Chất lượng của một sản phẩm hoặc dịch vụ không phải là điều mà nhà cung cấp/sản xuất đặt ra; đó là những gì khách hàng thừa nhận, chấp nhận và sẵn sàng trả tiền. Điều tạo nên một sản phẩm ‘chất lượng’ không dựa trên việc nó khó sản xuất như thế nào hay nó có tốn nhiều tiền hay không, nó được đầu tư ra sao.
Khách hàng chỉ trả tiền cho những gì họ sử dụng và mang lại giá trị cho họ. Không có gì khác tạo nên chất lượng ngoài sự chấp nhận, thừa nhận của khách hàng.
Để doanh nghiệp của bạn thành công, chất lượng phải được duy trì ở mọi cấp độ. Mọi sản phẩm, dịch vụ, quy trình, nhiệm vụ, hành động hoặc quyết định trong một tổ chức đều có thể được đánh giá dựa trên chất lượng – nó tốt đến mức nào, có đủ tốt không, chúng ta có thể làm gì để cải thiện nó tốt hơn?
Quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và hiệu suất của công ty. Đây cũng là nguồn lực chính trong cuộc cạnh tranh giành mối quan hệ với khách hàng, phấn đấu mang lại trải nghiệm vượt trội.
Các công ty có thể triển khai một bộ quy trình để đảm bảo sản phẩm của họ đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng cao nhất và hoạt động tối ưu. Mục tiêu cuối cùng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
Chất lượng không chỉ là về sản phẩm hoàn thiện của bạn, mà còn là về tất cả các quy trình, hệ thống và con người đằng sau sản phẩm đó.
Quản lý chất lượng có nghĩa là liên tục theo đuổi sự xuất sắc – đảm bảo rằng những gì tổ chức của bạn làm phù hợp với mục đích , và không chỉ duy trì như vậy mà còn tiếp tục cải thiện và vượt lên trước các đối thủ cạnh tranh.
“Chất lượng không phải là những gì xảy ra khi những gì bạn làm phù hợp với ý định của bạn. Mà là những gì xảy ra khi những gì bạn làm phù hợp với mong đợi của khách hàng”.Guasparí
Chất lượng có ý nghĩa gì đối với tổ chức của bạn cuối cùng là câu hỏi dành cho các bên liên quan của bạn. Cung cấp chất lượng trong tổ chức của bạn có nghĩa là biết các bên liên quan của bạn là ai, hiểu nhu cầu của họ là gì và đáp ứng những nhu cầu đó (hoặc thậm chí tốt hơn, vượt quá mong đợi), cả hiện tại và trong tương lai.
Và khi nói đến các bên liên quan, chúng tôi muốn nói đến bất kỳ ai quan tâm đến sự thành công của những gì tổ chức của bạn làm – khách hàng của bạn, nhà cung cấp của bạn, nhân viên của bạn và cộng đồng mà bạn hoạt động, phục vụ.
Việc cung cấp chất lượng trong tổ chức của bạn phụ thuộc vào ba điều:
- Quản trị mạnh mẽ để xác định mục tiêu của tổ chức và biến chúng thành hành động
- Hệ thống đảm bảo mạnh mẽ để đảm bảo mọi thứ đi đúng hướng
- Văn hóa cải tiến để ngày càng tốt hơn
Tại sao doanh nghiệp của bạn nên quan tâm đến chất lượng?
Các doanh nghiệp phải làm mọi thứ có thể để theo kịp đối thủ cạnh tranh. Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cao cấp là điều tối quan trọng.
Hệ thống quản lý chất lượng cung cấp thông tin và hướng dẫn để thực hiện mọi việc một cách chính xác. Hơn nữa, chúng giúp doanh nghiệp của bạn đạt được hiệu quả chi phí tối ưu và tận dụng các nguồn lực sẵn có.
Về lâu dài, những hoạt động này sẽ củng cố thương hiệu của công ty bạn, đưa bạn lên ngang hàng với đối thủ cạnh tranh. Vì chúng cải thiện sản phẩm và hoạt động kinh doanh của bạn, nên chúng dẫn đến vị thế thị trường mạnh mẽ hơn.
