Mục tiêu “hành lang” cho ISO 9001 được sửa đổi hiện tại là vào cuối năm 2025. Kỳ vọng cho một tiêu chuẩn QM được sửa đổi…
- Quản lý rủi ro và cơ hội tích hợp
- Nắm bắt cơ hội, định hình tương lai
- Tiến sĩ Patricia Adam là kiểm toán viên DQS và giáo sư quản lý quốc tế tại Đại học Khoa học Ứng dụng và Nghệ thuật Hanover. Là chuyên gia về phát triển tổ chức và đánh giá viên EFQM với các nhiệm vụ quốc tế, bà đóng góp chuyên môn của mình với tư cách là tác giả, trong các ủy ban DIN và ISO và là diễn giả chính.
Patricia Adam là thành viên của Nhóm công tác 4 “Rủi ro” của Ủy ban Kỹ thuật 176 (TC 176, Quản lý Chất lượng và Đảm bảo Chất lượng) của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) và cũng tham gia vào việc sửa đổi ISO 9000 trong WG 2 liên quan.
Phương pháp tiếp cận dựa trên rủi ro là chủ đề thường xuyên xuất hiện trong toàn bộ ISO 9001 kể từ lần sửa đổi năm 2015, vì đây là nhiệm vụ cốt lõi của hệ thống quản lý chất lượng nhằm có tác dụng phòng ngừa.
Trong phiên bản hiện tại của tiêu chuẩn, việc xem xét các cơ hội cũng đóng một vai trò. Thật không may, điều này hầu như không được triển khai trong thực tế, như dự án nghiên cứu hiện tại cho thấy: Quản lý cơ hội bị bỏ qua một cách có hệ thống. Tuy nhiên, các thông số toàn cầu về những gì chất lượng có thể và phải đạt được đã thay đổi nhanh chóng trong thập kỷ qua. Một tổ chức không chỉ muốn tồn tại mà còn muốn hưởng lợi từ các điều kiện đôi khi hỗn loạn của thế giới VUCA* và thỏa mãn các bên liên quan có liên quan của mình cũng phải quản lý các cơ hội của mình.
(* Mô hình VUCA mô tả những thay đổi trong thế giới ngày nay. Từ viết tắt VUCA là viết tắt của Biến động, Không chắc chắn, Phức tạp và Mơ hồ)
Là một phần của TG 4 (Chủ đề tương lai “Rủi ro”), chúng tôi thấy rằng điều này đúng với các tổ chức trên toàn thế giới. Do đó, “Bài báo về rủi ro” của TG 4 đề xuất rằng rủi ro và cơ hội được hiểu là hai khái niệm khác nhau để giải quyết thay đổi và chúng được tách biệt một cách có hệ thống khỏi nhau.
Tư duy dựa trên cơ hội sau đó sẽ tồn tại song song với tư duy dựa trên rủi ro. Ý tưởng này hiện đang được thảo luận một cách gây tranh cãi trong bối cảnh sửa đổi ISO 9000 và 9001.
Theo tôi, việc sửa đổi ISO 9000 và ISO 9001 sẽ có lợi khi nâng cao tiêu chuẩn để giải quyết rủi ro và cơ hội. Điều này là do một tổ chức muốn định vị mình cho tương lai không thể tránh khỏi việc xác định và kiểm soát mục tiêu của quản lý rủi ro và cơ hội tích hợp (IRCM). IRCM vượt xa những gì có thể tìm thấy trong các tổ chức ngày nay. Nếu việc sửa đổi tiêu chuẩn mở đường, ngay cả ban quản lý cấp cao cũng sẽ được hưởng lợi trực tiếp: Thông qua các mẫu quyết định được phối hợp tốt hơn, cho phép đưa ra quyết định nhanh hơn và phù hợp hơn cho các hành động cụ thể của công ty.
- Mở rộng phạm vi tập trung vào các bên liên quan.
- Hệ thống quản lý hướng tới người dùng.
2. Tiến sĩ Moritz Achilles, Giám đốc Quản lý Chất lượng Chăm sóc Phòng và Robot tại Miele & Cie. KG.
Việc sửa đổi ISO 9001 chắc chắn sẽ mở rộng trọng tâm của các bên liên quan để bao gồm định hướng người dùng của hệ thống quản lý. Về bản chất, hệ thống quản lý chất lượng chứa một mô hình thông tin liên kết các khía cạnh, quy trình và công cụ khác nhau với nhau.
