Nguyên tắc 1: Tập trung vào khách hàng
Nguyên tắc đầu tiên và quan trọng nhất trong 7 nguyên tắc chất lượng là duy trì sự tập trung cao độ vào nhu cầu của khách hàng và nỗ lực vượt quá mong đợi của họ. Thành công của một tổ chức phụ thuộc hoàn toàn vào khả năng cung cấp liên tục các sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng.
Hiểu nhu cầu của khách hàng
Chìa khóa để đạt được mục tiêu tập trung vào khách hàng là hiểu sâu sắc nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng .
Điều này bao gồm việc chủ động thu thập phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn, nhóm tập trung và các phương pháp khác. Nó cũng đòi hỏi phải theo dõi chặt chẽ các khiếu nại của khách hàng và phân tích dữ liệu sử dụng và xu hướng của ngành để dự đoán các yêu cầu đang phát triển.
Đặt khách hàng lên hàng đầu
Với hiểu biết rõ ràng về những gì khách hàng coi trọng nhất, các tổ chức có thể định hướng mục tiêu, chính sách và quy trình chất lượng của mình xung quanh việc đáp ứng và vượt qua những nhu cầu đó.
Sự tập trung vào khách hàng phải được đưa vào văn hóa chất lượng của công ty và thấm nhuần vào mọi phòng ban và cấp độ của doanh nghiệp.
Các ví dụ về hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm bao gồm:
- Thiết kế sản phẩm/dịch vụ dựa trên dữ liệu tiếng nói của khách hàng
- Thiết lập vòng phản hồi mạnh mẽ để giải quyết vấn đề nhanh chóng
- Đào tạo tất cả nhân viên về tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng
- Liên tục đánh giá hiệu suất thông qua lăng kính của số liệu thành công của khách hàng
- Giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận hỗ trợ và cung cấp thông tin đầu vào
Nguyên tắc 2: Lãnh đạo
Lãnh đạo hiệu quả là yếu tố quan trọng để thúc đẩy văn hóa tập trung vào chất lượng trong toàn bộ tổ chức . Các nhà lãnh đạo ở mọi cấp độ đều có trách nhiệm thiết lập sự thống nhất về mục đích, định hướng và tạo ra môi trường nơi mọi người có thể tham gia đầy đủ vào việc đạt được các mục tiêu chất lượng của tổ chức.
Một số khía cạnh quan trọng của khả năng lãnh đạo về chất lượng bao gồm:
Tầm nhìn và lập kế hoạch – Ban quản lý cấp cao phải đưa ra tầm nhìn, chiến lược và lập kế hoạch để biến chất lượng thành nguyên tắc chỉ đạo của tổ chức. Điều này bao gồm việc xác định chính sách và mục tiêu chất lượng phù hợp với mục tiêu chung của tổ chức.
Sự tham gia và hỗ trợ – Các nhà lãnh đạo cần phải tham gia với nhân viên ở mọi cấp độ để truyền đạt tầm quan trọng của chất lượng và đảm bảo họ có đủ đào tạo, nguồn lực và động lực để đáp ứng các yêu cầu về chất lượng. Việc hỗ trợ các sáng kiến về chất lượng thông qua hành động, không chỉ là lời nói, là rất quan trọng.
Trách nhiệm giải trình – Các nhà lãnh đạo phải chịu trách nhiệm về hiệu suất chất lượng của bản thân và những người khác. Điều này bao gồm việc xác định rõ ràng các vai trò, trách nhiệm và thẩm quyền liên quan đến các quy trình chất lượng.
Cải tiến liên tục – Nền tảng của lãnh đạo chất lượng là thúc đẩy tư duy cải tiến liên tục . Các nhà lãnh đạo phân tích dữ liệu chất lượng, đặt câu hỏi về các hoạt động hiện tại và thúc đẩy đổi mới để nâng cao hiệu suất chất lượng.
Tập trung vào khách hàng – Các nhà lãnh đạo về chất lượng đảm bảo nhấn mạnh vào việc hiểu rõ nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng và điều chỉnh các quy trình của tổ chức để đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Nhân viên tham gia và được trao quyền ở mọi cấp độ là điều cần thiết để một tổ chức nâng cao năng lực tạo ra và cung cấp giá trị. Thu hút mọi người cho phép sử dụng năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
Để thành công trong việc thu hút mọi người, một tổ chức nên:
Nuôi dưỡng một môi trường tham gia và trao quyền
Tạo ra một môi trường khuyến khích sự tham gia, trao quyền và phát triển cá nhân . Cung cấp các nguồn lực, đào tạo và thẩm quyền cần thiết để thu hút và cho phép mọi người chịu trách nhiệm về hiệu suất của họ. Thúc đẩy sự hợp tác và chia sẻ kiến thức trong toàn tổ chức.
Truyền đạt vai trò, trách nhiệm và nghĩa vụ
Xác định, truyền đạt và hiểu rõ vai trò, trách nhiệm và nghĩa vụ của cá nhân và nhóm. Sự rõ ràng này giúp mọi người làm việc hiệu quả hơn và hiệu suất hơn hướng tới các mục tiêu chung.
Nhận ra và đánh giá cao những đóng góp
Nhận ra và đánh giá cao những đề xuất, nỗ lực và thành tích của mọi người. Điều này giúp thúc đẩy sự tham gia và cam kết. Tôn vinh những thành tích như một nhóm.
Cho phép Đối thoại Cởi mở và Xây dựng
Thúc đẩy thảo luận cởi mở và chia sẻ ý tưởng, mối quan tâm và ý kiến. Nuôi dưỡng môi trường tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau , cho phép đối thoại mang tính xây dựng.
Cung cấp cơ hội phát triển kỹ năng
Đầu tư vào việc xây dựng năng lực của mọi người thông qua giáo dục, đào tạo, huấn luyện và kinh nghiệm làm việc. Điều này cho phép phát triển cá nhân và nâng cao năng lực của tổ chức.
….CÒN TIẾP…