Quản lý chất lượng tốt có thể nâng cao thương hiệu và danh tiếng của tổ chức bạn, bảo vệ tổ chức khỏi rủi ro, tăng hiệu quả, thúc đẩy lợi nhuận và giảm lãng phí, cũng như định vị tổ chức để tiếp tục phát triển. Tất cả trong khi vẫn làm cho nhân viên và khách hàng hạnh phúc hơn.
- Khả năng sinh lời cao hơn
Các nghiên cứu cho thấy mối liên hệ tích cực mạnh mẽ giữa chất lượng và lợi nhuận . Trên thực tế, chất lượng cao tạo ra lợi tức đầu tư (ROI) cao hơn cho bất kỳ thị phần nhất định nào. Ít khuyết tật hoặc hỏng hóc hơn dẫn đến chi phí sản xuất và dịch vụ thấp hơn; miễn là những lợi ích này vượt quá bất kỳ sự gia tăng chi tiêu nào của công ty cho việc ngăn ngừa khuyết tật thì khả năng sinh lời sẽ được cải thiện. Những cải tiến về hiệu suất, tính năng hoặc các khía cạnh khác của chất lượng sẽ dẫn đến doanh số bán hàng tăng lên và thị phần lớn hơn.
- Sản phẩm đồng nhất hơn và hiệu quả tăng lên
Quản lý chất lượng giúp các công ty cải thiện độ tin cậy, độ bền và hiệu suất của sản phẩm. Những yếu tố này giúp phân biệt một doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. Sản phẩm tốt hơn đồng nghĩa với khách hàng hài lòng hơn và doanh thu cao hơn.
“Chất lượng có nghĩa là làm đúng khi không ai nhìn thấy”. Henry Ford
Khách hàng mua sản phẩm từ công ty của bạn sẽ mong đợi cùng một tiêu chuẩn chất lượng mỗi lần họ mua. Nếu không có hệ thống quản lý chất lượng phù hợp, khách hàng của bạn có thể mua cùng một sản phẩm nhưng với các tiêu chuẩn chất lượng khác nhau.
Việc kiểm tra tất cả các mặt hàng trước khi phân phối cho người tiêu dùng sẽ giúp bạn yên tâm rằng tiêu chuẩn cao tương tự đang được duy trì trong toàn công ty.
- Sự hài lòng của khách hàng cao hơn
Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, người tiêu dùng ngày càng khắt khe hơn bao giờ hết. Họ có thể lựa chọn từ hàng ngàn thương hiệu và tiếp cận hàng triệu cửa hàng nhờ những tiến bộ trong công nghệ. Nếu sản phẩm và dịch vụ của bạn không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, thương hiệu và doanh thu của bạn sẽ bị ảnh hưởng.
“Chất lượng được nhớ lâu sau khi giá bị lãng quên”. Khẩu hiệu của gia đình Gucci
Khách hàng muốn biết rằng số tiền khó khăn kiếm được của họ đang được chi cho thứ xứng đáng với giá trị chứ không phải thứ kém chất lượng, thậm chí là lỗi. Việc triển khai quản lý chất lượng hợp lý đảm bảo rằng sản phẩm của công ty bạn vượt quá mong đợi của khách hàng.
Quản lý chất lượng có thể giúp bạn biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành. Nó làm được điều đó bằng cách liên tục cải tiến sản phẩm của bạn, kết hợp các thay đổi và loại bỏ các khiếm khuyết.
Nếu bạn muốn doanh nghiệp của mình nổi bật, điều quan trọng là phải đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ và tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng cao nhất.
Đổi lại, sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lòng trung thành của khách hàng. Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm của công ty, họ sẽ quay lại công ty để mua sản phẩm khác. Tuy nhiên, nếu họ được giao một sản phẩm bị lỗi, rất có thể họ sẽ không quay lại thương hiệu cụ thể đó!
- Giảm thiểu rủi ro và bảo vệ thương hiệu của bạn
Khi sản phẩm của bạn rời khỏi nhà máy, sẽ có rất nhiều rủi ro cần xem xét. Ví dụ, việc thu hồi có thể dẫn đến tổn thất tài chính dài hạn đáng kể và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Họ cũng có thể làm tổn hại đến thương hiệu và danh tiếng của bạn.