Thông tin, phương pháp và quy trình thiết yếu này phải được cung cấp cho các nhóm người dùng khác nhau trong tổ chức theo cách hướng đến người dùng. Cấu trúc của hệ thống quản lý chỉ nên dựa trên các phần riêng lẻ của tiêu chuẩn nếu tổ chức cho phép. Nếu không, nó phải được điều chỉnh để đảm bảo thông tin có mục tiêu.
Ngoài các cuộc kiểm toán nội bộ và đánh giá quản lý hàng năm, các nhà quản lý và chủ sở hữu quy trình phải chịu trách nhiệm nhiều hơn nữa thông qua việc xác minh độc lập về hiệu quả của hệ thống quản lý. Các số liệu chính và các bài kiểm tra nghiêm ngặt có thể góp phần vào việc này, chứng minh không chỉ hiệu suất của tổ chức mà còn của thành phần hệ thống quản lý địa phương. Điều quan trọng là hệ thống quản lý phải được chia nhỏ và áp dụng cho từng khu vực riêng lẻ theo cách có hệ thống và có thể xác minh được.
“Khách hàng là và vẫn là trọng tâm của chúng tôi. Nhưng chúng tôi có thể làm nhiều hơn thế nữa không?” (Bình luận của kiểm toán viên về chủ đề dịch vụ xuất sắc)
3. Christian Ziebe là Tổng giám đốc của Impulse – Die Kommunikationsexperten. Ông đã là kiểm toán viên chính của DQS về hệ thống quản lý và dịch vụ xuất sắc trong nhiều năm. Ông cũng là người điều phối các hội thảo và khóa đào tạo về quy trình, kỹ năng và phương pháp kiểm toán hiện đại cho Học viện DQS.
Mục tiêu đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là một khía cạnh cốt lõi của ISO 9001. Ngoài việc thu thập và đánh giá các yêu cầu của khách hàng, giờ đây khách hàng có thể khẳng định mình trong các quy trình. Trong khi các nhà cung cấp bên ngoài được đưa ra các yêu cầu chi tiết hơn trong lần sửa đổi tiêu chuẩn gần đây nhất, thì khách hàng có lẽ còn có liên quan hơn khi nói đến việc tích hợp vào các quy trình, học hỏi từ những sai lầm và các yếu tố làm hài lòng. “Trải nghiệm của khách hàng” là từ thông dụng có liên quan ở đây.
Điều này gợi ra một số câu hỏi:
- Khách hàng được tích hợp vào các quy trình, mô tả quy trình ở mức độ nào?
- Khách hàng có những trải nghiệm nào tại các điểm tiếp xúc và trong quá trình giao tiếp với công ty?
- Khách hàng mắc phải những lỗi nào và làm thế nào để khắc phục những lỗi này?
- Làm thế nào chúng ta có thể thực sự thu hút khách hàng?
- Có hệ thống quản lý ý tưởng của khách hàng không?
Bạn có câu trả lời cho tất cả những câu hỏi này không? Nếu có, công ty của bạn chắc chắn là “hiểu biết về khách hàng”.
Ngay từ năm 2011, những khía cạnh như vậy đã được trình bày trong DIN SPEC 77224 của Đức – Đạt được sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vụ xuất sắc.” Tôi tin rằng đây là một hướng dẫn hữu ích để thu hút khách hàng và xem xét kỹ hơn về tổ chức.
Cũng quan trọng khi xem xét vai trò của nhân viên trong quá trình này. Như đã nêu trong DIN SPEC 77224, nhân viên nhiệt tình thường có thể truyền cảm hứng cho khách hàng. Do đó, nếu chủ đề về trải nghiệm của khách hàng đang được xem xét để sửa đổi tiêu chuẩn, thì có khả năng là do tác động mà nó có thể gây ra đối với hệ thống quản lý rộng hơn.
- ISO 9001, bám sát phạm vi của bạn
4. Tiến sĩ Frank Bünting là phó giám đốc bộ phận tư vấn kinh doanh tại VDMA ở Frankfurt, nơi ông chịu trách nhiệm quản lý chất lượng. Ông là thành viên của nhóm làm việc ISO TC 176/SC2 về việc sửa đổi ISO 9001.
Trong khuôn khổ thảo luận về nội dung sửa đổi ISO 9001:2015, luôn có sự suy đoán về các chủ đề về tính bền vững và các yêu cầu xác minh nào sẽ được đưa vào tiêu chuẩn. Thực tế là ngoài chủ đề “biến đổi khí hậu”, đã được đưa vào phần 4 của tiêu chuẩn thông qua “Cấu trúc hài hòa” mới cho các hệ thống quản lý, sẽ không có thêm chủ đề về tính bền vững nào nữa được thêm vào. Vẫn còn phải xem điều này sẽ có những tác động thực tế nào. Phạm vi của ISO 9001:2025 có trọng tâm khác và do đó tôi hy vọng rằng sẽ không có tác động nào khác ngoài một tuyên bố rõ ràng.
