CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHẬN THỨC CHẤT LƯỢNG & CÁC YẾU TỐ TRONG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

Nhận thức về chất lượng bị ảnh hưởng bởi vẻ ngoài, độ bền và chất lượng dịch vụ khách hàng

Khách hàng có thể coi sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng tốt nếu họ
- Trông đẹp và được bán bởi một doanh nghiệp hoặc thương hiệu có uy tín
- Có độ tin cậy và bền bỉ
- An toàn và phù hợp với mục đích
- Nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, bao gồm cả dịch vụ sau bán hàng

Lưu ý:

Chất lượng cao có thể cung cấp lý do để tính giá cao cho sản phẩm

Tuy nhiên, không phải lúc nào chất lượng tốt cũng dẫn đến tăng doanh số bán hàng.

Đối với nhiều khách hàng, miễn là chất lượng sản phẩm “đủ tốt” thì họ sẽ không muốn nâng cấp lên một thương hiệu uy tín hơn, đặc biệt là khi thu nhập của họ bị hạn chế.

Đo lường chất lượng

Các doanh nghiệp có thể đo lường chất lượng đầu ra của mình theo nhiều cách khác nhau

Tỷ lệ từ chối	Trả lại sản phẩm	Thu hồi sản phẩm
Tỷ lệ sản lượng được coi là không phù hợp để bán	Tỷ lệ phần trăm các mặt hàng được trả lại bởi khách hàng không hài lòng	Sự cố sản phẩm được đưa trở lại để khắc phục

Ngoài ra, các yếu tố như sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng và thị phần có thể cung cấp những chỉ dẫn hữu ích về trải nghiệm của khách hàng và nhận thức về chất lượng.
- Khách hàng hài lòng với chất lượng ít có khả năng khiếu nại và có khả năng đưa ra phản hồi tích cực trong các cuộc khảo sát
- Chất lượng cao có thể thúc đẩy việc mua hàng lặp lại
- Việc tăng thị phần có thể chứng minh sự hài lòng về chất lượng so với các sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

Các loại Quản lý chất lượng

Cách tiếp cận của doanh nghiệp đối với quản lý chất lượng thuộc một trong hai loại
- Kiểm soát chất lượng bao gồm việc kiểm tra chất lượng đầu ra vào cuối quá trình sản xuất
  - Người lao động tập trung vào việc tối đa hóa sản lượng
  - Các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn sẽ bị từ chối trước khi được đưa ra bán
- Đảm bảo chất lượng bao gồm việc kiểm tra chất lượng sản xuất trong suốt quá trình
  - Công nhân kiểm tra công việc của chính mình và đôi khi là công việc của người khác ở các giai đoạn sản xuất khác nhau
  - Một số doanh nghiệp áp dụng phương pháp tiếp cận toàn diện để đảm bảo chất lượng bằng các hệ thống như vòng tròn chất lượng , đánh giá chuẩn và Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Đánh giá các phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng

Phương pháp	Những lợi ích	Nhược điểm
Kiểm soát chất lượng	Các chuyên gia chất lượng được thuê để kiểm tra các tiêu chuẩn Một cách đơn giản và không tốn kém để kiểm tra xem đầu ra có phù hợp với mục đích hay không	Việc loại bỏ hàng hóa thành phẩm là một sự lãng phí tài nguyên đáng kể Có rất ít sự tập trung vào nguyên nhân gây ra khuyết tật
Đảm bảo chất lượng	Các vấn đề về chất lượng được xác định sớm để sản phẩm có thể được làm lại thay vì bị từ chối Nguyên nhân gây ra khuyết tật là trọng tâm để có thể ngăn ngừa các vấn đề về chất lượng trong tương lai	Cần đào tạo nhân viên và lực lượng lao động có tay nghề cao nên chi phí lao động có thể tăng lên Việc làm lại có thể kéo dài quá trình sản xuất

Đảm bảo chất lượng bằng cách sử dụng vòng tròn chất lượng

Vòng tròn chất lượng bao gồm các nhóm công nhânhọp thường xuyên để xác định và giải quyết các vấn đề về chất lượng trong quá trình sản xuất
- Các nhóm được tạo thành từ các tình nguyện viêntừ các phòng ban khác nhau
- Các cuộc họp thường được chủ trì bởi một nhà lãnh đạo cấp cao
- Các thành viên cùng nhau làm việcđể thực hiện và quản lý các giải pháp

