Đảm bảo chất lượng là một trong những phần quan trọng nhất của sản xuất trong các công ty. Nhưng làm thế nào chúng ta có thể đo lường chất lượng một cách chính xác? Để theo dõi hiệu suất của một chủ đề trừu tượng và phức tạp như vậy, chúng ta có thể sử dụng KPI chất lượng (chỉ số hiệu suất chính) và với các số liệu chính xác, chúng ta có thể đạt được kết quả đúng.
KPI trong chất lượng là gì?
KPI chất lượng hoặc chỉ số hiệu suất chính được sử dụng để xác định trạng thái chung của bất kỳ bộ phận chất lượng nào trong doanh nghiệp hoặc công ty của bạn. Chúng cũng được gọi là số liệu chính về chất lượng.
Tại sao bạn nên theo dõi các chỉ số KPI chất lượng?
Nếu không có các nhóm và phòng ban chất lượng, sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ thiếu tiêu chuẩn và điều này sẽ thể hiện ở số liệu duy trì khách hàng và các số liệu tương tự. Để đảm bảo bạn có đánh giá chất lượng tốt nhất, bạn nên bắt đầu theo dõi các số liệu chất lượng cho doanh nghiệp của mình.
Các KPI quan trọng nhất về chất lượng là gì?
Mặc dù có nhiều số liệu chất lượng ngoài kia, bạn nên sử dụng đúng số liệu cụ thể cho doanh nghiệp của mình. Đó là lý do tại sao bạn nên tham khảo 25 số liệu chất lượng quan trọng nhất trong bài viết này.
Chỉ số chất lượng
1. Điểm số người ủng hộ ròng (NPS)
Chỉ số chất lượng / Sự hài lòng của khách hàng / Mối quan hệ khách hàng / Giá trị thương hiệu / Doanh số
Đơn vị: [#] Điểm Phạm vi lý tưởng: Tối đa (Tùy thuộc vào thang điểm) Thấp hơn có tốt hơn không?: Không
Mô tả: Các số liệu đó có thể được sử dụng để đo lường lòng trung thành hoặc sự hài lòng của khách hàng. Nó cho thấy chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và công ty của bạn. Các số liệu đến từ người trả lời/khách hàng. NPS trên 0 thường được coi là kết quả tốt. Những người trả lời đánh giá công ty của bạn thường được chia thành các nhóm cây: Người quảng bá, Người chỉ trích và Người thụ động.
Trung bình, Người quảng bá mua nhiều hơn, duy trì lòng trung thành của khách hàng hoặc thậm chí quảng bá công ty của bạn trong số những khách hàng tiềm năng khác. Điểm Người quảng bá ròng được tính bằng cách trừ phần trăm Người chỉ trích khỏi phần trăm Người quảng bá. Số lượng Người thụ động làm tăng tổng số người trả lời và do đó làm giảm NPS cuối cùng.
Phương pháp tính toán/Công thức: % người ủng hộ – % người phản đối
Nên cao hay thấp?: Nếu con số giảm theo thời gian, có thể có vấn đề giữa công ty bạn và khách hàng.
2. Số lượng khiếu nại mỗi kỳ
Chỉ số chất lượng / Sự hài lòng của khách hàng / Giá trị thương hiệu / Chất lượng / Chi phí
Đơn vị: [#] Số Phạm vi lý tưởng: Tối thiểu Thấp hơn Càng tốt?: Có
Mô tả: Số lượng khiếu nại của khách hàng do dịch vụ hoặc sản phẩm kém chất lượng trong một khoảng thời gian cụ thể.
3. Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Chỉ số chất lượng / Sự hài lòng của khách hàng / Giá trị khách hàng / Giá trị thương hiệu / Doanh số
Đơn vị: [%] Phần trăm Phạm vi lý tưởng: Càng cao càng tốt Càng thấp càng tốt?: Không
Mô tả: Đây là tỷ lệ phần trăm khách hàng trung thành tiếp tục sử dụng/mua sản phẩm của bạn vào cuối khoảng thời gian được đo lường trong số những khách hàng được tính vào đầu khoảng thời gian đó. Khách hàng mới không được tính vào số liệu này. Điều này có thể giúp bạn hiểu các chiến lược của mình để giữ chân khách hàng.
