Chiến lược chất lượng là yếu tố quan trọng đối với sự thành công của một doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm và hoạt động là chìa khóa để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng cũng như thành công và lợi nhuận của công ty.
Chất lượng là gì?
Chất lượng có nghĩa là đáp ứng các yêu cầu một cách chính xác, không phải là cung cấp nhiều tính năng hơn, hoặc phức tạp hơn, hoặc sản xuất làm tăng chi phí hoặc mất nhiều thời gian hơn
Nhà lãnh đạo doanh nghiệp và học giả Peter Drucker giải thích rằng
“Chất lượng trong một sản phẩm hoặc dịch vụ không phải là những gì nhà cung cấp đưa vào. Đó là những gì khách hàng nhận được và sẵn sàng trả tiền. Một sản phẩm sẽ không chất lượng vì nó khó sản xuất và tốn nhiều tiền, như các nhà sản xuất thường tin tưởng. Đây là sự bất tiện. Khách hàng chỉ trả tiền cho những gì hữu ích với họ và mang lại giá trị cho họ. Không có gì khác cấu thành nên chất lượng.”
Chuyên gia về chất lượng W. Edwards Deming nói với chúng ta rằng “chất lượng là trách nhiệm của mọi người” nhưng tất nhiên, nó cần sự lãnh đạo và làm gương từ cấp trên vì không có gì làm suy yếu sáng kiến cải tiến chất lượng hơn việc ban quản lý chỉ nói suông về sáng kiến này trong khi bản thân họ lại không thực hiện.
Chất lượng cần trở thành một phần của văn hóa tổ chức và một phần của vòng đời sản phẩm; nó cần được xây dựng vào sản phẩm ngay từ đầu, chứ không phải là thứ có thể “phun lên”. Nó phải tự động và ngầm định; như Henry Ford đã nói, “chất lượng có nghĩa là làm đúng khi không ai nhìn thấy”.
Một lợi ích to lớn của việc cải thiện chất lượng là bạn có thể tiết kiệm cả thời gian và tiền bạc bằng cách sản xuất ra những sản phẩm chất lượng theo cách chất lượng – đảm bảo mọi thứ nhất quán và đơn giản, thực hiện công việc đúng một lần thay vì làm kém nhiều lần, và không lãng phí tiền bạc hoặc thời gian phát triển.
Lưới quản lý chất lượng của Crosby
Lưới quản lý chất lượng của Philip B Crosby đưa ra một số chỉ dẫn rất rõ ràng về các mục tiêu chất lượng. Giai đoạn quản lý chất lượng tiên tiến nhất của ông có 06 đặc điểm phòng ngừa, nhất quán và chắc chắn:
1) Hiểu biết và thái độ của ban quản lý, lãnh đạo: Xem quản lý chất lượng là một phần thiết yếu của hệ thống công ty.
2) Tình trạng tổ chức chất lượng: Quản lý chất lượng trong hội đồng quản trị. Phòng ngừa là mối quan tâm chính. Chất lượng là người dẫn đầu tư tưởng.
3) Xử lý vấn đề : Ngoại trừ những trường hợp bất thường nhất, vấn đề đều có thể được ngăn ngừa.
4) Chi phí chất lượng tính theo % doanh số : Báo cáo là 2,5%; thực tế là 2,5% (tức là công ty biết chính xác CoQ là gì và mức này rất thấp).
5) Hành động cải tiến chất lượng: Cải tiến chất lượng là hoạt động bình thường và liên tục.
6) Tóm tắt về quan điểm chất lượng của công ty: “Chúng tôi biết lý do tại sao chúng tôi không gặp vấn đề gì về chất lượng.”
Rất ít công ty có được tất cả những đặc điểm này nhưng cách tiếp cận của Crosby có thể giúp bạn phát triển lộ trình chất lượng chiến lược để đi đúng hướng.
Bạn nên đưa những gì vào Chiến lược chất lượng của mình?
Sau đây là một số gợi ý:
- Yêu cầu và kỳ vọng về chất lượng của khách hàng là gì? Làm thế nào bạn có thể hợp tác với khách hàng để cải thiện chất lượng thay vì dựa vào mối quan hệ nhà cung cấp/người mua truyền thống?
