Tác giả: Thạc sỹ – Quản trị Chất lượng, Chuyên gia xây dựng hệ thống & đào tạo năng lực quản lý chất lượng Hội Chất lượng TP HCM: Ông. Hoàng Minh Nghiệp
Bất kỳ ai kinh doanh dù nhỏ kinh doanh nhỏ gia đình hay mô hình đến cả tập đoàn lớn để tồn tại bền vững yếu tố cốt lõi là chất lượng sản phẩm & dịch vụ đó phải là tốt nhất ở thời điểm hiện tại.
Khái niệm chất lượng tốt nhất thực ra được ứng dụng và tồn tại theo từng thời kỳ và thời đoạn , nó cũng thay đổi theo sự phát triển của nhận thức xã hội và con người .
Ví dụ : Ở Viêt nam gần nhất các anh chị quan sát chất lượng dịch vụ của Thế giới di động một thời gian làm mưa làm gió trên thị trường với chất lượng dịch vụ tốt nhất, đến bây giờ đã không còn được như thời ban đầu .
Hoặc sản phẩm : Sữa Vinamilk ở Thị trường Việt nam cho đến nay vẫn duy trì được chất lượng mức khá tốt trên thị trường nhờ sự khác biệt.
Ở đây, với trải nghiệm tìm hiểu thực tế và các mô hình kinh doanh thành công trong quá khứ như : Ford Moto của Mỹ, Toyota của nhật , Apple của Mỹ , Microsoft của Mỹ ….
Các bài học thất bại : Kodak , Motorola, ..
Yếu tố chất lượng tốt nhất được đo lường bởi các tiêu chí :
- Tiêu chuẩn rõ ràng, minh bạch và đo lường được.
Ví dụ : Bạn bán phở tiêu chuẩn của tô phở của bạn là :
-Thành phần bánh phở : Bột gạo : 70%, Nước : 24%, Muối : 1%
-Nước phở : 1000g Nước sạch độ PH = 8, Protein : 20 g, Chất béo : 50g
-Thịt: Bò nạc : 50g, Bột bò viên : 20g
-Rau: Húng quế : 50 g, Ngò ôm : 30g, Giá : 100g, Húng cây : 20 g, Ngò gai : 30 g
– …..
Tiêu chuẩn dịch vụ :
-Thời gian đặt hàng đến khi có phở : 60 giây
-Nhân viên đạt chứng nhận sức khỏe : Kỹ năng ứng xử đạt cấp độ 8/10 trở lên ( Nụ cười , nhỏ nhẹ, xin mời, cảm ơn, tiễn khách)
- Trong tiêu chuẩn có những tiêu chuẩn khác biệt mà các sản phẩm dịch vụ cùng nhóm chưa vươn tới được.
Ví dụ : Trong tiêu chuẩn phở nói trên để tạo sự khác biệt với các quán phở khác bạn nhấn mạnh:
- Tiêu chuẩn thịt bò sạch có nguồn gốc rõ ràng và đạt chuẩn HACCP
- Tiêu chuẩn dịch vụ : thời gian phục vụ & chất lượng nhân viên phục vụ.
- Ổn định và độ tin cậy cao đo lường bởi các mô hình Sigma – ( hiện tại đang phấn đấu để đạt 6 Sigma – còn sau này có thể cao hơn, càng cao càng tốt). Hay nói dễ hiểu hơn chính là sự cam kết với người tiêu dùng.
– Ví dụ : khi bán phở mỗi năm 1000000 tô phở , trung bình mỗi ngày 2778 tô cho toàn hệ thống. Thì bạn phải ổn định nước dùng, thịt, bánh phở …. Gần như không có sự khác biệt chất lượng .
– Nếu có lỗi xảy ra mức độ chấp nhận lỗi đạt 2-3 tô có chất lượng khác biệt trên 1 triệu tô phở.
- Được người tiêu dùng đặt trọn niềm tin – đo lường bởi sự hài lòng và sử dụng lặp lại sản phẩm và dịch vụ.
Tiêu chí này được đo lường bởi số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Rõ ràng nhiều người thắc mắc sao chưa có tiêu chí giá cả, chưa có tiêu chí thời gian ….. thực ra nó là tiêu chí con trong tiêu chí số 3 & số 4
Để xây dựng được niềm tin với người tiêu dùng chọn sử dụng tốt thì khi đó yếu tố giá cả được quyết định bởi điểm khác biệt và niềm tin tạo nên giá trị cao nhất.
Như vậy khái niệm vê chất lượng tốt nhất là: một khái niệm góc nhìn toàn diện về chất lượng, thay đổi tùy thuộc vào từng lĩnh vực, sản phẩm và quan điểm của mỗi người.
Tuy nhiên, nhìn chung, chất lượng tốt nhất thể hiện sự vượt trội, hoàn hảo về mọi mặt, từ thiết kế, nguyên liệu, quy trình sản xuất cho đến trải nghiệm của người dùng.
Khi bạn bắt đầu thực hiện bất kỳ một kinh doanh nào , dù bạn có vốn sẵn hay chưa có vốn bước đầu tiên bạn phải tư duy cho được điểm khác biệt dịch vụ hoặc sản phẩm của mình tốt nhất là gì ?
Tại sao khách hàng lại mua của mình mà không mua các sản phẩm đang hiện có nữa? Khi đó bạn sẽ bắt tay xây dựng lựa chọn các yếu tố xây dựng nên chất lượng tốt nhất.
Để rõ hơn xin mời bạn theo dõi số tiếp theo của chuyên đề : Các yếu tố cốt lõi tạo nên chất lượng tốt nhất là gì ? vào các kỳ tiếp theo tại www.vietnamquality.org.vn