Phương pháp tính toán/Công thức: (CE-CN)/CS trong đó CE – số lượng tất cả khách hàng, CN – số lượng khách hàng mới có được, CS – số lượng khách hàng vào đầu thời kỳ đo lường
Nên Cao hay Thấp?: Nếu số lượng đang giảm, bạn có thể tìm kiếm lý do và thử thực hiện một số thay đổi. Số lượng thấp có thể chỉ ra một số đối thủ cạnh tranh mới trên thị trường hoặc một số ưu đãi mới thú vị có thể thu hút khách hàng.
4. Thời gian trung bình để giải quyết
Chỉ số chất lượng / Sự hài lòng của khách hàng / Giá trị thương hiệu / Hiệu quả công việc / Quản lý thời gian làm việc
Đơn vị: [Ngày] Phạm vi lý tưởng: Tối thiểu Thấp hơn Càng tốt?: Có
Mô tả: Đây là thời gian trung bình để giải quyết một vấn đề. Nó có thể thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố, mức độ nghiêm trọng của vấn đề, có phải là lỗi liên tục trên dây chuyền sản xuất không, vấn đề có dễ sửa không, v.v. Đếm từ thời điểm vấn đề xuất hiện cho đến khi đóng phiếu.
Nên Cao hay Thấp?: Mục tiêu phụ thuộc vào lĩnh vực và các vấn đề có thể xảy ra. Mục tiêu có thể ngắn. Thời gian chờ đợi dài có thể kết thúc với NPS và ARS thấp hơn.
5. Thời gian trung bình để phản hồi
Chỉ số chất lượng / Sự hài lòng của khách hàng / Giá trị thương hiệu / Hiệu quả công việc / Quản lý thời gian làm việc
Đơn vị: [Giờ] Phạm vi lý tưởng: Mục tiêu càng thấp càng tốt?: Có
Mô tả: Đây là số liệu cho biết thời gian trung bình để phản hồi khách hàng ngay cả khi vấn đề vẫn tiếp diễn.
Nên cao hay thấp?: Mục tiêu thường được đặt không quá vài giờ, thời gian chờ đợi lâu có thể dẫn đến NPS và ARS thấp hơn.
6. Chi phí chất lượng kém (COPQ)
Chỉ số chất lượng / Chi phí / Chất lượng / Sự hài lòng của khách hàng / Giá trị thương hiệu
Đơn vị: [$] Phạm vi lý tưởng về tiền tệ: Mục tiêu càng thấp càng tốt?: Có
Mô tả: Tóm tắt chi phí cho các lỗi nội bộ (phế liệu, làm lại và kiểm tra lại) và lỗi bên ngoài (lỗi đến tay khách hàng, bao gồm báo cáo sự kiện bất lợi, bảo hành, sửa chữa và loại bỏ, trách nhiệm sản phẩm và mất uy tín thương hiệu).
Nên cao hay thấp?: Mục tiêu phụ thuộc vào từng lĩnh vực, càng nhỏ càng tốt nhưng mục tiêu gần bằng 0 là rất khó xảy ra, nhưng con số ngày càng tăng có thể là gợi ý quan trọng để tăng ngân sách cho COHQ.
7. Chi phí chất lượng cao (COHQ)
Chỉ số chất lượng / Chi phí / Chất lượng / Sự hài lòng của khách hàng / Giá trị thương hiệu
Đơn vị: [$] Tiền tệ Phạm vi lý tưởng: Mục tiêu thấp hơn càng tốt?: Phụ thuộc
Mô tả: Tổng chi phí bạn đã chi để tạo ra các sản phẩm phù hợp. Các chi phí này chủ yếu là Chi phí thẩm định (kiểm tra và thử nghiệm, kiểm toán chất lượng và hiệu chuẩn) và Chi phí phòng ngừa (kiểm soát quy trình thống kê (SPC), lập kế hoạch chất lượng và đào tạo). Ngân sách ước tính cho COHQ phải dựa trên COPQ, sự hài lòng và lòng tin của khách hàng có thể giúp công ty phát triển sau này.
