Edwards Deming, một doanh nhân có ảnh hưởng trong ngành công nghiệp Hoa Kỳ trong Thế chiến II và sau đó là ngành công nghiệp Nhật Bản đã phát triển các nguyên tắc quản lý thành công dựa trên chất lượng.
Những nguyên tắc này khuyến khích phát triển một hệ thống linh hoạt, năng động, liên quan đến mọi người trong công ty trong việc sản xuất hàng hóa đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng, thực hiện chính xác những gì họ được cho là phải làm một cách hiệu quả nhất có thể mọi lúc với mức giá tốt nhất có thể và liên tục được cải tiến.
Những ý tưởng của ông thường được gọi là Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management TQM) và chúng đã dẫn đến một số lý thuyết quản lý tương tự và nhiều cải tiến trong các doanh nghiệp trên toàn thế giới.
Một số yếu tố của TQM có thể hướng tới chất lượng trong mọi môi trường bao gồm:
- Nhu cầu lập kế hoạch, giám sát, đánh giá và điều chỉnh cẩn thận
- Làm việc nhóm và trao quyền cho tất cả mọi người trong tổ chức
- Đào tạo liên tục cho tất cả nhân viên
- Chú ý đến nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu và kết quả dành cho họ
- Xác định và thay đổi những gì không hiệu quả
- Khuyến khích và khen thưởng, thay vì ngăn cản, những ý tưởng mới
- Phát triển văn hóa chất lượng trên toàn tổ chức
- Duy trì trong thời gian dài
Một chương trình chất lượng:
- Đáp ứng hiệu quả nhất có thể các nhu cầu mà nó được thiết kế để đáp ứng
- Hoàn toàn phù hợp với sứ mệnh và triết lý của tổ chức hoặc nhóm thực hiện nó
- Nhạy cảm với nhu cầu và văn hóa của nhóm dân số mục tiêu
- Là một mô hình hành vi đạo đức
Nhưng tại sao chất lượng lại quan trọng đối với một tổ chức?
- Chất lượng làm cho một nhóm hiệu quả hơn trong việc đáp ứng các nhu cầu mà nó quan tâm
- Chất lượng tăng thêm sức mạnh và uy tín cho tổ chức hoặc sáng kiến của bạn
Về mặt đạo đức, bạn có nghĩa vụ cung cấp chất lượng dịch vụ hoặc sự ủng hộ tốt nhất có thể
- Chất lượng luôn có giá trị kinh tế hơn về lâu dài
- Phát triển “văn hóa chất lượng” có thể mang lại một số tác động tích cực cho chính tổ chức của bạn
- Nếu các nhân viên biết rằng họ và tổ chức đang làm tốt nhất có thể theo những tiêu chuẩn chất lượng đã được đặt ra, điều đó sẽ xây dựng tinh thần của họ và khiến họ tự hào về bản thân và tổ chức.
- Phấn đấu vì chất lượng giúp phát triển năng lực của tổ chức và cá nhân, do đó liên tục cải thiện tổ chức
- Một chương trình chất lượng liên tục tăng mức hiệu suất và cải thiện việc cung cấp dịch vụ, mang lại uy tín cho tổ chức của bạn và cuối cùng mang lại lợi ích cho đối tượng mục tiêu của bạn
Nguyên tắc cơ bản của TQM là gì?
Có một số giả định cơ bản làm nền tảng cho ý tưởng về TQM. Trong phần này, chúng ta sẽ xem xét cách chúng có thể liên quan đến tổ chức hoặc sáng kiến của bạn.
Các yếu tố chính của chất lượng toàn diện
- Tập trung vào khách hàng : Mọi thứ một tổ chức làm đều phải lấy nhu cầu của khách hàng làm điểm khởi đầu. Trong công việc của bạn, “khách hàng” là nhóm dân số mục tiêu hoặc cộng đồng sẽ được hưởng lợi từ những gì bạn cung cấp hoặc làm. Bạn đang đáp ứng những nhu cầu nào? Làm thế nào bạn có thể đáp ứng những nhu cầu đó một cách hiệu quả, phù hợp và tôn trọng những người mà bạn định phục vụ?