Hơn nữa, không có chủ đề nào khác liên quan đến tính bền vững của sản phẩm trong bản dự thảo sửa đổi. Điều này không cần thiết vì các yêu cầu về tính bền vững có liên quan đối với sản phẩm và dịch vụ đã được đưa vào. Mặc dù các yêu cầu pháp lý, ví dụ như về báo cáo CSR, có tính ràng buộc đối với tất cả các công ty, nhưng chúng không liên quan đến phạm vi của tiêu chuẩn.
Do đó, ISO 9001 vẫn là tiêu chuẩn tập trung vào quản lý chất lượng và không bị ảnh hưởng bởi các yêu cầu khác không thuộc phạm vi áp dụng.
- Tập trung vào các “xu hướng mới nổi” quan trọng
5. Tiến sĩ Wilhelm Griga là Trưởng phòng Quản lý Chất lượng tại Siemens AG, Digital Industries, tập trung vào phát triển tổ chức, chuyển đổi số, hệ thống quản lý linh hoạt, quản lý không tuân thủ bền vững và quản lý kiểm toán hiện đại. Ông là thành viên của nhóm làm việc nội bộ Siemens về việc sửa đổi ISO 9001.
Kỳ vọng của tôi về việc sửa đổi ISO 9001:2015 là nỗ lực chuyển đổi cho các tổ chức sẽ được giảm thiểu và đồng thời sẽ đạt được chất lượng triển khai được cải thiện và có thể chứng minh được. Việc sửa đổi tiêu chuẩn quản lý chất lượng sẽ giúp tăng cường sự tập trung vào chất lượng trên toàn thế giới, thiết lập các quy trình hiệu quả và thân thiện với môi trường hơn và tăng thêm sự hài lòng của khách hàng.
Chúng tôi hoan nghênh thực tế là bản sửa đổi tập trung vào các “xu hướng mới nổi” được chọn lọc có ý nghĩa quan trọng đối với hệ thống quản lý chất lượng. Điều này ngụ ý rằng các công nghệ và mô hình kinh doanh mới được tích hợp vào các yêu cầu để đáp ứng nhu cầu thị trường trong tương lai.
Bất chấp những điều chỉnh, ISO 9001 vẫn là tiêu chuẩn chung áp dụng cho các tổ chức thuộc nhiều lĩnh vực và quy mô khác nhau trên toàn thế giới. Cách tiếp cận này cho phép đánh giá thống nhất, đáng tin cậy các hệ thống chất lượng và tạo dựng lòng tin giữa khách hàng và đối tác kinh doanh.
- Chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Các quy trình, kết quả mong đợi và trình tự của chúng cũng như các nguồn lực phải được xác định và tính khả dụng phải được đảm bảo. Các yêu cầu của ISO 9001:2015 này có còn phù hợp với thế giới ngày nay và trên hết là thế giới ngày mai không, trong đó tính linh hoạt, khả năng phục hồi, sự nhanh nhẹn và thay đổi ngày càng trở thành các tiêu chí quan trọng cho thành công?
Câu trả lời của tôi là: có và không, hay đúng hơn là tùy thuộc – vào tổ chức hoặc đơn vị kinh doanh. Các nhà cung cấp dịch vụ và các lĩnh vực dịch vụ trong các tổ chức đặc biệt cần phải làm việc theo cách nhanh nhẹn và linh hoạt. Kết quả của một quy trình có thể được lập kế hoạch hoặc xác định không? Không, thường là không. Điều này phải được tính đến khi sửa đổi ISO 9001.
Khả năng phục hồi và sự nhanh nhẹn của tổ chức khi các yêu cầu tiêu chuẩn mới có ý nghĩa, nhưng không đủ. Các yêu cầu phải được xác định liên quan đến văn hóa doanh nghiệp dựa trên sự tin tưởng thay vì quyền lực và kiểm soát, văn hóa lãnh đạo và thay đổi tích cực, và việc sử dụng bền vững các cơ hội do số hóa mang lại.
Ngoài ra, các lĩnh vực đòi hỏi nhiều nhân sự không thể dễ dàng số hóa hoặc thay thế bằng AI đặc biệt dễ bị ảnh hưởng bởi hậu quả của sự thay đổi dân số và nhân khẩu học, cũng như kỳ vọng thay đổi triệt để của thế hệ trẻ. Do đó, nguồn nhân lực là một trong những rủi ro thiết yếu mà ISO 9001 phải giải quyết bằng các yêu cầu bổ sung.
