Tập trung vào chất lượng có thể giúp bạn biến nó từ nỗi lo thành cơ hội. Tiết kiệm thời gian và tiền bạc, cắt giảm lãng phí và cải thiện thương hiệu và danh tiếng doanh nghiệp
Tìm hiểu về việc đo lường, cung cấp và truyền đạt chất lượng, cũng như về việc khắc phục các vấn đề về chất lượng.
Chất lượng có thể được đo lường theo nhiều cách khác nhau, nhưng luôn phải dựa trên kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, khách hàng mong đợi rau bina tươi và sạch khi mở gói — đây là kỳ vọng về chất lượng.
Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cũng có thể cần đáp ứng các yêu cầu pháp lý, do đó chất lượng cũng có thể được điều chỉnh bởi luật pháp.
Tùy thuộc vào doanh nghiệp của bạn để tìm cách hiểu, đo lường, cung cấp và truyền đạt chất lượng.
Chất lượng tốt dẫn đến khách hàng hài lòng và kinh doanh lặp lại. Truyền miệng về chất lượng tốt có thể giúp bạn xây dựng doanh nghiệp của mình.
Chất lượng kém có thể khiến bạn mất thời gian và công sức để sửa chữa, và có thể gây tổn hại đến danh tiếng của bạn — có thể cần nhiều trải nghiệm tích cực để khắc phục thiệt hại do đánh giá tiêu cực gây ra.
Một cách truyền thống để nghĩ về chất lượng chỉ đơn giản là ‘sự xuất sắc’ — một sản phẩm được làm từ những vật liệu tốt nhất, với tay nghề tuyệt vời và không có lỗi. Nhưng chất lượng thực tế cũng phụ thuộc vào:
- đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng
- cân bằng giữa sự hoàn hảo và chi phí một cách hợp lý.
Các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau có thể có chất lượng tốt nhất cho các khách hàng khác nhau, tùy thuộc vào ưu tiên của họ. Và một công ty có thể chứng minh chất lượng bằng cách giúp khách hàng hiểu những gì họ thực sự cần, thay vì cung cấp một cách mù quáng những gì họ yêu cầu ban đầu.
Tương tác với khách hàng ngay từ đầu trong quá trình phát triển sản phẩm/dịch vụ để hiểu họ thực sự cần gì và coi trọng điều gì. Điều này sẽ giúp bạn tránh lãng phí thời gian và tiền bạc vào thứ mà họ không coi trọng.
Làm thế nào để bạn nổi bật trên thị trường
Việc bỏ qua bất kỳ khía cạnh nào của chất lượng có thể dẫn đến lỗi hoặc điểm yếu, và khách hàng có thể nghĩ rằng sản phẩm của bạn không đáng giá. Đạt được sự cân bằng đúng nghĩa là lựa chọn đúng thứ để đo lường và kiểm soát. Sau đó, bạn có thể cung cấp chất lượng mà khách hàng cần và truyền đạt chất lượng của mình đến khách hàng như một điểm bán hàng.
1) Chất lượng trải nghiệm của khách hàng là cơ hội để tạo lợi thế cạnh tranh
Ngay cả khi bạn không thể đánh bại đối thủ cạnh tranh về giá cả hoặc chất lượng, hãy nghĩ đến tất cả các cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn với sự tiếp xúc thân thiện, các cuộc hẹn thuận tiện, đáp ứng thời hạn một cách đáng tin cậy và bất cứ điều gì vượt ra ngoài tiêu chuẩn của ngành mà họ mong đợi.
2) Đo lường chất lượng
Khi bạn biết khách hàng của mình muốn gì và họ đánh giá chất lượng như thế nào, bạn có thể tìm ra cách tốt nhất để đo lường chất lượng mà họ quan tâm. Sử dụng nhu cầu của khách hàng để xác định các đặc điểm có thể đo lường được dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Bạn có thể đo lường chất lượng đầu vào, quy trình, đầu ra, sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng và nhận thức của khách hàng. Ba bước tương tự hữu ích ở mọi nơi:
- xác định các đặc điểm quan trọng và cách đo lường chúng
- đặt ra các tiêu chuẩn cho những đặc điểm đó
- kiểm soát quy trình của bạn để đáp ứng các tiêu chuẩn.
