Người ta đã quan sát thấy nhiều công ty đã thất vọng vì thiếu kết quả từ các chương trình và khoản đầu tư chất lượng của họ. Niềm tin vào khoản đầu tư chất lượng hiện đang bị các giám đốc điều hành cắt giảm chi phí nghi ngờ nghiêm trọng, những người đang chịu những thất bại về tài chính, thậm chí đầu tư vào các chương trình chuyển đổi và cải tiến chất lượng.
Trong thời đại môi trường cạnh tranh này, các nhà quản lý phải tích cực cho những nỗ lực cải thiện chất lượng dựa trên các giả định dưới đây:
1- Chất lượng là một khoản đầu tư
Giả định rằng chất lượng là một khoản đầu tư là một nỗ lực có ý thức nhằm đặt các khoản chi cải thiện chất lượng trên cơ sở ngang bằng với các quyết định đầu tư khác. Một giải pháp thay thế là chi tiêu chất lượng được thực hiện vì sự nhất quán với văn hóa chất lượng hoặc vì lợi nhuận cuối cùng được thực hiện dựa trên niềm tin. Nhìn chung, hầu hết các công ty không coi chi tiêu chất lượng là một khoản đầu tư vì không có cơ sở vững chắc để đánh giá tác động tài chính.
2- Không phải tất cả các khoản chi tiêu cho chất lượng đều có giá trị như nhau.
Nếu chất lượng là một khoản đầu tư và có trách nhiệm về mặt tài chính, thì không thể tránh khỏi việc một số khoản đầu tư sẽ được đánh giá là không hiệu quả, hoặc là vì phải chi quá nhiều (lợi nhuận giảm dần) hoặc tiền cải thiện được chi cho những việc không đúng (sử dụng tiền không hiệu quả). Giả định rằng có thể chi quá nhiều cho chất lượng và không phải tất cả các khoản chi tiêu cho chất lượng đều có giá trị như nhau.
Lợi tức đầu tư của chất lượng là bao nhiêu?
Câu trả lời cho câu hỏi này là duy nhất đối với mỗi tổ chức và dựa trên hai điều kiện cơ bản:
- Chất lượng phải có thể đo lường được, tốt nhất là bằng tiền.
- Phải có mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng và kết quả tài chính.
Chất lượng có thể được đo lường như thế nào?
Trong hầu hết các tổ chức, người quản lý chất lượng đánh giá hiệu quả của hệ thống chất lượng. Mục 4.1 và 4.16 của ISO 9001 yêu cầu phải sử dụng hồ sơ chất lượng để chứng minh hoạt động hiệu quả của hệ thống chất lượng.
Tuy nhiên, nhiều chỉ số chất lượng không được thể hiện bằng các thuật ngữ tài chính thông thường. Vì lý do này, các nhà quản lý điều hành thường thấy khó khăn khi đánh giá hiệu suất liên quan đến chất lượng.
Ngoài ra, nhiều nhà quản lý chất lượng không có nền tảng tài chính cho phép họ giao tiếp bằng các thuật ngữ tài chính. Tình thế tiến thoái lưỡng nan này có thể được khắc phục khi các nhà quản lý chất lượng học cách áp dụng các khái niệm quản lý kinh doanh cơ bản, bao gồm các nguyên tắc tài chính, vào việc đo lường chất lượng.
Bảng 1 cung cấp ma trận các tham số chất lượng có thể đo lường được cho phép một tổ chức đo lường chất lượng.
Trục dọc chứa ba khía cạnh chất lượng: giá trị/chi phí, thời gian (thường liên quan đến chi phí lao động) và chất lượng kết quả công việc.
Trục ngang biểu thị bốn yếu tố chính – con người, máy móc, vật liệu và phương pháp – từ kỹ thuật nhân quả của Kaoru Ishikawa, mà các nhà quản lý chất lượng thường sử dụng để phân tích các vấn đề.
Chất lượng so với tài chính
Một phương trình kinh tế đơn giản hóa hữu ích để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng và tài chính:
lợi nhuận = thu nhập – chi phí
Để nó ảnh hưởng đến lợi nhuận, chất lượng phải ảnh hưởng đến thu nhập hoặc chi phí. Làm thế nào chất lượng “tốt” có thể làm tăng thu nhập hoặc giảm chi phí? Hoặc, ngược lại, làm thế nào chất lượng “kém” có thể làm giảm thu nhập hoặc tăng chi phí?
Xem Bảng 2 để biết một số ví dụ.
Bảng 2: Ảnh hưởng của chất lượng đến thu nhập và chi phí
Trong hầu hết các ngành, những lời giới thiệu tốt từ khách hàng hài lòng là yếu tố quan trọng để tăng trưởng kinh doanh. Lợi ích nội bộ, bao gồm cả việc cắt giảm chi phí từ việc cải thiện mức chất lượng, thường đạt được nhanh hơn nhiều. Chi phí sản xuất/dịch vụ có thể giảm khi các quy trình sản xuất được hợp lý hóa hoặc hiệu quả của chúng được tăng lên.
Hai khía cạnh bổ sung cần được xem xét khi phân tích lợi tức đầu tư của chất lượng:
- Đầu tư so với chi phí
- Phạm vi chất lượng
Đầu tư so với chi phí = phòng ngừa so với sửa chữa
Như chúng ta đã biết, đầu tư liên quan đến chi phí, có liên hệ trực tiếp đến lợi ích có thể đo lường được. Dự kiến sẽ có một khoản lợi tức đầu tư nhất định.
Theo thời gian, lợi nhuận thường phải vượt quá chi phí để khoản đầu tư được coi là có lãi.
Khái niệm này cũng nên được áp dụng trong lĩnh vực chất lượng khi lập kế hoạch hành động phòng ngừa. Chi phí cần được tính toán, cũng như lợi ích dự kiến (lợi nhuận), để đánh giá hành động phòng ngừa.
Bất cứ khi nào quản lý quy trình với đầu ra có thể đo lường được được sử dụng làm nền tảng cho hành động phòng ngừa, thì khái niệm đầu tư tài chính có thể dễ dàng áp dụng.
Ngược lại, chi phí không phải lúc nào cũng có thể liên hệ trực tiếp đến lợi nhuận có thể đo lường được. Hành động khắc phục thường được coi là một khoản chi phí; một khoản chi phí do thiếu chất lượng.
Tóm lại, Ban quản lý phải học cách so sánh rằng hành động phòng ngừa có lợi cho tổ chức hơn là hành động khắc phục. Nhưng thật không may, kiến thức phổ biến này vẫn chưa trở thành thông lệ chung trong nhiều tổ chức.