Một số ví dụ “kinh điển” bao gồm:
- BP phải đối mặt với tổng hóa đơn lên tới 35 tỷ bảng Anh từ vụ tràn dầu ở Vịnh Mexico năm 2010, khiến 11 người thiệt mạng, môi trường trong khu vực bị tàn phá và là vết nhơ không thể xóa nhòa đối với danh tiếng của BP
- Volkswagen sẽ phải giải quyết hậu quả từ vụ bê bối gian lận khí thải năm 2015 trong nhiều năm tới
- Danh tiếng của các nhà bán lẻ Tesco, Iceland, Aldi và Lidl đã bị ảnh hưởng nặng nề vào năm 2013 khi các sản phẩm thịt bò bị phát hiện có chứa thịt ngựa
Những điều này sẽ không thể xảy ra nếu có biện pháp quản lý chất lượng tốt hơn.
Thật đáng kinh ngạc khi một sản phẩm lỗi có thể có tác động lớn đến doanh nghiệp của bạn. Nếu ai đó không may mua phải một mặt hàng bị hư hỏng mà chưa được kiểm tra, rất có thể họ sẽ yêu cầu hoàn lại tiền và trả lại mặt hàng đó.
Họ cũng rất khó có thể quay lại với doanh nghiệp của bạn trong tương lai và có thể sẽ đề cập đến điều này với một số người bạn của họ nữa. Tệ hơn nữa, họ sẽ lên mạng và để lại đánh giá không tốt về công ty của bạn, cảnh báo những người khác không nên mua sắm với bạn.
Là chủ doanh nghiệp, bạn có trách nhiệm chịu chi phí thu hồi sản phẩm. Trong trường hợp xấu nhất, bạn có thể phải giải quyết các vụ kiện tụng. Vì lý do này, các công ty không thể bỏ qua hoặc xem nhẹ tầm quan trọng của quản lý chất lượng.
- Chi phí thấp hơn
Theo thống kê, hệ thống quản lý chất lượng của bạn càng tốt và chất lượng bạn có thể tạo ra càng tốt thì bạn càng có nhiều khách hàng và doanh thu càng cao. Điều này là kết quả trực tiếp của việc xây dựng danh tiếng tốt thông qua việc cung cấp các sản phẩm tuyệt vời. Mọi người sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn với bạn bè của họ và cũng sẽ quay lại để mua cùng một sản phẩm hoặc các mặt hàng khác.
Cải tiến chất lượng có thể được thực hiện ở nhiều đơn vị kinh doanh khác nhau, chẳng hạn như:
- Tiếp thị và bán hàng
- Các phòng ban hành chính
- Tài chính và kế toán
- Nghiên cứu
- Chế tạo
- Bảo trì thiết bị
Khi được áp dụng nhất quán theo thời gian, các quy trình này có thể giảm chi phí và tăng lợi nhuận của bạn. Ví dụ: một sản phẩm chất lượng sẽ ít phải làm lại hơn sau này, dẫn đến tiết kiệm chi phí và ít yêu cầu bảo hành hơn.
- Đáp ứng hoặc vượt quá tiêu chuẩn của ngành
Việc tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng được công nhận có thể là điều cần thiết để giao dịch với một số khách hàng nhất định hoặc tuân thủ pháp luật. Ví dụ, các công ty thuộc khu vực công có thể yêu cầu các nhà cung cấp của họ phải đạt được chứng nhận về tiêu chuẩn chất lượng. Nếu bạn bán sản phẩm tại các thị trường được quản lý, chẳng hạn như sản phẩm chăm sóc sức khỏe, thực phẩm hoặc đồ điện, bạn phải tuân thủ các tiêu chuẩn về sức khỏe và an toàn được thiết kế để bảo vệ người tiêu dùng.
Hệ thống kiểm soát chất lượng được công nhận đóng một vai trò quan trọng trong việc tuân thủ các tiêu chuẩn đó. Sự công nhận cũng có thể giúp bạn giành được khách hàng mới hoặc thâm nhập thị trường mới bằng cách đưa ra xác nhận độc lập cho khách hàng tiềm năng về khả năng cung cấp sản phẩm chất lượng của công ty bạn.