Nên cao hay thấp?: Ngân sách nên được ước tính dựa trên khả năng hoàn vốn đầu tư, NPS và ARS ngày càng tăng.
8. Đo lường ước tính cơ hội
Chỉ số chất lượng / Đầu tư / Chất lượng / Giá trị thương hiệu / Chiến lược tài chính
Đơn vị: [%] Phần trăm Phạm vi lý tưởng: – Càng thấp càng tốt?: Không
Mô tả: Phụ thuộc vào tác động của cải tiến chất lượng nhân với xác suất của tác động này. Nó có thể cho thấy những thay đổi nào có thể đáng để thực hiện và những thay đổi nào không cần thiết.
Phương pháp tính toán / Công thức: Tác động [%] x Xác suất
Nên cao hay thấp?: Giá trị cao hơn cho thấy hiệu quả của việc ra quyết định.
9. Đội ngũ chất lượng %
Chỉ số chất lượng / Quản lý nhân viên / Đầu tư / Chất lượng
Đơn vị: [%] Phần trăm Phạm vi lý tưởng: Mục tiêu càng thấp càng tốt?: Phụ thuộc
Mô tả: Hiển thị quy mô (số lượng nhân viên) của phòng chất lượng so với toàn công ty.
Phương pháp tính toán / Công thức: # nhân viên phòng Q / # của tất cả nhân viên
10. Điểm đánh giá trung bình (ARS)
Chỉ số chất lượng / Sự hài lòng của khách hàng / Sản phẩm / Mối quan hệ khách hàng / Giá trị thương hiệu
Đơn vị: [#] Số Phạm vi lý tưởng: Càng cao càng tốt Càng thấp càng tốt?: Không
Mô tả: Xếp hạng được đưa ra bởi người dùng cuối đã/đang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và có thể đưa ra quan điểm thực tế về sản phẩm của bạn.
Nên là Cao hay Thấp?: Nếu con số giảm xuống qua nhiều tháng theo dõi, thì hoặc là chất lượng của bạn đang giảm hoặc có thể có đối thủ cạnh tranh trên thị trường có chất lượng tốt hơn hoặc giá thấp hơn nhiều.
11. Chi phí chất lượng tính theo % doanh thu hàng năm
Chỉ số chất lượng / Chi phí / Chất lượng / Sự hài lòng của khách hàng / Giá trị thương hiệu
Đơn vị: [%] Phần trăm Phạm vi lý tưởng: Mục tiêu càng thấp càng tốt?: Có
Mô tả: Tỷ lệ phần trăm tổng chi phí hàng năm của phòng Chất lượng so với tổng chi phí hàng năm của công ty.
12. Lỗi trên một triệu (DPM)
Đo lường chất lượng / Chi phí / Chất lượng / Quản lý ngân sách
Đơn vị: [%] Phần trăm Phạm vi lý tưởng: Mục tiêu (trong ngành sản xuất trung bình là khoảng 75 PPM) Càng thấp càng tốt?: Có
Mô tả: Số lượng linh kiện lỗi trong tổng số linh kiện được sản xuất trên mỗi triệu. Thách thức lớn nhất là có thể phát hiện ra tất cả các linh kiện lỗi. Nếu không, nếu phép đo của bạn sai, nó có thể ảnh hưởng rất xấu đến số lượng khiếu nại từ khách hàng.
Phương pháp tính toán/Công thức: Phần lỗi/Tổng số phần) x 1.000.000
Nên Cao hay Thấp?: Tùy thuộc vào mức độ tự động hóa, lĩnh vực hoặc độ phức tạp có thể được đánh giá thấp hơn hoặc cao hơn. Nếu số lượng tăng lên, cần phải tiến hành điều tra để tìm ra vấn đề nằm ở đâu và thực hiện một số bước.
