Khái niệm chất lượng bao gồm nhiều góc nhìn khác nhau. Trong nhiều năm qua, nhiều định nghĩa khái niệm về chất lượng đã phản ánh sự tiến hóa và xu hướng đánh dấu lịch sử và sự phát triển của quản lý chất lượng.
Sự hiểu biết hiện tại và được chấp nhận rộng rãi về khái niệm chất lượng tập trung vào các khái niệm lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó đáp ứng hoặc tốt hơn là vượt quá nhu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ định nghĩa chất lượng.
Tuy nhiên, các động lực xã hội như tính bền vững và số hóa đòi hỏi một góc nhìn về chất lượng bao gồm nhiều bên liên quan hơn để phục vụ nhu cầu xã hội hiện tại và tương lai.
Trong khuôn khổ bài này, chúng ta tham khảo 04 góc nhìn chính về chất lượng: Chất lượng như giá trị của khách hàng, Chất lượng như sự giao hàng đã thỏa thuận, Chất lượng như sự tích hợp hệ sinh thái và Chất lượng như giá trị của xã hội.
Khái niệm chất lượng theo thời gian đã được định nghĩa theo nhiều cách. Gần đây, quan điểm chủ đạo về chất lượng như một trải nghiệm chủ quan xuất phát từ khách hàng đã dần được mở rộng, được ủng hộ và có phần thách thức bởi quan điểm của các bên liên quan và xã hội.
- Chất lượng là giá trị của khách hàng
Nhiều học giả và chuyên gia đã áp dụng quan điểm về chất lượng như một chức năng của trải nghiệm chủ quan từ kỳ vọng và kinh nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Quan điểm này nhấn mạnh rằng chất lượng dựa trên các khía cạnh sau:
- Dựa trên kinh nghiệm chủ quan của khách hàng và người dùng cuối cùng của một sản phẩm
- Quá trình và kết quả, tức là cả chất lượng chức năng và kỹ thuật của sản phẩm
- Giá trị sử dụng, tức là giá trị được xác định khi sử dụng.
Ví dụ về chất lượng như giá trị khách hàng bao gồm hàng hóa và dịch vụ có mức độ biến động cao về nhu cầu và nhận thức của từng khách hàng về giá trị. Mức độ chất lượng, ở mức độ cao, được xác định chủ quan bởi mức độ phù hợp của kỳ vọng của từng khách hàng.
- Chất lượng giao hàng theo thỏa thuận
Chất lượng của một sản phẩm có thể, xét theo khía cạnh chất lượng theo thỏa thuận giao hàng, được xác định dựa trên các tiêu chuẩn khác nhau từ khâu sản xuất hoặc dựa trên yêu cầu của khách hàng cuối. Chất lượng theo thỏa thuận giao hàng được hình thành bởi một số chiều và khía cạnh khác nhau, trước hết, đặc trưng cho sản phẩm và được các bên liên quan công nhận tùy thuộc vào chất lượng. Ngược lại với quan điểm mang tính xây dựng hơn về những gì tạo nên chất lượng, giao hàng theo thỏa thuận dựa trên các tiêu chí chất lượng được xác định trước, trước đó, tìm cách thiết lập xem sản phẩm có đủ chất lượng hay không. Các khía cạnh quan trọng là:
- Đánh giá tiêu chí để đảm bảo tuân thủ các thỏa thuận
- Siêu việt, tức là đại diện cho sự tuyệt đối và ‘sự xuất sắc bẩm sinh’ (Garvin,Trích dẫn1984)
- Sự đồng thuận chung về những gì thể hiện chất lượng tốt dựa trên các yêu cầu và hiệu suất mong đợi được công nhận và thiết lập trên toàn thế giới.
