- Chất lượng trong quy trình kinh doanh là gì?
Chất lượng trong quy trình kinh doanh là mức độ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng và yêu cầu của khách hàng, bên liên quan và cơ quan quản lý.
Chất lượng trong quy trình kinh doanh còn là cung cấp các yêu cầu thực tế theo nhu cầu của khách hàng (thông số kỹ thuật và tiêu chuẩn khách hàng mong muốn, lựa chọn)
Chất lượng có thể được đo lường bằng nhiều tiêu chí khác nhau, chẳng hạn như độ chính xác, tính kịp thời, chi phí, sự hài lòng của khách hàng và sự tuân thủ.
- Độ chính xác được xác định bởi mức độ đầu ra của quy trình phù hợp với các thông số kỹ thuật và tiêu chuẩn.
- Tính kịp thời được đánh giá bằng tốc độ quy trình cung cấp đầu ra cho khách hàng hoặc quy trình tiếp theo.
- Chi phí xem xét quy trình tiêu tốn bao nhiêu về mặt tài nguyên, thời gian và tiền bạc.
- Sự hài lòng của khách hàng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với đầu ra của quy trình và trải nghiệm tổng thể của họ.
- Sự tuân thủ đánh giá mức độ tuân thủ các quy tắc và quy định của ngành hoặc tổ chức.
Chất lượng trong các quy trình kinh doanh có thể được đo lường theo nhiều cách khác nhau, bao gồm:
- Các chỉ số hiệu suất chính (KPI): Xác định các số liệu cụ thể quan trọng đối với sự thành công của quy trình và thường xuyên đo lường hiệu suất của quy trình đó so với các KPI này.
- Phản hồi của khách hàng: Yêu cầu phản hồi từ khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà quy trình cung cấp.
- Thời gian chu kỳ: Đo thời gian cần thiết để hoàn thành quy trình.
- Đánh giá chuẩn: So sánh hiệu suất quy trình của bạn với các đối thủ cạnh tranh hoặc các công ty dẫn đầu ngành để xác định các cơ hội cải tiến.
- Đánh giá hiệu suất nhóm: Đánh giá hiệu suất của nhóm chịu trách nhiệm về quy trình và xác định các lĩnh vực cần đào tạo thêm.
- Tại sao đo lường chất lượng lại quan trọng?
Đo lường chất lượng là điều cần thiết để xác định và loại bỏ các nguồn lãng phí, lỗi và khiếm khuyết trong quy trình, cũng như để theo dõi và kiểm soát hiệu suất và kết quả của chúng.
Đo lường chất lượng cũng có thể giúp bạn cải thiện lòng trung thành và khả năng giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, nâng cao danh tiếng và uy tín của bạn bằng cách đáp ứng kỳ vọng, giảm chi phí và rủi ro, tăng hiệu quả và năng suất bằng cách hợp lý hóa quy trình và thúc đẩy văn hóa cải tiến liên tục bằng cách khuyến khích phản hồi và học hỏi.
Đo lường chất lượng ở cấp độ Tổ chức (tất cả các lĩnh vực và/hoặc quy trình) là điều cần thiết để biết tổ chức đang ở đâu, để biết liệu các hành động ngày hôm nay có đưa chúng ta đến gần hơn với tầm nhìn kinh doanh hay không.
Có một câu nói “nếu bạn không kiểm soát quy trình của mình, bạn sẽ không thể đo lường nó… và nếu bạn không đo lường nó, bạn sẽ không cải thiện nó”
- Bạn đo lường chất lượng trong quy trình kinh doanh của mình như thế nào?
Đo lường chất lượng có nghĩa là chúng ta cần có Mục tiêu chất lượng và Dữ liệu định lượng.
Ma trận mục tiêu chất lượng:
- có thể giúp chúng ta dễ dàng đo lường các chỉ số chất lượng
- phải có mục tiêu, các lĩnh vực chính, tần suất, mục tiêu, hành động và đặc biệt là cột giám sát.