- Sự xuất hiện xuyên suốt của Chất lượng : Chất lượng phải là thứ được cân nhắc ngay từ đầu và được xây dựng vào mọi thứ mà một doanh nghiệp hoặc tổ chức thực hiện. Lên kế hoạch cẩn thận, giám sát công việc của bạn và đánh giá lại và điều chỉnh liên tục đều cực kỳ quan trọng. Bạn không đảm bảo chất lượng bằng cách phát hiện lỗi trước khi chúng đến tay khách hàng; bạn đảm bảo chất lượng bằng cách thiết lập một hệ thống mà bạn không mắc lỗi ngay từ đầu. Mọi người trong tổ chức phải hiểu và áp dụng quan điểm này nếu tổ chức thực sự muốn có hiệu suất chất lượng.
- Cải tiến liên tục các hệ thống : Công việc của một tổ chức phải được xem như một quá trình không bao giờ kết thúc. Bất kỳ chương trình nào cũng luôn có thể được cải thiện và phải thay đổi khi nhu cầu của cộng đồng hoặc nhóm dân số mục tiêu thay đổi.
- Sự thống nhất về mục đích : Để đạt được chất lượng, mọi người trong một tổ chức hoặc doanh nghiệp phải cùng nhau làm việc hướng tới các mục tiêu chung. Điều đó có nghĩa là sự hỗ trợ lẫn nhau trong toàn bộ tổ chức, không phải là những cuộc chiến giành địa bàn, không phải sự đố kỵ, không phải sự cạnh tranh không cần thiết. Mọi tương tác giữa mọi người trong tổ chức phải có lợi cho nhau và hướng tới mục tiêu đạt được hiệu suất tốt nhất có thể của toàn bộ tổ chức.
- Làm việc nhóm : Làm việc theo nhóm, thay vì làm việc cá nhân, mọi người tạo ra mối liên hệ tốt hơn với đồng nghiệp và tổ chức, và tạo ra kết quả tốt hơn. Làm việc nhóm loại bỏ áp lực hiệu suất từ cá nhân và thường thúc đẩy hiệu suất tốt hơn từ mọi người.
- Sự tham gia của nhân viên : Nếu mọi người trong một tổ chức đều cam kết thực hiện chất lượng, thì tất cả các thành viên nhân viên phải có khả năng đóng góp vào thành tích đó. Điều đó có nghĩa là mọi người phải có đủ quyền kiểm soát đối với công việc của mình để thực hiện chúng một cách hiệu quả và ý kiến và ý tưởng của mọi người phải được tôn trọng và coi trọng.
- Đào tạo:Để đạt được chất lượng đòi hỏi mọi người trong tổ chức phải học tập liên tục và việc học tập đó phải là một phần của văn hóa tổ chức. Nhân viên không chỉ nên học hỏi từ những người khác trong tổ chức mà còn nên được khuyến khích tham gia các khóa học, tham dự các buổi đào tạo và hội thảo do tổ chức tài trợ, đến thăm các tổ chức khác, v.v., để liên tục tìm hiểu thêm về công việc của họ và có được những ý tưởng và góc nhìn mới về công việc đó.
- Phương pháp tiếp cận khoa học : Đối với các tổ chức cơ sở và cộng đồng, điều này có nghĩa là sử dụng nghiên cứu tốt nhất hiện có, cũng như kinh nghiệm của những người khác, để xây dựng một chương trình hoặc sáng kiến hiệu quả. Phương pháp tiếp cận đó có nhiều khả năng dẫn đến thành công và chất lượng cao hơn là chỉ dựa vào trực giác hoặc những gì có vẻ đúng về mặt chính trị.
- Cam kết dài hạn:Công việc tốt nhất trên thế giới cuối cùng cũng vô dụng nếu không được duy trì. Chất lượng là một khái niệm dài hạn: bạn phải tiếp tục phấn đấu để cải thiện nó, ngay cả sau khi bạn đã đạt được mức hiệu suất chấp nhận được. “Chấp nhận được” không bao giờ là đủ tốt. Trên thực tế, bạn không bao giờ thực sự đạt đến điểm cuối, vì mức độ bạn đang cố gắng đạt được là “tốt nhất có thể”.
