Người tiêu dùng biết họ cần đạt được điều gì, và họ sẽ mua một sản phẩm hoặc dịch vụ giá cả phải chăng mà họ nghĩ sẽ đáp ứng được kỳ vọng của họ.
Khi họ trở thành khách hàng, họ tự quyết định thông qua việc sử dụng sản phẩm đó xem việc mua hàng có chất lượng hay không.
Do đó, khách hàng là những người duy nhất có thể định nghĩa chất lượng và đánh giá mức độ hài lòng của sản phẩm. Họ là những người mang lại ý nghĩa cho chất lượng vì họ biết liệu sản phẩm đó có làm tốt hay không. Chỉ họ mới có thể trả lời trung thực câu hỏi: Chất lượng là gì? Và nếu họ không hài lòng, họ sẽ không quay lại.
Trước tiên chúng ta tham khảo qua một chút về hệ thống EAM
EAM (Enterprise Asset Management) là một hệ thống quản lý bao gồm một tập hợp các quy trình và công cụ, cho phép doanh nghiệp theo dõi và quản lý tài sản của mình trong suốt vòng đời của tài sản, từ mua sắm, lắp đặt, vận hành, bảo trì sửa chữa, tháo gỡ, thanh lý,..
Trong hệ thống EAM chúng ta có 3 hiểu biết hàng đầu về liên quan đến chất lượng
- Bạn đo lường chất lượng bằng kích thước khoảng cách giữa mục tiêu lý tưởng và kết quả thực tế.
- Các yêu cầu về chất lượng liên tục thay đổi theo nhu cầu của người tiêu dùng.
- Nhu cầu của người dùng hệ thống là các sản phẩm bắt buộc phải có trong thiết kế hệ thống.
Phần quan trọng nhất của dây chuyền sản xuất là người tiêu dùng cuối cùng. Đây chính là điều mà Deming đã mang đến cho các tập đoàn Nhật Bản vào năm 1950 khi ông bắt đầu dạy họ cách xây dựng các doanh nghiệp có năng suất vượt trội, tạo ra các sản phẩm đúng chất lượng, bán chạy trên thị trường.
Việc ngày càng đạt được “chất lượng đúng” đã trở thành động lực thúc đẩy các tập đoàn này, các nhà quản lý và lực lượng lao động của họ. Ngày nay, thế giới muốn noi gương những gì người Nhật đã bắt đầu làm vào năm 1950.
Có chất lượng đúng là điều quan trọng để giữ chân khách hàng. Chất lượng nào đúng và chất lượng nào không đúng lần lượt xuất phát từ trải nghiệm sử dụng vui vẻ và không vui của khách hàng.
Điều đó có nghĩa là chất lượng thay đổi khi khách hàng tìm hiểu thêm về nhu cầu của chính họ. Nó phát triển để đáp ứng nhu cầu dịch vụ thay đổi của người tiêu dùng và kỳ vọng về hiệu suất ngày càng tăng.
Nếu bạn không đáp ứng được nhu cầu được người tiêu dùng nhận thức, họ sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác. Cần phải liên tục biết chất lượng sản phẩm (và dịch vụ) của bạn như được khách hàng biết đến thông qua việc sử dụng và như được khách hàng tiềm năng xem xét trước khi mua.
Đo lường chất lượng
Giải thích đơn giản nhất về đo lường chất lượng là mức độ gần của kết quả với mục tiêu lý tưởng. Mức độ hài lòng mà một người đạt được hoặc mức độ lo lắng phát sinh xuất phát từ việc ghi nhận khoảng cách giữa kết quả và mục tiêu—đúng mục tiêu mang lại niềm vui, lệch mục tiêu xa mang lại nỗi sợ. Cường độ cảm xúc do khoảng cách lớn gây ra khác nhau tùy thuộc vào người (tác nhân) đánh giá chất lượng.
Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng:
- Chất lượng phụ thuộc vào mong muốn của tác nhân quan sát yêu cầu.
- Cần có các đặc điểm có thể đo lường được để đánh giá và mở rộng mức độ hài lòng của người dùng.
- Các đặc điểm chất lượng phải có ý nghĩa đối với khách hàng.
- Cần phải biết chất lượng không phải là gì và mức độ không hài lòng là bao nhiêu.
- Phạm vi cho một đặc điểm chất lượng phụ thuộc vào tác nhân đưa ra phán đoán.
Rõ ràng từ danh sách trên rằng chất lượng phụ thuộc vào người xem mặt hàng hoặc dịch vụ, các thuộc tính hiệu suất được nêu và ngụ ý của mặt hàng hoặc dịch vụ đó và những gì tác nhân cần đạt được từ những gì họ đang cân nhắc sử dụng.