Đánh giá các vòng tròn chất lượng

Thuận lợi	Nhược điểm
Cải thiện động lực của người lao động khi họ tham gia vào quá trình ra quyết định Các giải pháp có liên quan và tập trung có khả năng xảy ra khi người lao động quen thuộc với các quy trình Năng suất được cải thiện khi người lao động tham gia vào các giải pháp mà họ tự phát triển	Ban quản lý cần tin tưởng vào quan điểm và giải pháp của người lao động Người lao động có thể cần được đào tạo liên tục để có thể đóng góp hiệu quả nhất Các cuộc họp và cơ cấu phải được tổ chức thường xuyên

Đảm bảo chất lượng bằng cách sử dụng chuẩn mực

Đánh giá chuẩn liên quan đến việc một doanh nghiệp so sánh chất lượng và hiệu suất của mình với các công ty dẫn đầu thị trường trong cùng ngành
Đánh giá chuẩn có thể là nội bộ hoặc bên ngoài

Đánh giá chuẩn nội bộ

So sánh các chức năng khác nhau trong một doanh nghiệp như tài chính và tiếp thị
- Hiệu suất
  - So sánh các chỉ số hiệu suất chính như năng suất lao động hoặc tỷ lệ luân chuyển lao động
    - Quá trình
      - So sánh các hoạt động và quy trình kinh doanh như thời gian xếp hàng tại trung tâm cuộc gọi hoặc thời gian giao hàng

Đánh giá chuẩn bên ngoài

So sánh các chỉ số hiệu suất chính (như thu hồi sản phẩm) với các chỉ số của những công ty dẫn đầu thị trường trong một ngành
Chuẩn mực quốc tế so sánh các chỉ số hiệu suất chính với các chỉ số của các công ty dẫn đầu thị trường ở nước ngoài

Đánh giá về chuẩn mực

Thuận lợi

Nhược điểm

Giúp xác định các lĩnh vực mà doanh nghiệp có thể cải thiện hiệu suất của mình bằng cách học hỏi từ thông lệ tốt nhất của các công ty thành công khác
Có thể xác định các hoạt động và quy trình sáng tạo được đối thủ cạnh tranh sử dụng
Có thể hỗ trợ việc thiết lập các mục tiêu hiệu suất thực tế bằng cách so sánh hiệu suất hiện tại với các tiêu chuẩn của ngành
Người lao động có thể cảm thấy tự hào và có động lực khi họ thấy người sử dụng lao động của mình phấn đấu để trở thành người dẫn đầu trong ngành

Sự khác biệt trong các số liệu được sử dụng để đo lường hiệu suất có thể ảnh hưởng đến độ chính xác và khả năng so sánh của dữ liệu chuẩn
Các phương pháp hay nhất từ những người dẫn đầu thị trường có thể không phải lúc nào cũng áp dụng trực tiếp được cho nhu cầu riêng biệt của một doanh nghiệp cụ thể
Các doanh nghiệp nhỏ có thể gặp khó khăn trong việc tìm thời gian và nguồn lực để thu thập, phân tích và triển khai dữ liệu cần thiết cho việc đánh giá chuẩn
Tập trung quá nhiều vào việc so sánh với đối thủ cạnh tranh có thể dẫn đến quan điểm hạn hẹp về thành công , bỏ qua các ý tưởng cải tiến đến từ các nguồn khác

Đảm bảo chất lượng bằng Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) đặt chất lượng vào cốt lõi và yêu cầu mọi công nhân chịu trách nhiệm về chất lượng trong toàn bộ doanh nghiệp
- Chất lượng được xem xét từ góc độ của khách hàng
- Loại bỏ tình trạng kém hiệu quả và lãng phí khỏi mọi hoạt động hoặc chức năng kinh doanh – bao gồm cả những hoạt động hoặc chức năng không liên quan trực tiếp đến sản xuất

Đánh giá TQM

Thuận lợi	Nhược điểm
Chất lượng trong mọi khía cạnh của doanh nghiệp sẽ cải thiện hiệu quả , từ đó dẫn đến lợi nhuận được cải thiện Một nền văn hóa tích cực của sự cải tiến liên tục và các tiêu chuẩn cao tồn tại trong toàn bộ doanh nghiệp	Tất cả công nhân phải cam kết và được đào tạo liên tục đáng kể Người quản lý có khả năng làm gương tốt cần phải theo dõi và kiểm soát cẩn thận

