Đảm bảo chất lượng (QA) cung cấp cho các trung tâm liên lạc cơ hội thúc đẩy nhân viên, hỗ trợ sự phát triển của họ và giám sát việc cung cấp dịch vụ khách hàng.
Như vậy, đây là sáng kiến trung tâm liên lạc cốt lõi. Và chúng ta có những cơ hội đáng kể để củng cố các chiến lược QA vào năm 2025.
1. Tạo chiến lược học tập kết nối
Các trung tâm liên lạc tốt nhất coi QA là nỗ lực của cả nhóm. Các nhà phân tích, huấn luyện viên và giám sát viên QA hợp tác để thiết lập các tiêu chuẩn hiệu suất chung, xác định khoảng cách và thực hiện củng cố sau đào tạo.
Khi làm như vậy, các trung tâm liên lạc có thể tạo ra tầm nhìn thống nhất về dịch vụ khách hàng tuyệt vời, hợp tác hướng tới mục tiêu đó và tối đa hóa giá trị đầu tư vào công nghệ QA.
Hơn nữa, cách tiếp cận này chống lại tâm lý “chúng ta đấu với họ” giữa các bên liên quan quan trọng trong QA và đảm bảo rằng các đánh giá sẽ chuyển thành sự phát triển hiệu suất.
2. Sử dụng nhiều hơn một phương pháp để đánh giá tương tác với khách hàng
Nhiều nhà lãnh đạo mặc định sử dụng bảng điểm cho QA, nhưng điều quan trọng là phải áp dụng các phương pháp khác như khảo sát khách hàng, chương trình khách hàng “bí mật” và các số liệu phù hợp.
Việc đa dạng hóa các phương pháp của trung tâm liên lạc sẽ mang lại bức tranh toàn cảnh hơn về chất lượng tương tác.
Các trung tâm liên lạc cũng có thể nhìn xa hơn cuộc trò chuyện giữa nhân viên và khách hàng, phân tích trải nghiệm trước và sau khi liên hệ để xác định các vấn đề về trải nghiệm dịch vụ nằm ngoài tầm kiểm soát của nhân viên.
3. Căn chỉnh Điểm chất lượng với Sự hài lòng của khách hàng
Tìm kiếm mối tương quan giữa điểm QA và số liệu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chúng phù hợp, trung tâm liên lạc có thể đã đo lường được những gì quan trọng nhất đối với khách hàng. Nếu không, đã đến lúc xem lại bảng điểm QA.
Vì vậy, việc cân bằng giữa hiểu biết về QA với ý định của khách hàng và bối cảnh tình huống là rất quan trọng.
4. Nhận ra rằng Bảng điểm của bạn không phải là Chương trình chất lượng
Nhiều nhà lãnh đạo coi bảng điểm của họ tương đương với chiến lược, nhưng biểu mẫu này chỉ là một công cụ.
Trên thực tế, một chương trình QA phải bao gồm các tiêu chuẩn, hướng dẫn, chiến lược học tập kết nối, cũng như các vai trò và trách nhiệm.
Hình thức xuất hiện sau và chỉ là một phần của câu đố, không phải là toàn bộ bức tranh.
5. Thể hiện các tiêu chuẩn không thể định lượng trong Bảng điểm
Các tiêu chí như lịch sự hoặc đồng cảm có thể mơ hồ. Việc tạo ra một thư viện các cuộc trò chuyện tuyệt vời với khách hàng giúp hiện thực hóa các tiêu chuẩn này, làm rõ kỳ vọng về hiệu suất và xây dựng sự tự tin
Ngoài ra, hãy cân nhắc phát triển một kho lưu trữ tiêu chuẩn định nghĩa mọi tiêu chí bằng ngôn ngữ dễ hiểu và bao gồm các ví dụ về từng xếp hạng. Điều đó cung cấp một nguồn tài nguyên có giá trị cho mọi người, từ các đại lý mới đến các giám sát viên dày dạn kinh nghiệm.
6. Áp dụng nhiều hơn phương pháp tiếp cận dựa trên hành vi đối với QA
Nhiều trung tâm liên lạc báo cáo chất lượng theo điểm số, nhưng điều này có thể dẫn đến những cuộc trò chuyện không hiệu quả như: “Bạn được 73 điểm, làm sao chúng tôi có thể nâng điểm của bạn lên 86?”
Thay vào đó, hãy tập trung vào các phương pháp tiếp cận dựa trên hành vi. Ví dụ:
- Đối với các đại lý mới, hãy đánh giá từng kỹ năng một, từng bước nâng cao trình độ.
- Đối với các đại lý có kinh nghiệm, hãy tập trung vào các lĩnh vực cụ thể cần cải thiện thay vì xem xét tất cả 15 tiêu chí mỗi lần.
- Đối với các sáng kiến trên toàn tổ chức, hãy tập trung nỗ lực đảm bảo chất lượng vào một kỹ năng hoặc hành vi duy nhất trong một khoảng thời gian xác định.
Cách tiếp cận như vậy đảm bảo việc huấn luyện có mục tiêu và cải thiện hiệu suất bền vững.
