Cách người tiêu dùng đánh giá doanh nghiệp đã thay đổi đáng kể trong 20 năm qua. Vào thế kỷ 20, khách hàng khen ngợi, chỉ trích và thảo luận về ưu điểm của các doanh nghiệp khác nhau thông qua phương tiện truyền thông. Mọi người gặp nhau để nói về doanh nghiệp ở nơi công cộng, viết ý kiến của họ trên báo và tạp chí, và chia sẻ lời khuyên trực tiếp với chủ doanh nghiệp.
Trong thế giới kinh doanh ngày nay, khách hàng có cách tiếp cận ít trực tiếp hơn khi đánh giá các công ty và hoạt động của họ. Họ thường đăng những lời chỉ trích, nhận xer1 của mình lên các diễn đàn trực tuyến và các trang web đánh giá, nơi những lời này được nhìn thấy trên khắp trang web toàn cầu. Một số chủ doanh nghiệp coi những đánh giá trực tuyến này là rào cản đối với thành công của họ.
Trên thực tế, điều ngược lại mới đúng. Đánh giá trực tuyến chất lượng là một trong những cách tốt nhất để doanh nghiệp thành công trong thế kỷ 21.
Chủ doanh nghiệp và nhân viên hành chính của họ cần nắm bắt sức mạnh của các đánh giá để củng cố lượng khách hàng hiện tại và mở rộng sang các thị trường mới.
Đánh giá thường mang tính định tính hơn là định lượng. Chúng nắm bắt cảm giác của khách hàng sau khi họ ghé thăm doanh nghiệp của bạn. Những phản ứng cảm xúc này, khi gặp phải trong bối cảnh trực tuyến, có thể ảnh hưởng đáng kể đến ý kiến của những khách hàng tiềm năng khác.
Chúng ta cần phải tận dụng sức mạnh của các đánh giá chất lượng.
Chúng ta hãy xây dựng mạng lưới và mời gọi các chuyên gia/tổ chức uy tín trong ngành tiến hành đánh giá và bảo chứng chất lượng cho sản phẩm, dịch vụ để xây dựng lòng tin với khách hàng hiện tại và tương lại.
Lòng tin gắn kết khách hàng với doanh nghiệp và khiến họ có nhiều khả năng trở thành người truyền bá cho các doanh nghiệp mà họ thường xuyên lui tới.
Dưới đây là 5 cách xây dựng lòng tin bằng cách sử dụng các đánh giá để bảo chứng chất lượng.
- Thu thập ý kiến đánh giá của người dùng, của khách hàng, đối tác và các chuyên gia
Như đã đề cập ở trên, nhiều doanh nghiệp hoàn toàn bỏ qua việc thu thập đánh giá. Họ coi quá trình thu thập đánh giá là không cần thiết hoặc khó khăn không cần thiết. Điều mà các tổ chức lạc hậu này không nhận ra là họ đang mất đi cơ hội xây dựng lòng tin, và theo nhiều cách.
Khi các doanh nghiệp yêu cầu đánh giá, phần lớn thời gian họ không có vẻ như là một cử chỉ tự phục vụ, mà là đánh giá cao ý kiến của khách hàng. Việc thu thập đánh giá cho thấy doanh nghiệp của bạn coi trọng những người mà mình phục vụ hơn là lợi nhuận mà doanh nghiệp kiếm được. Nó chứng minh rằng tổ chức của bạn đủ trưởng thành để chấp nhận lời khen và tiếp thu những lời chỉ trích hợp lý.
Càng nhiều người cảm thấy doanh nghiệp địa phương yêu thích của họ coi trọng ý kiến của họ với tư cách là khách hàng, họ càng tin tưởng doanh nghiệp đó.
Giống như trong bất kỳ mối quan hệ nào khác của con người, mọi người muốn tiếng nói của họ được lắng nghe. Nếu khách hàng của bạn cảm thấy tiếng nói của họ được lắng nghe, họ sẽ thể hiện sự tin tưởng lớn hơn vào cách bạn xử lý công việc kinh doanh.