- Từ “chất lượng hiện tại” đến “chất lượng tương lai”
6. Tiến sĩ Markus Reimer đã làm việc với tư cách là kiểm toán viên tại DQS ở Frankfurt/Main trong hơn 15 năm. Là một tác giả và diễn giả chính, ông đã truyền cảm hứng cho độc giả và người nghe của mình ở các quốc gia nói tiếng Đức trong nhiều năm về các chủ đề về chất lượng, đổi mới, tính bền vững, kiến thức và sự nhanh nhẹn.
Rốt cuộc thì ISO 9001 đang được sửa đổi. Và tại sao lại không?
Tôi thực sự phản đối việc sửa đổi. Và tôi không phải là người duy nhất, vì trong cuộc bỏ phiếu quyết định của ủy ban kỹ thuật ISO/TC 176 SC2 vào mùa hè năm 2023, có 25 phiếu chống. Nhưng cũng có 36 phiếu thuận. 36 lớn hơn 25, vì vậy quyết định đã được đưa ra và bây giờ chúng ta sẽ nghĩ về 36 thành viên ủy ban tin rằng việc sửa đổi là cần thiết. Điều gì thúc đẩy họ?
Thật vậy, có một số chủ đề được coi là xứng đáng để tích hợp, thậm chí có thể là cần thiết. Ít nhất thì đó là “điều chỉnh liên quan đến khả năng phục hồi, quản lý chuỗi cung ứng, quản lý thay đổi, tính bền vững, giải quyết rủi ro [và] kiến thức tổ chức”. Dựa trên những gì tôi đã học được từ năm 2015, tôi tự hỏi: thậm chí còn tập trung nhiều hơn vào “rủi ro”? Theo quan điểm của tôi, chủ đề này đóng vai trò khá nổi bật trong tiêu chuẩn hiện tại. Thực tế là trên thực tế, nó không được xử lý theo cùng một cách, thì đó không thực sự là lỗi của tiêu chuẩn. Nhưng điều đáng ngạc nhiên là không có sự tập trung bổ sung, nâng cao, thậm chí có thể là sắc nét hơn vào “cơ hội”?
Những cơ hội?
Cơ hội! Một chủ đề được bao phủ bởi chuẩn mực và hầu như không có trong thực hành hàng ngày. Chúng ta quá bận rộn bảo vệ bản thân trước những rủi ro, tức là bảo vệ bản thân trước những gì chúng ta có thể mất, đến nỗi chúng ta không còn thời gian để xem xét các cơ hội, tức là những gì chúng ta có thể đạt được.
Theo quan điểm của tôi, đó sẽ là một chủ đề cần tập trung vào. Tương lai được xác định trên hết bằng cách tận dụng các cơ hội. Chỉ tập trung vào rủi ro – dù cần thiết đến đâu – chủ yếu là duy trì nguyên trạng. Bảo vệ nguyên trạng trong một bối cảnh cực kỳ năng động? Vừa khó vừa nguy hiểm!
Trong bối cảnh này, chúng ta có thể hỏi mức độ tập trung vào “tính bền vững” đe dọa đến mức nào những gì hiện có, đã được thử nghiệm và kiểm tra, thành công … và làm thế nào để có thể ngăn chặn nó trong phạm vi có thể. Chúng ta có thể đặt câu hỏi này. Có lẽ thêm: “Tiếp theo là gì?”
Nhưng liệu có thể đặt câu hỏi về những cơ hội nào có thể tìm thấy trong chủ đề này không? Không phải những cơ hội theo nghĩa “thậm chí còn nhiều hơn”, “thậm chí còn rẻ hơn” và “thậm chí còn nhanh hơn”.
Có lẽ câu hỏi cũng có thể được đặt ra về các cơ hội cho “các bên quan tâm” hiện tại và tương lai: không chỉ là “chất lượng hiện trạng”, mà là “chất lượng tương lai”. Và các chủ đề như “trí tuệ nhân tạo” đã không vội vã từ một chân trời xa xôi trực tiếp vào thời đại của chúng ta sao? Và chúng ở đây. Và bây giờ thì sao?
ISO 9001 đang được sửa đổi! Bây giờ tôi ủng hộ nó sau tất cả. Nhưng việc sửa đổi sẽ không dễ dàng. Nhưng một lần nữa, điều gì dễ dàng về quản lý chất lượng? Ít nhất là nếu bạn hiểu và sử dụng nó một cách chính xác.