7. Xây dựng QA vào chương trình nghị sự hướng dẫn đại lý
Điều quan trọng là định vị QA như một công cụ để thành công, không phải là một “Big Brother” hay hệ thống trừng phạt. Đặt ra kỳ vọng rõ ràng ngay từ đầu và làm quen với các tác nhân với QA có thể biến nó thành một quá trình thoải mái và hỗ trợ.
Ngoài ra, hãy cân nhắc việc giới thiệu sớm các khái niệm quan trọng khác như quản lý lực lượng lao động (WFM), đặc biệt là đối với những đại lý có thể chưa từng gặp phải những hoạt động này trước đây.
8. Hãy cẩn thận với hai loại kỹ năng bạn đánh giá
Trong một trung tâm liên lạc, các kỹ năng thường được chia thành hai loại: kỹ năng dựa trên nhiệm vụ, được đo lường dựa trên việc một việc đã được thực hiện hay chưa, và kỹ năng dựa trên trình độ, được đo lường dựa trên mức độ hoàn thành tốt công việc đó.
Ví dụ, có lẽ các đại lý phải tuân theo lời chào chuẩn, chẳng hạn như: “Cảm ơn bạn đã gọi đến [Tên công ty]. Tôi tên là Justin. Tôi có thể xin tên miền của bạn được không?”
Bản thân nhiệm vụ này rất đơn giản, không đòi hỏi đường cong học tập hay trình độ thay đổi. Vấn đề chỉ là liệu tác nhân có tuân theo kịch bản hay không. Đối với các kỹ năng như thế này, đánh giá nhị phân—“có”, “không” hoặc “không áp dụng”—là đủ.
Ngược lại, các kỹ năng như thể hiện sự đồng cảm hoặc giải quyết các vấn đề phức tạp thì phức tạp hơn và đòi hỏi các mức độ thành thạo khác nhau. Những kỹ năng này nên được đo lường trên thang điểm Likert, chẳng hạn như từ một đến năm, với các tiêu chí rõ ràng cho từng cấp độ.
Tại sao? Bởi vì cách tiếp cận này cho phép trung tâm liên lạc theo dõi tiến độ, cung cấp dịch vụ hướng dẫn có mục tiêu và tránh gây khó chịu cho các nhân viên vẫn đang phát triển các kỹ năng nâng cao này.
Thật không may, nhiều nhóm dịch vụ phân loại sai các kỹ năng này. Đánh giá một kỹ năng phức tạp bằng câu trả lời đơn giản “có” hoặc “không” có thể dẫn đến sự thất vọng và bỏ lỡ các cơ hội phát triển.
Vì vậy, các tổ chức phải đánh giá cẩn thận các tiêu chí đánh giá của mình để đảm bảo họ đang đo lường chính xác “nếu” so với “như thế nào”.
9. Tham gia vào Phân tích giá trị ngoại lệ
Nhiều trung tâm liên lạc đã kiểm tra các cuộc gọi nổi bật trong cảm nhận của khách hàng hoặc tỷ lệ chuyển cuộc gọi. Tuy nhiên, thời gian xử lý lâu thường bị bỏ qua vì việc phân tích chúng có thể tốn thời gian.
Tuy nhiên, những tương tác này thường tiết lộ những hiểu biết có giá trị nhất, chẳng hạn như quy trình bị hỏng, khoảng cách kiến thức hoặc cơ hội huấn luyện.
Ví dụ, trong một trường hợp, một trung tâm liên lạc phát hiện ra rằng các cuộc gọi dài bắt nguồn từ một tích hợp hệ thống mới gây ra sự nhầm lẫn. Bằng cách đào sâu vào các giá trị ngoại lệ này, các nhà phân tích đã xác định được vấn đề và giúp giải quyết.
Ngược lại, các nhà phân tích cũng có thể phát hiện ra các tác nhân có hiệu suất cao vượt trội trong các lĩnh vực mà trước đây họ chưa để ý, từ đó đưa ra các biện pháp thực hành tốt nhất có giá trị.
Việc khuyến khích sự tò mò giữa các nhà phân tích chất lượng có thể khám phá ra cả vấn đề và thành công trong những tương tác ngoại lệ này.
10. Quản lý tốt hơn các phiên hiệu chuẩn chất lượng
Hiệu chuẩn thường tập trung vào việc tìm độ lệch chuẩn, nhưng đó không phải là cách sử dụng thời gian tốt nhất.
Thay vào đó, mục tiêu chính của hiệu chuẩn là xác định nội dung quan trọng nhất rút ra từ một tương tác, cho dù đó là hành vi cần củng cố, kỹ năng cần cải thiện hay phương hướng hành động để hướng dẫn.
Điều quan trọng là tránh làm quá tải các tác nhân bằng phản hồi. Đánh dấu một hoặc hai lĩnh vực chính cần tập trung vào; nếu không, sẽ chẳng có gì hiệu quả.
Thứ hai, các buổi hiệu chuẩn cũng nên đóng vai trò như một “kiểm tra trực giác” cho biểu mẫu và chiến lược QA của bạn. Nếu có sự khác biệt, hãy hỏi lý do. Các tiêu chí có lỗi thời không? Chúng có giải quyết được những gì thực sự có ý nghĩa không?
Sử dụng hiệu chuẩn để tinh chỉnh biểu mẫu và đảm bảo nó phù hợp với mục tiêu của tổ chức.
