Nguyên tắc đầu tiên: Chất lượng phải dựa trên nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Nhu cầu xác định và giải quyết kỳ vọng của khách hàng bắt nguồn từ một nguyên tắc được chấp nhận rộng rãi: cải thiện trải nghiệm của khách hàng dẫn đến tăng lòng trung thành của khách hàng, kết quả kinh doanh tốt hơn và danh tiếng thương hiệu mạnh hơn.

Một nguyên tắc ít được biết đến nhưng cũng mạnh mẽ không kém cũng đang được áp dụng: đáp ứng kỳ vọng của khách hàng thường chuyển thành mức dịch vụ cao hơn được cung cấp với chi phí thấp hơn theo tỷ lệ.

Đúng vậy, nhiều khách hàng trung thành hơn giúp tổ chức tiết kiệm được nhiều tiền tiếp thị. Nhưng còn nhiều điều hơn thế nữa.

Ba câu hỏi chính luôn phải là một phần trong quá trình ra quyết định của bạn là: Kỳ vọng của khách hàng là gì? Bạn có đáp ứng hay vượt quá kỳ vọng đó không? Bạn có sử dụng ít nguồn lực nhất có thể để làm như vậy không?

Đừng đoán xem hướng đi của bạn nên là gì. Hãy lắng nghe những gì khách hàng nói trong các cuộc khảo sát, bài đăng trên mạng xã hội, trang phản hồi—hãy làm mọi thứ có thể để đặt mình vào vị trí của họ. Trên hết, hãy tận dụng mọi cơ hội để lắng nghe, tương tác và học hỏi từ khách hàng trong quá trình tương tác.

Kỳ vọng chất lượng của người dùng

Thông thường, việc trích xuất Kỳ vọng về Chất lượng sản phẩm từ khách hàng không phải là nhiệm vụ dễ dàng và câu trả lời bạn nhận được có thể rất mơ hồ, nhưng điều này phải được thực hiện và phải được thực hiện càng sớm càng tốt trong một chu trình sản phẩm để có thể liệt kê chi tiết trong Mô tả Sản phẩm

Một số công ty có thể đang vội vã tung sản phẩm ra thị trường hoặc họ có thể gặp vấn đề về ngân sách nên họ nghĩ rằng họ có thể tiết kiệm về Chất lượng.

Tin chắc chúng ta đã từng chứng kiến có những sản phẩm/dịch vụ khi được đầu tư để ra đời, ra mắt với nguồn chi phí ban đầu khan hiếm, hạn hẹp, và  khi chúng được tung ra thị trường, đến tay khách hàng và khách hàng gặp vấn đề, thì có rất nhiều chi phí được chi trả để bắt đầu sửa chữa. Cách tiếp cận này luôn tốn kém hơn nhiều.

Hãy cùng xem xét một số câu hỏi hay để khiến khách hàng tập trung vào Chất lượng:

• Bao nhiêu phần trăm tính năng sẽ hoạt động khi sản phẩm được ra mắt và ngân sách dành cho các vấn đề quan trọng, bản sửa lỗi, thu hồi, v.v. là bao nhiêu?
• Công ty sẽ phải chịu chi phí bao nhiêu nếu sản phẩm không thể được sử dụng như mong đợi khi (ví dụ: tiền phạt, tiếp tục sử dụng sản phẩm cũ, v.v.)?

Như bạn có thể tưởng tượng, điều này sẽ giúp chúng ta hình dung rõ ràng hơn về tầm quan trọng của Chất lượng khi nó đến tay người tiêu dùng, khách hàng

Một số câu hỏi hay để hỏi nhằm khám phá Kỳ vọng về chất lượng là:

• Các yêu cầu chính đối với Sản phẩm/Dịch vụ?
• Cần áp dụng những tiêu chuẩn nào để đạt được yêu cầu về Chất lượng?
• Những phép đo nào có thể được sử dụng để đánh giá xem sản phẩm có đáp ứng các yêu cầu về Chất lượng không?

Như bạn có thể thấy, yêu cầu về Chất lượng cao hơn sẽ ảnh hưởng đến thời gian và chi phí của việc sản xuất

Ví dụ, khách hàng có thể muốn một tòa nhà chung cư tiêu chuẩn cao và tiết kiệm năng lượng. Điều này sẽ yêu cầu cửa sổ kính ba lớp, lớp cách nhiệt dày hơn và tất cả các phụ kiện được bảo hành trong 20 năm.

Những điều quan trọng cần nhớ về Kỳ vọng chất lượng của Khách hàng:

• Chúng phải được liệt kê chi tiết và có mức độ dung sai
• Chúng nên được ưu tiên, bắt đầu với những gì khách hàng thấy quan trọng nhất
• Quản lý dự án cần xem xét Kỳ vọng về chất lượng của khách hàng để đảm bảo dự án có thể đáp ứng được những kỳ vọng đó.

Ưu tiên kỹ thuật: MoSCoW: Nó tượng trưng cho:M-S-C-W như sau:

• M=Must Have = Phải có
• S = Should Have = Nên có
• C = Could Have = Có thể có
• Won’t Have =

Bạn cũng có thể sử dụng: Cao, Trung bình, Thấp hoặc Không bắt buộc nhưng MoSCoW tốt hơn

Tiêu chuẩn chấp nhận

Tiêu chí chấp nhận là danh sách các thuộc tính được ưu tiên mà Sản phẩm phải có khi hoàn thành. Điều này được thỏa thuận trước tiên giữa Khách hàng và Nhà cung cấp trong quy trình đầu tiên, khi bắt tay vào nghiên cứu, phát triển, và đến sản xuất

Sau khi danh sách Tiêu chuẩn được chấp nhận được hoàn tất, nó sẽ trở thành một phần quan trọng của toàn bộ quá trình sản xuất

Mô tả sản phẩm được viết cùng thời điểm với Tiêu chuẩn chất lượng được chấp nhận và cả hai đều có thể được cập nhật trong suốt quá trình

Tiêu chuẩn được chấp nhận này sẽ được áp dụng làm cơ sở cho toàn bộ quá trình triển khai sản xuất và chỉ có thể thay đổi khi có sự quyết định từ các dữ liệu khảo sát thực tế theo kỳ vọng của khách hàng

Như đã đề cập, Tiêu chuẩn chấp nhận cần được ưu tiên và kỹ thuật MoSCoW có thể được sử dụng để thực hiện việc này bằng cách tách các yêu cầu thành

Tại giai đoạn nhận bàn giao,  khách hàng sẽ kiểm tra xem tất cả Tiêu chí/Tiêu chuẩn đã được thỏa thuận và chấp nhận đã được đáp ứng chưa trước.

Do đó, tốt nhất là nên thống nhất trước về các phương pháp chấp nhận sẽ được sử dụng.