Lợi ích của sản xuất tinh gọn và TQM

Việc triển khai sản xuất tinh gọn và TQM có thể có tác động tích cực đến nhiều khía cạnh khác nhau của doanh nghiệp
- Nó có thể mang lại lợi nhuận cao hơn do hiệu quả cao hơn, ít lãng phí hơn và chi phí thấp hơn
- Ít lỗi hơn có thể dẫn đến sự hài lòng của khách hàng được cải thiện và lòng trung thành của khách hàng lớn hơn

Tác động tích cực của sản xuất tinh gọn và TQM

Lợi ích	Giải trình
Giảm thiểu chất thải	Bằng cách loại bỏ mọi hình thức lãng phí, chi phí sẽ giảm và lợi nhuận chung có thể được cải thiện
Quy trình hợp lý hóa	Việc loại bỏ các bước không cần thiết khỏi quy trình kinh doanh giúp sản xuất nhanh hơn và nâng cao hiệu quả
Nâng cao chất lượng	Việc tập trung mạnh mẽ vào việc phát hiện và loại bỏ các lỗi ngay từ đầu trong quá trình sản xuất giúp cải thiện chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng Sự tập trung vào sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến sự trung thành và kinh doanh lặp lại
Trao quyền cho nhân viên	Việc nắm quyền sở hữu chất lượng có thể dẫn đến tăng cường tinh thần và sự gắn kết của nhân viên
Tác động môi trường	Việc tập trung vào việc giảm thiểu chất thải thường dẫn đến tác động môi trường thấp hơn thông qua việc giảm mức tiêu thụ năng lượng, giảm lượng khí thải và sử dụng tài nguyên tối thiểu.

Tuy nhiên, việc triển khai thành công sản xuất tinh gọn có thể đòi hỏi sự thay đổi về văn hóa và những nỗ lực liên tục để duy trì những cải tiến
- Cam kết tuyển dụng, đào tạo và thu hút nhân viên một cách cẩn thận
- ‘ Làm đúng ngay từ lần đầu tiên ‘ phải là trọng tâm của mọi quy trình
Nó cũng cần mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp
- Các thành phần không có lỗi phải được giao đúng hạn , với số lượng phù hợp
- Niềm tin cần được xây dựng với một số ít nhà cung cấp , nhấn mạnh vào chất lượng hơn là chi phí

Khi phát triển một phản hồi dài hơn đòi hỏi phải có quyết định hợp lý, hãy đảm bảo rằng bạn cân nhắc đến ưu điểm và nhược điểm của cả hai lựa chọn

Phân tích này phải có phạm vi rộng – nghĩa là bạn phải xem xét tác động đến nhiều chức năng kinh doanh, bên liên quan, mục tiêu và mục đích khác nhau. Cố gắng tránh tập trung quá nhiều vào các khía cạnh tài chính – mặc dù những khía cạnh này cần được đề cập.

Tiêu chuẩn chất lượng quốc gia và quốc tế

Tiêu chuẩn chất lượng bao gồm các chuẩn mực quốc gia và quốc tế thể hiện cam kết của doanh nghiệp đối với chất lượng
- Chúng được quản lý bởi các cơ quan độc lập thực hiện các thử nghiệm nghiêm ngặt để đảm bảo các tiêu chuẩn được đáp ứng hoặc vượt quá
- Các doanh nghiệp được trao các tiêu chuẩn này được xem xét lại thường xuyên để đảm bảo các tiêu chuẩn được duy trì

Tầm quan trọng của Tiêu chuẩn chất lượng

Việc đạt được sự công nhận đảm bảo cho khách hàng về cam kết của họ đối với chất lượng
Sự công nhận cũng mang lại nhiều lợi ích khác
Có chứng nhận chất lượng có thể giúp doanh nghiệp tách biệt khỏi các đối thủ cạnh tranh
Việc đạt được chứng nhận chất lượng có thể cho phép một doanh nghiệp thâm nhập vào các thị trường mới tiềm năng
Giúp giảm thiểu nguy cơ về các vấn đề pháp lý và hình phạt