- phải được kiểm toán hàng tháng hoặc hàng quý tùy theo trường hợp áp dụng.
Đo lường chất lượng trong quy trình kinh doanh có thể được thực hiện thông qua nhiều phương pháp và công cụ khác nhau.
Kiểm toán chất lượng cung cấp một cuộc kiểm tra có hệ thống và độc lập đối với các quy trình của bạn để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định.
Các chỉ số chất lượng là các số liệu phản ánh hiệu suất và kết quả của quy trình của bạn, chẳng hạn như tỷ lệ lỗi, thời gian chu kỳ, sự hài lòng của khách hàng, v.v.
Khảo sát chất lượng là một cách tuyệt vời để thu thập phản hồi từ khách hàng, nhân viên hoặc các bên liên quan khác về nhận thức và ý kiến của họ về quy trình của bạn.
Có nhiều ma trận có sẵn để đo lường hiệu suất chất lượng của một tổ chức.
Ví dụ, nếu bạn quan tâm đến việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, bạn có thể sử dụng mô hình KANO.
Tương tự như vậy, để đánh giá quy trình sản xuất, bạn có thể dựa vào các Chỉ số hiệu suất chính (KPI) như giao hàng đúng hạn, tỷ lệ lỗi và thời gian chu kỳ quy trình.
Việc lựa chọn các số liệu và phương pháp cụ thể phải dựa trên các yếu tố như loại ngành, bản chất quy trình và mục tiêu kinh doanh của bạn.
Các công cụ chất lượng như biểu đồ Pareto, biểu đồ xương cá, biểu đồ kiểm soát, v.v., có thể giúp bạn phân tích, cải thiện và kiểm soát các quy trình của mình.
Có một số phương pháp để có thể tham khảo thêm, chẳng hạn như: Thiết lập KPI, đánh giá năng lực, v.v.
- Bạn sử dụng kết quả đo lường chất lượng như thế nào?
Kết quả đo lường chất lượng có thể giúp bạn xác định điểm mạnh và điểm yếu của quy trình và các lĩnh vực cần cải thiện.
So sánh quy trình của bạn với các thông lệ và chuẩn mực tốt nhất của ngành hoặc tổ chức của bạn có thể có lợi cho việc đặt ra các mục tiêu và mục đích thực tế và có thể đạt được.
Ngoài ra, những kết quả này có thể được sử dụng để lập kế hoạch và triển khai các hành động cải tiến dựa trên nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề.
Hơn nữa, chúng có thể hữu ích cho việc đánh giá và theo dõi tác động và hiệu quả của các hành động cải tiến của bạn, cũng như truyền đạt và báo cáo hiệu suất chất lượng của bạn cho khách hàng, các bên liên quan và ban quản lý.
- Bạn cải thiện chất lượng trong quy trình kinh doanh của mình như thế nào?
Cải thiện chất lượng trong quy trình kinh doanh của bạn là một quá trình liên tục và lặp đi lặp lại đòi hỏi sự cam kết và hợp tác từ tất cả mọi người liên quan.
Để hướng dẫn các nỗ lực cải tiến của mình, bạn có thể sử dụng một phương pháp tiếp cận có cấu trúc như chu trình PDCA. Chu trình này bao gồm 04 giai đoạn: lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra và hành động.
- Trong giai đoạn lập kế hoạch, bạn xác định vấn đề, phân tích tình hình hiện tại và lập kế hoạch cho các hành động và sáng kiến cải tiến.
- Giai đoạn thực hiện bao gồm việc triển khai các hành động và sáng kiến cải tiến và kiểm tra kết quả của chúng.
- Giai đoạn kiểm tra bao gồm việc đo lường và đánh giá kết quả và so sánh chúng với các mục tiêu và mục đích.
- Cuối cùng, trong giai đoạn hành động, bạn chuẩn hóa các hành động và sáng kiến cải tiến thành công và áp dụng chúng vào các quy trình khác. Bạn cũng xác định và giải quyết mọi khoảng cách hoặc vấn đề còn lại.
