Năm 1987, David Garvin cho rằng chất lượng có 08 khía cạnh là 1 là hiệu suất 2 là tính năng, 3 là độ tin cậy, 4 là sự phù hợp, 5 là độ bền, 6 là khả năng bảo dưỡng, 7 là tính thẩm mỹ và 8 là chất lượng cảm nhận .
- Định nghĩa về chất lượng là rất chủ quan. Không có sự đồng thuận chung về những gì cấu thành nên chất lượng. Mỗi cá nhân có định nghĩa riêng về chất lượng.
- Mỗi một trong 8 khía cạnh này đều rất quan trọng trong việc xác định chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ
Đó là những thứ khiến doanh nghiệp của bạn nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh và mang lại giá trị cho doanh nghiệp.
Đây là những thứ tạo nên sự khác biệt giữa doanh nghiệp của bạn với những doanh nghiệp khác trên thị trường.
Hãy cùng tìm hiểu từng khía cạnh sau:
1.Hiệu suất:
Đặc tính hiệu suất mô tả chức năng thiết yếu của sản phẩm.
Đối với ô tô, hiệu suất sẽ bao gồm các đặc điểm như số kilomet trên một gallon, khả năng tăng tốc, khả năng xử lý, tốc độ di chuyển, v.v.
Đối với điện thoại thông minh, hiệu suất sẽ bao gồm các đặc điểm như khả năng thu sóng điện thoại rõ ràng, tốc độ dữ liệu, v.v.
2.Tính năng:
Tính năng là khía cạnh thứ yếu của hiệu suất. Chúng là “chuông và còi” của sản phẩm và dịch vụ. Chúng là những thứ bổ sung thêm chức năng cho các chức năng thiết yếu của chúng.
Đối với ô tô, các tính năng sẽ bao gồm GPS tích hợp, sưởi ấm ghế, tích hợp điện thoại thông minh, v.v.
Đối với điện thoại thông minh, các tính năng có thể bao gồm camera có độ phân giải cao, cảm biến võng mạc hoặc cảm biến vân tay.
Đôi khi có thể rất khó để nói đâu là chiều hiệu suất và đâu là chiều tính năng.
3. Độ tin cậy
Độ tin cậy là khả năng của một sản phẩm hoặc dịch vụ hoạt động như mong đợi theo thời gian.
Ví dụ, nếu bạn mua một chiếc ô tô mới, bạn không mong đợi chiếc xe sẽ bị hỏng thường xuyên. Các phép đo độ tin cậy được sử dụng phổ biến nhất là Thời gian trung bình đến khi hỏng (MTTF) và Thời gian trung bình giữa các lần hỏng ( MTBF ).
4. Sự phù hợp
Sự phù hợp là mức độ mà một sản phẩm tuân thủ theo thông số kỹ thuật của nó.
Ví dụ, khi chúng ta nói về sự tuân thủ trong phát triển phần mềm, ý chúng ta là mã phải tuân thủ các yêu cầu do khách hàng xác định.
Chuyên gia về chất lượng Philip Crosby định nghĩa chất lượng là sự tuân thủ các yêu cầu.
5. Độ bền
Độ bền là phép đo tuổi thọ của sản phẩm. Điều này xác định lượng sử dụng mà khách hàng có thể nhận được từ sản phẩm trước khi nó bị hư hỏng.
Ví dụ, xe của bạn sẽ chạy được trong bao lâu?
Độ tin cậy là khả năng hỏng hóc trong một khoảng thời gian nhất định. Độ bền được đo bằng số chu kỳ hoặc thời gian một thành phần sẽ hoạt động bình thường như một phần của vòng đời sản phẩm.
6. Khả năng phục vụ
Khả năng bảo trì là mức độ dễ dàng mà người dùng có thể sửa chữa hoặc khắc phục sản phẩm bị lỗi.
Nó có thể được đo bằng thời gian và công sức cần bỏ ra để sửa chữa một sản phẩm bị lỗi và đưa vào sử dụng bình thường.
7. Thẩm mỹ
Tính thẩm mỹ đề cập đến vẻ ngoài của một sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó bao gồm tất cả các khía cạnh liên quan đến vẻ ngoài vật lý của một sản phẩm, ví dụ như trọng lượng, màu sắc, kích thước, kết cấu, thiết kế bao bì, v.v.
8. Chất lượng cảm nhận
Chất lượng cảm nhận là ý kiến chung của khách hàng đối với sản phẩm. Đó là hiệu ứng kết hợp của các yếu tố như tên thương hiệu, giá cả, nhân viên bán hàng, chiến lược tiếp thị, v.v.
Ví dụ: Lần cuối cùng bạn có trải nghiệm tích cực với một ngân hàng là khi nào?
Phần kết luận:
Cách chúng ta định nghĩa chất lượng là chủ quan. Không có một định nghĩa đúng duy nhất cho chất lượng ; mỗi người có định nghĩa riêng dựa trên kinh nghiệm cá nhân. Vậy, định nghĩa của chúng ta về chất lượng tốt như thế nào? Nếu ai đó hỏi về “chất lượng”, họ nên chú ý đến điều gì? Chúng ta phải xem xét tám chiều này và phát triển một định nghĩa khách quan hơn & mở rộng hơn về chất lượng.