Ví dụ về chất lượng theo thỏa thuận giao hàng thường liên quan đến hàng hóa hoặc dịch vụ tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng chung và đã được thiết lập. Ví dụ hàng ngày về chất lượng theo thỏa thuận giao hàng có thể bao gồm các sản phẩm thực phẩm (ví dụ độ tươi của thịt, rau và các sản phẩm từ sữa) hoặc các dịch vụ khu vực công cho công dân (ví dụ quy định về chất lượng trong việc cung cấp dịch vụ y tế và xã hội)
- Chất lượng như sự tích hợp hệ sinh thái
Nhiều bên quan tâm bao quanh một tổ chức, tức là những cá nhân hoặc tổ chức khác bị ảnh hưởng bởi hoặc có mối quan tâm đến kết quả của tổ chức, dù là tích cực hay tiêu cực. Tích hợp chất lượng như hệ sinh thái bao gồm mạng lưới tương tác trong đó các tác nhân tích hợp các nguồn lực và tạo ra giá trị. Chất lượng được xây dựng giữa các tác nhân trong hệ thống theo cách liên chủ thể và được thúc đẩy bởi các lý tưởng chung.
- Được xây dựng một cách chủ quan trong các nhóm bên liên quan
- Về mặt ý thức hệ, theo nghĩa các giá trị cụ thể đã được thể chế hóa trong hệ sinh thái
- Tập thể và sự đồng thuận thúc đẩy về mặt ý nghĩa được gán cho chất lượng
Ví dụ về chất lượng như một hệ sinh thái tích hợp bao gồm các khái niệm chủ quan dựa trên nhóm về chất lượng liên quan đến hàng hóa hoặc dịch vụ tương tự. Phân khúc thị trường có thể được cho là kết quả của các khái niệm liên chủ quan, dựa trên nhóm và được hình thành một cách xây dựng về những gì đại diện cho chất lượng tốt.
Các khái niệm dựa trên nhóm tương tự cũng áp dụng cho một phạm vi rộng các lĩnh vực tiêu dùng/khách hàng khác như sưu tập (ví dụ: mỹ thuật, đồ nội thất, đồng hồ đeo tay, v.v.), thể thao và trang trí nội thất. Do đó, chất lượng như một hệ sinh thái tích hợp có thể được thể hiện thông qua các nhóm cộng đồng xã hội, ví dụ như các nhóm Facebook. Những biểu hiện như vậy của chất lượng như một hệ sinh thái tích hợp có thể bao gồm nhiều biến thể của các khái niệm dựa trên nhóm và được hình thành một cách xây dựng luôn thay đổi về những gì đại diện cho giá trị và chất lượng liên tục phát triển và khác nhau giữa các nhóm trong bất kỳ lĩnh vực cụ thể nào.
- Chất lượng như giá trị xã hội
Quan điểm xã hội về chất lượng kết hợp các giá trị của tính bền vững. Ngược lại với Chất lượng như sự tích hợp hệ sinh thái, quan điểm xã hội rộng hơn và bao gồm các tác nhân không nhất thiết phải có mối quan hệ trực tiếp với sản phẩm đang tập trung. Thách thức cấp bách đối với xã hội và nhân loại là đưa nó dần dần vào chương trình nghị sự của nhiều tổ chức.
Các khía cạnh chất lượng cuối cùng bắt nguồn từ nghiên cứu và sự kiện và không phụ thuộc vào nhu cầu của nhóm chủ quan và/hoặc tác nhân cụ thể. Do đó, chất lượng không được xây dựng một cách chủ quan mà được trích xuất một cách khách quan từ kiến thức dựa trên sự kiện có được trong nghiên cứu. Do đó, định nghĩa về Chất lượng như các giá trị xã hội phụ thuộc vào kiến thức dựa trên nghiên cứu được xác định trước và thiết lập một cách khách quan. Các động lực cấu thành nên chất lượng bắt nguồn từ sự thúc đẩy nhận ra rằng tính bền vững về kinh tế, xã hội và môi trường thường song hành với nhau. Các khía cạnh sau đây là trọng tâm của quan điểm này:
- Tính bền vững là mối quan tâm chính trong mọi hoạt động
- Kiến thức dựa trên nghiên cứu làm cơ sở cho những gì cấu thành nên chất lượng
- Quan điểm toàn diện về chất lượng là gì và nó tác động như thế nào đến các bên liên quan khác nhau
- Chất lượng sử dụng
Sự tương tác của các quan điểm khác nhau mang lại sự hiểu biết toàn diện về cách làm việc với chất lượng. Một điều kiện tiên quyết trong quá trình theo đuổi của chúng tôi là chúng tôi giả định một quan điểm thực dụng, được biểu thị là Chất lượng trong sử dụng . Do đó, chất lượng có nhiều ý nghĩa khác nhau cần được xem xét tùy thuộc vào bối cảnh cụ thể mà giá trị và nhu cầu của khách hàng và bên liên quan phải được giải quyết.