13. Tỷ lệ phế liệu
Đo lường chất lượng / Chi phí / Chất lượng / Quản lý cải tiến
Đơn vị: [%] Phần trăm Phạm vi lý tưởng: Tối thiểu Thấp hơn càng tốt?: Có
Mô tả: Tỷ lệ phế liệu là tỷ lệ phần trăm vật liệu được đưa vào sản xuất mà không bao giờ trở thành một phần của sản phẩm hoàn thiện. Số liệu này cho phép ước tính nguồn cung vật liệu cần thiết.
Phương pháp tính toán / Công thức: tỷ lệ = Tổng phế liệu / Tổng sản phẩm
Nên cao hay thấp?: Nếu ngân sách cho COHQ quá thấp, số lượng phế liệu có thể tăng nhanh chóng.
14. Năng suất / Hiệu quả
Đo lường chất lượng / Chi phí / Chất lượng / Quản lý cải tiến / Sản phẩm / Hàng tồn kho
Đơn vị: [%] Phần trăm Phạm vi lý tưởng: Càng cao càng tốt Càng thấp càng tốt?: Không
Mô tả: Năng suất là tỷ lệ phần trăm hàng hóa được sản xuất đúng cách (bao gồm cả việc làm lại trên dây chuyền sản xuất) so với tổng số hàng hóa được sản xuất.
Phương pháp tính toán/Công thức: Y = (I)(G) + (I)(1-G)(R)
I = số lượng bộ phận sản xuất theo kế hoạch
G = bộ phận chính xác [%] R = bộ phận được làm lại có sẵn để bán [%]
Nên Cao hay Thấp?: Bạn có thể tăng tỷ lệ bằng cách đầu tư vào quy trình làm lại và nâng cao chất lượng thiết bị, cung cấp đào tạo cho nhân viên
15. Thông lượng
Chỉ số chất lượng / Hàng tồn kho / Hiệu quả công việc / Lợi nhuận / Năng lực
Đơn vị: [#] Số Phạm vi lý tưởng: Mục tiêu càng thấp càng tốt?: Không
Mô tả: Thông lượng là số lượng hàng hóa mà công ty sản xuất trong một khoảng thời gian nhất định. Nó không chỉ có nghĩa là khả năng sản xuất mà còn là sản lượng bị ảnh hưởng bởi năng lực và nhu cầu của thị trường/khách hàng.
Phương pháp tính toán/Công thức: (Tổng số đơn vị/Thời gian xử lý) x (Thời gian xử lý/Tổng thời gian) x (Đơn vị tốt/Tổng đơn vị) hoặc theo cách ngắn hơn (Đơn vị tốt/Tổng thời gian)
Nên Cao hay Thấp?: Tùy thuộc vào thị trường hoặc nhu cầu của khách hàng. Nếu số lượng cao hơn nhu cầu thì có thể có nghĩa là có quá nhiều người làm việc, quá nhiều thiết bị cho mục tiêu công việc không đủ lớn.
16. Tỷ lệ sử dụng công suất
Chỉ số chất lượng / Quản lý thời gian / Hiệu quả công việc / Nhu cầu thị trường / Thị phần
Đơn vị: [%] Phần trăm Phạm vi lý tưởng: Gần 100% Thấp hơn thì tốt hơn?: Không
Mô tả: Tỷ lệ sử dụng công suất là tỷ lệ phần trăm tổng công suất đầu ra được sử dụng tại bất kỳ thời điểm nào.
Phương pháp tính toán/Công thức: (Toàn bộ/Đầu ra tiềm năng) x 100
Nên cao hay thấp?: Tỷ lệ giảm có thể chỉ ra sự cố trên dây chuyền, thời gian chết của máy móc, một số thương tích hoặc công nhân mới chưa có kinh nghiệm.
