5) Con người là một phần trong kế hoạch chất lượng của bạn
Quản lý và lãnh đạo là quan trọng. Khi doanh nghiệp của bạn biết sản phẩm hoặc dịch vụ nên trông như thế nào, mọi người cần hiểu và tuân thủ các biện pháp đã áp dụng. Hãy cân nhắc:
- ghi lại các quy trình và hành động để đảm bảo kiến thức được xây dựng và truyền đạt trong doanh nghiệp
- xây dựng năng lực trong doanh nghiệp của bạn bằng cách đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên của bạn
- thiết lập các biện pháp khuyến khích để gắn kết nỗ lực của nhân viên và thể hiện tầm quan trọng của chất lượng đối với doanh nghiệp của bạn.
Kiểm soát các quy trình bên ngoài doanh nghiệp của bạn (chẳng hạn như tại các nhà cung cấp) khó hơn kiểm soát các quy trình của riêng bạn, nhưng cũng có thể quan trọng. Hãy suy nghĩ về cách giải thích chất lượng bạn cần cho các nhà cung cấp của mình. Đưa các yêu cầu của bạn vào hợp đồng, xác định các số liệu chất lượng chính mà các nhà cung cấp cần đáp ứng. Thiết lập các ưu đãi hoặc hình phạt để hỗ trợ họ. Ví dụ, các số liệu có thể là:
- nhà cung cấp đáp ứng cam kết giao hàng của họ 90% thời gian
- không quá một trong mười hộp có sản phẩm hoặc bao bì bị lỗi
- khiếu nại về chất lượng sẽ được giải quyết trong vòng 3 ngày.
6) Các câu hỏi phải thường xuyên được đặt ra để thúc đẩy triển khai các giải pháp phù hợp
- Bạn có đo lường các đặc điểm chất lượng mà khách hàng quan tâm và bất kỳ yêu cầu pháp lý nào không?
- Bạn có sử dụng các thông số kỹ thuật chất lượng dễ đo lường và mang lại kết quả hữu ích không?
- Bạn có quy trình và biện pháp kiểm soát nào giúp bạn loại bỏ các vấn đề lặp lại và phát hiện sớm các vấn đề mới không?
- Bạn có kiểm soát các quy trình bên ngoài doanh nghiệp của mình (như tại nhà cung cấp) cũng như quy trình của chính bạn không?
- Bạn có kiểm tra sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không?
- Bạn có hỗ trợ tốt cho mọi vấn đề về chất lượng mà khách hàng gặp phải không?
- Bạn có tận dụng tối đa chất lượng của mình để tiếp thị doanh nghiệp không?
7) Sửa chữa các vấn đề
Ngay cả với kiểm soát chất lượng tuyệt vời, vấn đề vẫn có thể xảy ra. Nếu bạn phát hiện ra vấn đề về chất lượng, bạn cần phải sửa nó. Đôi khi vấn đề rất rõ ràng, nhưng đôi khi bạn có thể cần phải xử lý sự cố. Nếu bạn có sơ đồ quy trình, nó có thể giúp bạn hình dung các bước trong quy trình của mình và quyết định điều gì cần điều tra.
Việc khắc phục sự cố bao gồm tìm ra nguyên nhân gốc rễ của sự cố, giải quyết sự cố và kiểm tra xem giải pháp có hiệu quả hay không — đầu ra của quy trình hiện tại đã ổn chưa?
Ghi lại những điều đã sai và cách bạn khắc phục chúng. Điều này giúp bạn khắc phục sự cố nếu nó xảy ra lần nữa. Ghi lại cũng có thể giúp bạn không phải chỉ có một người biết cách khắc phục sự cố — một rủi ro nếu họ không có mặt hoặc rời khỏi công ty.
Bạn có thể ngăn chặn vấn đề tái diễn, ví dụ bằng cách thay đổi quy trình hoặc xây dựng một số loại cảnh báo sớm vào quy trình của mình.
Nếu vấn đề đến với khách hàng của bạn, dịch vụ khách hàng của bạn sẽ là một phần của việc khắc phục. Dịch vụ tốt có thể giữ cho khách hàng của bạn hài lòng bất chấp vấn đề. Dịch vụ kém có thể làm cho vấn đề trở nên tồi tệ hơn.
Bốn bước sau đây có thể giúp bạn cải thiện chất lượng. Chúng cũng là khuôn khổ chung tốt cho việc cải tiến liên tục.
- Kế hoạch: Xác định thay đổi để cải thiện chất lượng sản phẩm/quy trình của bạn và xác định các đặc điểm quan trọng cũng như cách đo lường chúng.
- Nên: Thực hiện thay đổi (trước tiên bạn có thể thử nghiệm một thay đổi lớn ở quy mô nhỏ).
- Nghiên cứu: Kiểm tra kết quả. Chúng ta đã học được gì? Điều gì đã sai?
- Hành động: Sử dụng bài học rút ra từ sự thay đổi để điều chỉnh mục tiêu hoặc mở rộng bài học cho đến khi đạt được tiêu chuẩn chấp nhận được.
8) Giao tiếp chất lượng
Hàng hóa và dịch vụ chất lượng cao có thể mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh đáng để tiếp thị. Hãy cho khách hàng biết rằng sản phẩm của bạn có chất lượng cao theo cách mà họ quan tâm. Điều này có thể bao gồm việc tập trung vào các kết quả tạo nên sự khác biệt đối với họ hoặc vào các điểm khác biệt của bạn so với các đối thủ cạnh tranh.
Đối với các sản phẩm và dịch vụ khá chuẩn, việc so sánh thị trường có thể hữu ích — cho thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn được xếp hạng tốt về độ tin cậy hoặc một đặc điểm khác. Ngay cả khi không có chất lượng sản phẩm đặc biệt, dịch vụ khách hàng tuyệt vời có nghĩa là khách hàng có thể tin tưởng vào bạn để được giúp đỡ khi họ cần.
Việc truyền đạt trọng tâm về chất lượng của bạn trong doanh nghiệp và trên toàn mạng lưới của bạn cũng rất quan trọng. Hiểu rõ trọng tâm về chất lượng và số liệu của bạn giúp người lao động và nhà cung cấp liên kết với các ưu tiên của bạn.
Ví dụ, bạn có thể có lời hứa thay thế các sản phẩm lỗi trong vòng 48 giờ. Nếu người phụ trách vận chuyển của bạn hiểu được tầm quan trọng của điều này, họ có thể thực hiện các bước như ưu tiên thay thế hơn các đơn hàng tiêu chuẩn hoặc chọn phương thức giao hàng nhanh hơn để đảm bảo doanh nghiệp của bạn thực hiện được lời hứa.