Do đó, phạm vi và hình thức của chất lượng khác nhau tùy thuộc vào việc liệu các tác nhân đơn lẻ (hoặc nhóm các tác nhân đơn lẻ) hay nhiều bên quan tâm có được chú trọng hay không và liệu ý nghĩa của chất lượng có được xây dựng chủ quan hay được xác định trước một cách khách quan.
Điều này không có nghĩa là tất cả các định nghĩa về chất lượng đều có thể hoặc thậm chí nên tính đến tất cả các quan điểm khác nhau trong mọi trường hợp, mà đúng hơn là để những người quyết định chất lượng cởi mở với các phương án thay thế và tổng hợp sáng tạo có thể có lợi cho cuộc đấu tranh của một tổ chức nhằm tạo ra các ý nghĩa tốt hơn và có mục tiêu hơn về chất lượng.
Thật vậy, khi phân tích chất lượng bằng khuôn khổ được đề xuất, có khả năng sẽ có những xung đột và mâu thuẫn mà các nhà cung cấp phải nhận ra và suy ngẫm để đáp ứng các nhu cầu và giá trị vượt ra ngoài các quan niệm truyền thống của khách hàng và bên liên quan.
- Thảo luận và kết luận
Xem xét các lập luận được trình bày trong bài này và những thách thức đương đại, ví dụ, trong lĩnh vực phát triển bền vững, chúng ta đề xuất bốn góc nhìn sau đây về nhiều ý nghĩa của chất lượng: Chất lượng như giá trị của khách hàng, Chất lượng như sự giao hàng đã thỏa thuận, Chất lượng như sự tích hợp hệ sinh thái và Chất lượng như các giá trị của xã hội.
Mục đích của bài không phải là cần có một định nghĩa mới mà là chúng ta cần xem xét nhiều góc độ khác nhau và chất lượng khi sử dụng có thể nâng cao các hoạt động thực tế của Quản lý chất lượng. Một lợi ích của việc áp dụng một khuôn khổ thể hiện nhiều cách xem xét chất lượng là nó vừa chỉ ra các lĩnh vực mà chất lượng và tính bền vững có thể hỗ trợ lẫn nhau, nhưng đồng thời cũng làm cho các sự đánh đổi và xung đột trở nên rõ ràng để chúng có thể được quản lý theo cách tốt.
Có một góc nhìn rộng hơn về việc khách hàng là ai – chuyển từ cá nhân sang tập thể – và xem Chất lượng như giá trị của xã hội có thể giúp xác định các khía cạnh quan trọng đối với tính bền vững về mặt môi trường hoặc xã hội. Sau khi xác định được điều này, bước thứ hai có thể là thảo luận về các đặc điểm cần đưa vào thông số kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ, do đó là Chất lượng theo thỏa thuận giao hàng; một cuộc thảo luận có thể bao gồm những suy ngẫm về cách thông số kỹ thuật có thể bao gồm các khía cạnh có lợi cho tính bền vững. Do đó, Chất lượng sử dụng đối với hàng hóa và dịch vụ dựa trên các cân nhắc của cả các tác nhân đơn lẻ (quan điểm cá nhân) và nhiều bên quan tâm (quan điểm tập thể).