Thu thập đánh giá có thể diễn ra thông qua nhiều cách. Khách hàng, Đối tác, Người dùng, các Chuyên gia của bạn có thể điền vào biểu mẫu ngay tại văn phòng hoặc đường link trực tuyến, họ có thể gửi đánh giá văn bản qua SMS, họ có thể chia sẻ suy nghĩ của mình trực tiếp trên trang web công ty của bạn hoặc họ có thể đăng cảm nhận của mình về doanh nghiệp của bạn trên các trang web đánh giá như Google, Facebook,…
Công việc của bạn với tư cách là một doanh nghiệp là khuyến khích họ làm như vậy bằng cách tạo ra một nền văn hóa tin tưởng. Niềm tin này đến trước tiên từ việc cho khách hàng của bạn biết rằng ý kiến của họ được coi trọng.
- Chia sẻ các đánh giá đó một cách khéo léo, công khai
Bước tiếp theo trong quá trình xây dựng lòng tin với các đánh giá chất lượng là đảm bảo rằng các đánh giá này được đăng ở những nơi nổi bật. Các doanh nghiệp không lập chiến lược về nơi đăng đánh giá sẽ không nhận được phản hồi tương tự từ khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng như những doanh nghiệp cố tình tìm kiếm các diễn đàn có khả năng tiếp cận nhiều đối tượng nhất.
Chia sẻ đánh giá trên các tạp chí, báo địa phương và trên các biển quảng cáo là điều tốt và hay. Tuy nhiên, tương lai của quảng cáo là trực tuyến. Là một phần mở rộng của xu hướng này, các doanh nghiệp nên tập trung năng lượng của mình vào việc đăng đánh giá trên các trang web đánh giá phổ biến trên internet.
Nếu mọi người thấy các đánh giá chất lượng trên các trang web nổi tiếng như Google, Facebook ,… họ có thể có mức độ tin tưởng cao hơn vào doanh nghiệp của bạn.
Hầu hết chúng ta đều truy cập thẳng vào một trong những trang web này để đọc ý kiến của những người tiêu dùng khác trước khi bước vào một nhà hàng mới, gọi thợ máy mới hoặc đến gặp bác sĩ mới.
Đó là vì các trang web này đã cho thấy khả năng thu thập đánh giá và xếp hạng doanh nghiệp một cách đáng tin cậy.
Bằng cách đăng các đánh giá chất lượng mà doanh nghiệp của bạn thu thập được trên các diễn đàn trực tuyến phù hợp, bạn xây dựng được lòng tin không chỉ với khách hàng hiện tại mà còn với khách hàng tiềm năng. Việc chia sẻ này cũng thể hiện sự minh bạch hấp dẫn đối với hầu hết khách hàng.
- Giám sát Đánh giá: Giữ mọi thứ trong tầm kiểm soát
Đánh giá liên tục được đăng lên các trang web, có hoặc không có sự hiểu biết của bạn. Nhiều doanh nghiệp không theo kịp những gì đang được nói về họ trực tuyến. Chúng ta đều hiểu rằng internet cung cấp toàn bộ các ý kiến, từ sự nhiệt tình bùng nổ đến sự căm ghét không che giấu, về các doanh nghiệp và vấn đề riêng lẻ.
Thay vì bỏ qua phạm vi rộng lớn các ý kiến này, các doanh nghiệp nên theo dõi tình trạng của họ trên tất cả các trang web đánh giá phổ biến. Việc theo dõi này không phải là để theo kịp tin đồn hoặc chỉ đơn giản là tự ngắm mình. Mà là để nhận thức và chú ý đến phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ của bạn và những ý tưởng họ có thể có về việc cải thiện dịch vụ.
Chắc chắn, một số đánh giá là hoàn toàn không chính xác hoặc không phù hợp. Tuy nhiên, một số đánh giá cung cấp lời khen ngợi sâu sắc và những lời phê bình chu đáo, chứng minh là vô giá đối với chủ doanh nghiệp và khách hàng của họ.
Nếu các doanh nghiệp không nỗ lực tìm kiếm và quảng bá những đánh giá này, họ sẽ bỏ lỡ cơ hội để phát triển tiếp thị cơ sở đích thực.