17. Giao hàng đúng hạn (OTD)
Chỉ số chất lượng / Sự hài lòng của khách hàng / Chi phí / Vận chuyển / Quản lý giao hàng / Quản lý hàng tồn kho
Đơn vị: [%] Phần trăm Phạm vi lý tưởng: Gần 100% Thấp hơn thì tốt hơn?: Không
Mô tả: Số liệu này được tính bằng tỷ lệ phần trăm đơn vị được giao đúng hạn trong tổng số đơn vị đã giao.
Phương pháp tính toán / Công thức: Công thức này là viết tắt của (Hàng hóa được giao trong OTD) / (Tất cả hàng hóa được giao)
18. Chỉ số thứ tự hoàn hảo (POM)
Chỉ số chất lượng / Hiệu quả hoạt động / Hiệu quả công việc / Sự hài lòng của khách hàng / Quản lý thời gian
Đơn vị: [%] Phần trăm Phạm vi lý tưởng: Gần 100% Thấp hơn thì tốt hơn?: Không
Mô tả: Tỷ lệ đơn hàng được giao đầy đủ, đúng hạn, không bị hư hỏng (bao gồm cả hàng đã qua xử lý) và có hóa đơn chính xác.
Phương pháp tính toán / Công thức: Công thức này là viết tắt của POM = (% Hoàn thành) x (% Đúng hạn) x (% Không hư hỏng) x (% Đã xuất hóa đơn đúng).
Nên Cao hay Thấp?: Nếu con số xuống thấp hơn nhiều so với 100, thì sẽ có sự gia tăng ước tính về tổng sản lượng. Tuy nhiên, điều này cũng có thể làm tăng chi phí rất nhiều.
19. Số giờ đào tạo trung bình của mỗi nhân viên
Chỉ số chất lượng / Sự hài lòng của nhân viên / Quản lý nhân viên / Quản lý ngân sách / Chất lượng / Hiệu quả công việc
Đơn vị: [Giờ] Phạm vi lý tưởng: Mục tiêu càng thấp càng tốt?: Không
Mô tả: Số liệu này cho bạn biết giờ đào tạo trung bình của một nhân viên. Đào tạo có thể tăng chất lượng và giảm chi phí sửa lỗi trong tương lai.
Phương pháp tính toán / Công thức: Bạn có thể tính toán như sau: (Tổng số giờ đào tạo) / Tổng số nhân viên
Nên cao hay thấp?: Mục tiêu nên được ước tính dựa trên bằng chứng và sự so sánh giữa những người lao động có trình độ cao hơn và thấp hơn.
20. Thời gian chu kỳ sản xuất
Chỉ số chất lượng / Chi phí / Đầu tư / Quản lý thời gian làm việc / Hiệu quả công việc / Hiệu quả thiết bị
Đơn vị: [Ngày] Phạm vi lý tưởng: Mục tiêu càng thấp càng tốt?: Có
Mô tả: Đây là thời gian trung bình cần thiết để sản xuất một đơn vị từ đầu đến cuối. Không nên hiểu nhầm thời gian chờ là thời gian đo toàn bộ từng bước và tạo thành bản tóm tắt thời gian của tất cả các bước. Thời gian chu kỳ thường ngắn hơn nhiều và phụ thuộc vào mức độ sắp xếp tốt của các ô sản xuất.
Phương pháp tính toán / Công thức: đơn vị thời gian sản xuất / số lượng đơn vị sản xuất
Nên Cao hay Thấp?: Việc giảm thời gian phụ thuộc vào các bước sản xuất được phân tích và lập kế hoạch chính xác. Nếu số lượng bắt đầu tăng có thể do một số vấn đề bất ngờ hoặc một số thời gian chờ sản xuất.
21. Các lỗi/khuyết điểm đang hoạt động
Chỉ số chất lượng / Sự hài lòng của khách hàng / Giá trị thương hiệu / Chất lượng / Chi phí
Đơn vị: [#] Số Phạm vi lý tưởng: Tối thiểu Thấp hơn Càng tốt?: Có
Mô tả: Số lượng lỗi mở. Chúng tôi cũng bao gồm cả lỗi đã sửa nhưng đang chờ kiểm tra lại.