- Giảm thiểu chất thải
Mỗi khi bạn tìm thấy một sản phẩm không phù hợp để bán ở công ty mình, bạn sẽ phải vứt nó đi. Nếu bạn tìm thấy nhiều mặt hàng không đạt tiêu chuẩn cần thiết, bạn sẽ bắt đầu thấy doanh nghiệp của mình thải ra rất nhiều chất thải trong năm. Ngoài việc điều này không tốt cho môi trường, bạn còn có cảm giác như mình đang lãng phí rất nhiều vật dụng và rất nhiều tiền bạc.
Nếu bạn đang cố gắng khuyến khích nhân viên của mình giảm thiểu chất thải tại nơi làm việc, thì việc này sẽ không tạo ra tấm gương tốt nếu không có hệ thống quản lý chất lượng giúp giảm lượng chất thải.
- Tăng cường động lực và tinh thần của nhân viên
Bên cạnh chất lượng sản phẩm, các hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9001 đảm bảo cấu trúc giao tiếp, trách nhiệm và nhiệm vụ rõ ràng trên tất cả các phòng ban. Điều này dẫn đến tinh thần làm việc của nhân viên cao hơn, hiệu suất được cải thiện và hiệu quả tăng lên.
“Chất lượng là kết quả của một môi trường văn hóa được xây dựng cẩn thận. Nó phải là nền tảng của tổ chức, chứ không phải là một phần của nền tảng”. Philip Crosby
Nhân viên của bạn sẽ có động lực hơn để duy trì tiêu chuẩn cao nếu họ biết rằng mỗi sản phẩm đều được quản lý chất lượng trước khi bán. Thực hành quản lý chất lượng có thể giảm thiểu lỗi của con người và cải thiện hoạt động xác nhận của công ty. Nhân viên của bạn sẽ có một bộ hướng dẫn để tuân theo trong các hoạt động hàng ngày của họ, giúp loại bỏ việc phỏng đoán và đảm bảo tuân thủ. Thay vì trở nên tự mãn sau một thời gian, họ sẽ làm việc chăm chỉ hơn để đảm bảo rằng tất cả các mặt hàng đều đạt tiêu chuẩn yêu cầu để sản phẩm được bán.
Ai chịu trách nhiệm quản lý chất lượng?
Mọi người trong tổ chức của bạn phải chịu trách nhiệm về kiểm soát chất lượng. Những người khác nhau sẽ có trách nhiệm hoặc ảnh hưởng đến những thứ khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng, chẳng hạn như chỉ định các yêu cầu, đáp ứng các yêu cầu đó hoặc xác định chất lượng của một thứ gì đó.
Điều quan trọng nữa là phải có những người có thể cung cấp kiến thức, công cụ và hướng dẫn để giúp mọi người khác góp phần đạt được chất lượng. Những người này là những chuyên gia chất lượng , là nghề nghiệp có nhu cầu cao từ nhiều nhà tuyển dụng. Các chuyên gia chất lượng tận tâm bảo vệ và củng cố tổ chức của mình bằng cách đảm bảo đáp ứng nhu cầu của các bên liên quan – và lý tưởng nhất là vượt quá mong đợi của họ.
“Chất lượng không phải là một hành động, nó là một thói quen ”. Aristote
Các chuyên gia chất lượng có vai trò quan trọng trong việc cải thiện khả năng đóng góp vào lợi nhuận và thương hiệu của các chức năng chất lượng.
Đào tạo và phát triển liên tục cho nhân viên góp phần thúc đẩy chất lượng bằng cách nâng cao năng lực của những người trong tổ chức đồng thời thấm nhuần văn hóa tự hoàn thiện, điều này thường dẫn đến việc giữ chân những nhân viên có giá trị, những người sẵn sàng coi mình là người có cổ phần cá nhân trong tổ chức. công ty.
Để quản lý chất lượng thành công, việc lập kế hoạch không chỉ đơn thuần là biết sử dụng những công cụ và kỹ thuật nào. Các kỹ năng mềm hơn như lãnh đạo các nhóm có chất lượng và hiểu rõ vai trò của nhóm cũng như cách các nhóm phát triển cũng là chìa khóa thành công trong bất kỳ tổ chức nào.