Định nghĩa đầy đủ về Chất lượng
Có hai khía cạnh cần thiết để hiểu nếu bạn muốn định nghĩa đúng về chất lượng: Những cân nhắc ‘ngay từ cái nhìn đầu tiên’, trước khi mua; những cân nhắc trong tương lai, sau khi sử dụng theo đúng mục đích. Một định nghĩa đầy đủ về chất lượng cần giải quyết cả sự phụ thuộc về thời gian và trải nghiệm sử dụng khi mua hàng.
Chất lượng ngay từ cái nhìn đầu tiên là những gì nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ thể hiện về tính hữu ích và tính thực tế của sản phẩm họ cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Khách hàng mới vẫn chưa có ‘trải nghiệm người dùng’ về chất lượng dịch vụ và dựa vào những gì nhà cung cấp nói với họ. Họ cũng lắng nghe kinh nghiệm của những người khác đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và bị ảnh hưởng bởi những hiểu biết sâu sắc và lời khuyên của họ.
Bạn chỉ có thể định nghĩa đúng về chất lượng sau một thời gian dài sử dụng kỹ lưỡng, . Những khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ qua nhiều lần thử nghiệm khắc nghiệt là những người cần hỏi để định nghĩa chất lượng theo quan điểm của người dùng. Nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không bao giờ mua hàng của nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp nữa.
Tệ hơn nữa, theo thời gian, họ sẽ kể cho hàng chục người khác về những trải nghiệm tồi tệ mà họ đã có khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Nếu bạn tạo ra một sản phẩm hoặc cung cấp một dịch vụ, hãy đảm bảo bạn xác định chất lượng của sản phẩm đó để bao gồm cả hành vi được thể hiện khi lần đầu sử dụng trong những tình huống thông thường và hành vi sau một thời gian dài sử dụng trong những tình huống đó.
Chỉ cần trung thực và thẳng thắn với người tiêu dùng của bạn về những gì họ có thể mong đợi nhận được khi bắt đầu và theo thời gian từ những gì bạn bán cho họ.
Mang lại ý nghĩa cho Chất lượng
Chỉ có khách hàng, thông qua trải nghiệm của họ, mới có thể mang lại ý nghĩa cho chất lượng. Người tiêu dùng không mua cho đến khi họ biết họ cần một sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau đó, họ mua chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nghĩ rằng họ cần. Điều đó có nghĩa là các yêu cầu sử dụng của khách hàng là yếu tố mang lại ý nghĩa cho chất lượng—chất lượng hàng đầu, chất lượng trung bình hoặc chất lượng cơ bản sẽ thu hút những người tiêu dùng khác nhau.
Nếu họ có được thứ họ muốn và hài lòng với giao dịch mua, thì chất lượng đó phù hợp với họ.
Khi bạn cung cấp cho thị trường một sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng mục tiêu và điều chỉnh thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để đáp ứng đầy đủ những nhu cầu đó với mức giá mà khách hàng có thể chi trả được.
Tam giác nhận thức chất lượng được thể hiện bên dưới là một mô hình đơn giản mà Deming cung cấp để giúp hiểu chất lượng theo quan điểm của người tiêu dùng.
Nếu một giao dịch mua mang lại trải nghiệm không vui vì họ không thể có được hiệu suất cần thiết, khách hàng sẽ lên án thứ đó và người tạo ra nó. Niềm vui của khách hàng là một đặc điểm chất lượng mà họ có thể có được khi sử dụng giao dịch mua.
Cải thiện Chất lượng
Nghiên cứu người tiêu dùng là cách tìm hiểu những gì cần thay đổi để cải thiện chất lượng. Deming nói rằng, “Chất lượng đã được xây dựng trước khi khách hàng phàn nàn.” Ông có nghĩa là hiệu suất sử dụng của một sản phẩm hoặc dịch vụ là đầu ra của thiết kế của nó. Nếu đầu ra không làm hài lòng khách hàng, thì hãy thay đổi thiết kế để đảm bảo hiệu suất cần thiết. Mô hình sau đây chỉ ra ba yếu tố chính của nghiên cứu người tiêu dùng.
Mô hình Tam giác nghiên cứu người tiêu dùng đưa ra lời cảnh báo rằng khi đã có người tiêu dùng cho một sản phẩm hoặc dịch vụ thì tổ chức của bạn cần phải liên tục cải tiến chất lượng nếu muốn duy trì hoạt động kinh doanh.