- Bạn cần có những tiêu chuẩn chất lượng công nghiệp được công nhận nào? Đối thủ cạnh tranh của bạn cung cấp những gì? Làm thế nào bạn có thể “vượt trội hơn” và giành được lợi thế chiến lược trong một thị trường đông đúc thông qua việc cải thiện chất lượng?
- Bạn sẽ áp dụng những tiêu chuẩn quản lý chất lượng nào? ISO 9001 ? TL 9000? ISO 13485 ? Thực hành sản xuất tốt? Làm thế nào bạn đảm bảo những tiêu chuẩn này thực sự có lợi cho công ty và không chỉ là huy hiệu? Nếu bạn chỉ đơn thuần thực hiện, làm thế nào bạn đảm bảo rằng bạn áp dụng thực hành tốt nhất?
- Ai sẽ cung cấp sự lãnh đạo, quản lý và cải tiến liên tục trong lĩnh vực sở hữu và quản lý chất lượng? Bạn sẽ đào tạo nhân viên của mình như thế nào để đóng góp vào chất lượng? Ai sẽ thiết kế và cải tiến các quy trình và hệ thống hoạt động của bạn và bằng cách nào?
- Quy trình Hành động Phòng ngừa và các lộ trình leo thang; làm thế nào để bạn ngăn chặn mọi thứ trở nên tồi tệ trước khi chúng gây ra vấn đề cho bạn? Philip Crosby nói rằng “chất lượng phải được tạo ra, không phải được kiểm soát”. Bạn sẽ thiết kế chất lượng và độ tin cậy vốn có vào sản phẩm và dịch vụ của mình như thế nào?
- Quy trình hành động khắc phục và lộ trình leo thang; bạn làm gì khi mọi việc không ổn và làm thế nào để đảm bảo các vấn đề đã thực sự được khắc phục và rút ra bài học kinh nghiệm?
- Đo lường và phản hồi; các Chỉ số hiệu suất chính về chất lượng của bạn là gì, bạn sẽ thực hiện những hành động nào để đạt được chúng, chúng sẽ thay đổi như thế nào theo thời gian? Mức độ lỗi nào khi giao hàng hoặc trong bảo hành là có thể chấp nhận được – 5%? 1%? Không có lỗi nào?
- Làm thế nào bạn có thể đảm bảo rằng chuỗi cung ứng của bạn quản lý chất lượng theo mong đợi của bạn? Làm thế nào bạn có thể làm việc với các nhà cung cấp của mình để cải thiện chất lượng thay vì dựa vào mối quan hệ người mua/nhà cung cấp truyền thống?
- Và hãy cân nhắc xem chiến lược sẽ thay đổi như thế nào – và chất lượng của bạn sẽ liên tục được cải thiện ra sao – theo thời gian.
Chất lượng là miễn phí
Chất lượng được cải thiện không nhất thiết phải là một sự hao hụt tiền mặt của công ty. Nó không nên làm chậm mọi thứ lại hoặc làm mọi thứ trở nên khó khăn hơn. Trên thực tế, điều ngược lại mới đúng. Như chuyên gia quản lý doanh nghiệp Tom Peters đã nói với chúng ta rằng “hầu như mọi cải tiến về chất lượng đều đến từ việc đơn giản hóa thiết kế, sản xuất… bố trí, quy trình và thủ tục”.
Cuốn sách “Chất lượng là miễn phí” của Philip Crosby dựa trên tiền đề rằng, bằng cách cải thiện chất lượng, bạn có thể tiết kiệm được nhiều hơn số tiền bạn bỏ ra; nó có thể trực tiếp dẫn đến lợi nhuận tăng lên. Ông giải thích rằng, nếu bạn chưa phân tích và hiểu được nó, Chi phí chất lượng của bạn có thể chiếm khoảng 20% doanh thu của bạn; thậm chí có thể còn cao hơn cả biên lợi nhuận của bạn. Ngay cả khi bạn phân tích nó, rất có thể bạn đang định giá thấp nó đi vài phần trăm.
Do đó, ở nhiều công ty có cơ hội cải thiện rất lớn. Các tổ chức có chất lượng trưởng thành nhất biết chất lượng thực sự tốn kém như thế nào và có thể giảm xuống dưới 5%.
Với tất cả những điều này, bạn đã đủ cơ sở và khả năng để bắt đầu xây dựng & triển khai một chiến lược chất lượng?
