đã thúc đẩy tiêu chuẩn này trong các cuộc đàm phán thương mại tại Hội nghị thượng đỉnh Rio năm 1992 để đáp ứng những lo ngại ngày càng tăng về việc bảo vệ môi trường.
Tiêu chuẩn quản lý môi trường được xây dựng dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng chung của loạt tiêu chuẩn ISO/IEC 9000 và các thông lệ tốt nhất tích hợp về quản lý môi trường.
Đồng thời, chứng nhận ISO/IEC 14000 cho phép các công ty chứng minh hiệu suất môi trường của mình với khách hàng và các cơ quan công quyền và sản xuất theo cách hiệu quả hơn về mặt chi phí.
Tiêu chuẩn ISO26000
Thông qua khái niệm Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR), tính bền vững xã hội đã tìm được đường vào thế giới các tiêu chuẩn ISO [5]. Năm 2010, ISO đã thông qua tiêu chuẩn ISO 26000 như một hướng dẫn về trách nhiệm xã hội.
Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp tập trung sự chú ý vào con người – không chỉ vào sự hài lòng của khách hàng mà còn vào chất lượng cuộc sống làm việc và sự hài lòng của nhân viên.
ISO 26000 thiết lập mối liên kết có ý thức hơn giữa con người và hệ thống quản lý chất lượng được hướng dẫn bởi quyền con người, thực hành lao động, thực hành kinh doanh công bằng, các vấn đề của người tiêu dùng và sự tham gia và phát triển của cộng đồng.
Không giống như ISO 9001 hoặc ISO 14001, ISO 26000 chỉ là một hướng dẫn chứ không phải là một tiêu chuẩn hệ thống quản lý có thể chứng nhận.
SA8000
Ngược lại, Tiêu chuẩn riêng SA8000 có thể được chứng nhận và kiểm toán.
Tiêu chuẩn này khuyến khích các tổ chức phát triển, duy trì và áp dụng các hoạt động có trách nhiệm xã hội tại nơi làm việc. Social Accountability International (trước đây là Hội đồng về các ưu tiên kinh tế) là chủ sở hữu của SA8000 và đã phát triển các tiêu chuẩn này vào năm 1989 cùng với các công đoàn, tổ chức phi chính phủ, tổ chức xã hội dân sự và các công ty.
SA8000 dựa trên các nguyên tắc của các tiêu chuẩn nhân quyền quốc tế như được mô tả trong các công ước của Tổ chức Lao động Quốc tế , Công ước Liên hợp quốc về Quyền trẻ em và Tuyên ngôn Quốc tế Nhân quyền.
Phần kết luận
Hãy quay lại câu hỏi ban đầu: Chúng ta có cần một khái niệm mới về chất lượng không?
Trước hết, chúng ta sẽ lập luận là có, bởi vì khái niệm chất lượng chỉ có ý nghĩa ngày nay, nếu nó giải quyết được những thách thức của quá trình chuyển đổi bền vững. Chất lượng không thể chỉ giới hạn ở sự phù hợp của các yêu cầu theo cách trung lập về giá trị; thay vào đó, chất lượng phải đáp ứng được các yêu cầu về mặt xã hội và sinh thái của một hình thức kinh tế và cuộc sống bền vững. Nhắc đến khẩu hiệu chất lượng “phù hợp với mục đích”, ngày nay chúng ta cần những sản phẩm và dịch vụ có chức năng và an toàn, đồng thời được sản xuất, tiêu thụ và tái sử dụng theo cách hiệu quả về tài nguyên và có trách nhiệm xã hội. Nhìn chung, khái niệm chất lượng đòi hỏi một bối cảnh chuẩn mực.
Tuy nhiên, nền tảng của tư duy chất lượng thế kỷ 20 vẫn tiếp tục cực kỳ hữu ích.
- Ý tưởng về sản xuất hiệu quả có thể dễ dàng được áp dụng để xử lý các nguồn tài nguyên khan hiếm như năng lượng và môi trường.
- Ý tưởng về chất lượng luôn hướng đến con người, không chỉ là khách hàng mà còn là ban quản lý, nhân viên hoặc một phần của nhóm các bên liên quan rộng lớn hơn.
Các công cụ tham gia của tiêu chuẩn hóa hoặc xây dựng lòng tin thông qua công nhận là các công nghệ xã hội góp phần xây dựng sự đồng thuận và hợp tác trong kinh doanh và xã hội.
Về mặt này, khái niệm chất lượng hình thành nên một phần của nền tảng công nghệ của tính bền vững.
Cuối cùng, khi chúng ta mở rộng khái niệm chất lượng để bao gồm một thành phần sinh thái và xã hội, chúng ta làm cho chất lượng trở nên hữu ích cho hạnh phúc và chất lượng cuộc sống.