Tập trung vào những đặc điểm liên quan đến chất lượng khách hàng và giải quyết những vấn đề quan trọng nhất. Các phép đo có thể hữu ích ở cả cấp độ chi tiết trong quy trình của bạn và ở cấp độ cao hơn liên quan trực tiếp đến kết quả cho khách hàng của bạn.
Đặt ra các tiêu chuẩn liên quan đến ngưỡng chất lượng tạo nên sự khác biệt. Các tiêu chuẩn sẽ không hiệu quả nếu chúng cao hơn mức cần thiết mà không góp phần vào chất lượng khi khách hàng trải nghiệm.
Kiểm tra mọi sản phẩm tốn kém hơn nhiều so với kiểm tra mẫu —Kiểm tra mẫu có thể là một cách hiệu quả và hiệu suất cao để phát hiện vấn đề.
Các đầu vào, quy trình và đầu ra quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của bạn cần được kiểm tra kỹ lưỡng nhất theo các tiêu chuẩn chất lượng của bạn.
Phân loại hàng tồn kho theo giá trị có thể giúp bạn biết nên tập trung vào đâu.
3) Phát hiện lỗi đúng lúc
Nếu bạn có lỗi ở giai đoạn đầu của một quy trình mà không phát hiện ra cho đến sau này, bạn sẽ lãng phí công sức giữa nơi xảy ra lỗi và nơi bạn phát hiện ra lỗi.
Hãy đưa quá trình thử nghiệm càng gần càng tốt với bước có thể xảy ra lỗi. Ví dụ, một dịch vụ thiết kế đồ họa có thể kiểm tra xem bản tóm tắt có đúng không và kiểm tra xem khái niệm có đúng không trước khi tiến hành các bước tiếp theo. Nếu họ chỉ kiểm tra kết quả cuối cùng với khách hàng, mọi công sức bỏ ra ngoài khái niệm có thể bị lãng phí.
Sau đây là một số thời điểm hữu ích để kiểm tra chất lượng:
- trước một bước tốn kém trong quy trình hoặc ‘điểm không thể quay lại’ (ví dụ, kiểm tra các nguyên liệu trước khi kết hợp chúng và dành thời gian và công sức để nấu chúng)
- ngay sau một ‘điểm lỗi’ đã biết (ví dụ, nếu gần đây bạn gặp sự cố về giao hàng, bạn có thể kiểm tra xem khách hàng hiện có nhận được đơn hàng của họ đúng không)
- ngay trước khi chuyển sản phẩm cho khách hàng.
Bạn làm việc để loại bỏ các vấn đề về chất lượng gây ra việc trả lại có thể kiểm soát được. Kiểm tra các vấn đề sản xuất đã biết trước khi đóng gói và kiểm tra các vấn đề đóng gói đã biết trước khi vận chuyển, giúp tiết kiệm chi phí và cải thiện uy tín chất lượng của bạn với khách hàng.
4) Kiểm soát các quy trình để cung cấp chất lượng
Kiểm soát hàng ngày các quy trình của bạn giúp bạn ngăn ngừa các vấn đề và phát hiện chúng khi chúng xảy ra — giảm rủi ro và tăng lợi nhuận. Sau khi bạn đã chọn số liệu chất lượng, bạn có thể thiết kế các quy trình của mình để đáp ứng các tiêu chuẩn của bạn trong khi vẫn duy trì hiệu quả. Ví dụ, để đảm bảo các thành phần thô cho thực phẩm tươi, bạn có thể:
- đặt ra chính sách bảo quản sản phẩm ở nhiệt độ dưới 4 độ C (kiểm tra bằng nhiệt kế) và không để sản phẩm quá ba ngày (ghi ngày hết hạn khi nhận sản phẩm và kiểm tra ngày hết hạn trước khi sử dụng)
- viết các quy trình vận hành tiêu chuẩn cho việc luân chuyển hàng tồn kho, sắp xếp các lô hàng mới ở phía sau để sản phẩm cũ luôn được sử dụng trước
- kiểm tra nhiệt độ và ngày hết hạn theo thời gian
- theo dõi lượng sản phẩm ‘hết hạn’ mà bạn vứt đi và điều chỉnh đơn hàng của bạn để giảm thiểu chất thải.
Ngoài việc đánh giá mức độ đạt hay không đạt so với chuẩn mực, bạn có thể sử dụng phép đo để phát hiện xu hướng và khắc phục sự cố trước khi chúng trở nên quá nghiêm trọng.