Khi các doanh nghiệp dành một phần chiến lược tiếp thị của mình để theo dõi các đánh giá trực tuyến, họ đã chuẩn bị để xây dựng lòng tin với khách hàng bằng cách phản hồi những đánh giá khác nhau mà họ gặp phải.
- Phản hồi đánh giá: Chủ động
Ngay cả khi các doanh nghiệp thực hiện tốt việc theo dõi các đánh giá trực tuyến, đôi khi họ vẫn chọn cách đọc chúng từ xa và không bao giờ tương tác với khách hàng trên không gian mạng. Hành vi trực tuyến thụ động này có thể khiến các doanh nghiệp có nguy cơ bị hạ bệ bởi một số khách hàng tức giận hoặc đối thủ cạnh tranh mờ ám.
Cách đúng đắn để quản lý các đánh giá trực tuyến là phải tích cực. Nếu doanh nghiệp của bạn nhận được đánh giá tích cực trên một trang web, nhóm của bạn nên liên hệ với người đánh giá đó và yêu cầu sử dụng trích dẫn trên trang web hoặc bản tin của công ty. Nếu ai đó đăng một đánh giá gay gắt, cần nỗ lực cải thiện tình hình hoặc, trong trường hợp khiếu nại sai, hãy thông báo cho ban quản trị trang web đánh giá.
Những người đăng bài đánh giá nhiệt tình thường cảm thấy vui khi được yêu cầu sử dụng kinh nghiệm của họ trong các nỗ lực tiếp thị khác. Những khách hàng đăng bài đánh giá chỉ trích gay gắt có thể không bao giờ có được lòng tin hoàn toàn vào doanh nghiệp của bạn nữa, nhưng việc trò chuyện ngoại giao với họ trực tuyến sẽ làm giảm khả năng họ tiếp tục cuộc chiến chống lại doanh nghiệp của bạn.
Cho dù đánh giá là tích cực hay tiêu cực, việc phản hồi chúng một cách chủ động và chuyên nghiệp sẽ tạo dựng được lòng tin với khách hàng hiện tại và tương lai.
- 5. Bổ sung nguồn cung cấp đánh giá cho phong phú
Cách tiếp cận tốt hơn đối với các đánh giá trực tuyến là liên tục yêu cầu chúng. Chiến lược này không có nghĩa là làm phiền mọi người bằng các yêu cầu. Nó có nghĩa là tiếp cận vào những thời điểm quan trọng để yêu cầu đánh giá từ những khách hàng hài lòng.
Nghiên cứu cho thấy thời điểm tốt nhất để yêu cầu đánh giá là ngay sau khi khách hàng nhận được dịch vụ chất lượng từ một doanh nghiệp. Không quan trọng đánh giá đó được thu thập như thế nào; điều quan trọng là bạn và nhân viên của bạn chủ động và trao đổi với khách hàng về việc chia sẻ ý kiến của họ.
Yêu cầu và thu thập đánh giá sẽ xây dựng lòng tin bằng cách cho mọi người thấy bạn quan tâm đến phản hồi của họ. Giao tiếp kinh doanh không phải là con đường một chiều. Đó là cuộc trò chuyện giữa dịch vụ và khách hàng.
Yêu cầu đánh giá là điều cần thiết để có cuộc trò chuyện xây dựng lòng tin. Đặc biệt là khi bạn đang mở rộng phạm vi nhận đánh giá của mình ra rộng hơn và tiến đến phương pháp đánh giá để bảo chứng cho chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình
Kết luận: Hãy xây dựng lòng tin bằng các đánh giá và phát ngôn bảo chứng chất lượng
Đánh giá trực tuyến là phương pháp thiết yếu để xây dựng lòng tin giữa doanh nghiệp của bạn và khách hàng. Quá trình xây dựng lòng tin thông qua các đánh giá chất lượng bao gồm thu thập, chia sẻ, giám sát, phản hồi và yêu cầu chúng.
Khi đã nhận đủ dữ liệu đánh giá, hãy mời các chuyên gia uy tín vào cuộc để họ bảo chứng cho chất lượng.
Tất cả các hoạt động này đều là các khía cạnh khác nhau của cùng một chủ đề: đánh giá và bảo chứng chất lượng là điều bắt buộc đối với các doanh nghiệp thế kỷ 21.