22. Các lỗi/khuyết điểm tật bị từ chối
Chỉ số chất lượng / Sự hài lòng của khách hàng / Giá trị thương hiệu / Chất lượng / Chi phí
Đơn vị: [%] Phần trăm Phạm vi lý tưởng: Tối thiểu Thấp hơn càng tốt?: Có
Mô tả: Lỗi bị từ chối là lỗi mà người tiêu dùng nêu ra vấn đề, nhưng nhà sản xuất hoặc nhà phát triển không phát hiện ra lỗi đó trước khi giao cho khách hàng. Đây là sự so sánh giữa lỗi không phát hiện được (bị khách hàng từ chối) với tổng số lỗi được phát hiện trong quá trình sản xuất.
Phương pháp tính toán / Công thức: Công thức tính trọng số của lỗi bị từ chối là (#Lỗi bị từ chối) / #Tổng số lỗi.
Nên Cao hay Thấp?: Nếu con số gần bằng không, các đơn vị bị lỗi có thể được sửa chữa trước khi chuyển đến khách hàng. Việc giao các bộ phận bị lỗi có thể khiến công ty tốn kém hơn nhiều so với việc tăng ngân sách cho việc phát hiện và phòng ngừa.
23. Lỗi được sửa mỗi ngày
Chỉ số chất lượng / Sự hài lòng của khách hàng / Giá trị thương hiệu / Chất lượng / Chi phí
Đơn vị: [#] Số Phạm vi lý tưởng: Tối thiểu Thấp hơn Càng tốt?: Có
Mô tả: Số liệu này cho biết số lượng trung bình các đơn vị được làm lại trong ngày làm việc hoặc ca làm việc. Con số này có thể phụ thuộc vào tổ chức nhóm làm lại. Nếu lỗi có thể được sửa trên dây chuyền hoặc phải thông qua ô làm lại riêng. Thông thường, nếu có một người hoặc một nhóm chịu trách nhiệm làm lại, họ được đào tạo để có thể chuyển từ ô sản xuất này sang ô sản xuất khác trong trường hợp cần hỗ trợ.
Nên cao hay thấp?: Con số phụ thuộc vào số lượng lỗi, nhưng dây chuyền sản xuất phải được tổ chức theo cách mà số lượng lỗi đã sửa gần bằng số lượng lỗi xảy ra trong một đơn vị thời gian.
24. Lỗi/Khuyết điểm nghiêm trọng
Chỉ số chất lượng / Sự hài lòng của khách hàng / Giá trị thương hiệu / Chất lượng / Chi phí
Đơn vị: [%] Phần trăm Phạm vi lý tưởng: Tối thiểu Thấp hơn càng tốt?: Có
Mô tả: Đo tỷ lệ phần trăm hàng hóa bị lỗi nghiêm trọng so với tổng số lỗi. Thông thường, những hàng hóa bị lỗi nghiêm trọng là những đơn vị không thể làm lại và sẽ bị loại bỏ.
Phương pháp tính toán / Công thức: Hàng hóa bị lỗi nghiêm trọng / Tổng số lỗi
25. Tỷ lệ lỗi của nhà cung cấp
Chỉ số chất lượng / Sự hài lòng của khách hàng / Giá trị thương hiệu / Chất lượng / Chi phí
Đơn vị: [%] Phần trăm Phạm vi lý tưởng: Tối thiểu Thấp hơn càng tốt?: Có
Mô tả: Số liệu này cho biết tỷ lệ vật liệu từ nhà cung cấp không đáp ứng thông số kỹ thuật về chất lượng.
Nên Cao hay Thấp?: Nếu số lượng vật liệu kém chất lượng đang tăng lên thì có thể là một gợi ý cho nghiên cứu nhà cung cấp. Tất cả các vật liệu bị từ chối có nghĩa là thời gian giao hàng dài hơn, thời gian liên quan đến tài liệu khiếu nại dài hơn.
