Để hiểu Văn hóa chất lượng đại diện cho điều gì, hãy chia thành hai thuật ngữ: Chất lượng và Văn hóa công ty và định nghĩa chúng trước tiên. Sau đó, hãy xem chúng lại ăn khớp với nhau như thế nào và hình thành nên Văn hóa chất lượng .
Chất lượng là một thuật ngữ không dễ định nghĩa và chủ yếu dựa trên quan điểm, vì nó áp dụng cho mọi thứ xung quanh chúng ta. Ví dụ: nếu lấy chất lượng của sản phẩm và/hoặc dịch vụ trong các ngành như sản xuất và kỹ thuật, chúng ta có thể nói rằng Chất lượng là thứ làm cho những sản phẩm/dịch vụ đó ‘phù hợp với mục đích’, đồng thời làm hài lòng khách hàng/khách hàng/ sự mong đợi của người dùng cuối. ISO 9000 cũng định nghĩa Chất lượng là “mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng được các yêu cầu”.
Văn hóa công ty có thể được định nghĩa là “tập hợp các giá trị, mục tiêu, thái độ và thực tiễn được chia sẻ đặc trưng cho một tổ chức”. Chúng ta có thể nói nó thể hiện cá tính của một tổ chức – tất cả những đặc điểm tạo nên bản sắc của công ty bạn: cách nhân viên cảm nhận về công việc họ làm, cách họ tương tác với người khác, những giá trị mà họ tin tưởng, những quyết định họ đưa ra hàng ngày, họ thấy công ty sẽ đi đến đâu và hơn thế nữa.
Tất cả những đặc điểm được thu thập trong văn hóa của một tổ chức đều có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng do tổ chức đó tạo ra. Đó là lý do tại sao chúng tôi cố gắng đưa chất lượng vào văn hóa công ty và tạo ra Văn hóa Chất lượng.
Văn hóa chất lượng có thể được định nghĩa là “những quan điểm, niềm tin, truyền thống và thực tiễn liên quan đến chất lượng”. Nó thể hiện môi trường trong đó nhân viên tuân theo các hướng dẫn, thực hiện các hành động tập trung vào chất lượng, nói về chất lượng nhưng cũng thấy các nhân viên khác làm điều tương tự. Văn hóa Chất lượng còn là môi trường mà mọi người đều có thể cảm nhận được chất lượng xung quanh mình.
Lợi ích của việc có văn hóa chất lượng
Vì vậy, bây giờ chúng ta đã biết cách nhận biết văn hóa chất lượng, hãy xem xét tất cả những điều tốt đẹp có thể đạt được khi có văn hóa chất lượng trong công ty
Các công ty tập trung vào Chất lượng và quản lý nó một cách hiệu quả:
- có chi phí thấp hơn, vì chất lượng tạo ra khoản tiết kiệm (chủ yếu nhờ ít phải làm lại vào cuối quy trình), điều này giúp tăng lợi nhuận của họ;
- thương hiệu và danh tiếng của họ được nâng cao;
- hiệu quả của họ tăng lên;
- thành công hơn;
- được bảo vệ nhiều hơn trước các rủi ro;
- tồn tại và phát triển (tiếp tục phát triển).
Những nhân viên vượt lên trên cả chất lượng và hiểu tầm quan trọng của nó:
- có năng suất cao hơn và sáng tạo hơn;
- mắc ít lỗi hơn (và theo đó, công ty của họ dành ít thời gian và tiền bạc hơn để sửa lỗi);
- hiểu rõ hơn về vai trò của mình (dẫn đến ít vấn đề hơn, ít lãng phí hơn và chi phí thấp hơn);
- chủ động hơn;
- hiệu quả hơn.
Các công ty đảm bảo đáp ứng nhu cầu của các bên liên quan và vượt quá mong đợi của họ:
- nhận được ít khiếu nại hơn;
- tạo cho khách hàng sự tin tưởng và trung thành;
- làm cho khách hàng hài lòng hơn;
- có được sự hài lòng của khách hàng cao hơn;
- đạt được sự hài lòng của khách hàng;
- cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn;
- nhận được nhiều lượt giới thiệu hơn và giá trị lâu dài của khách hàng cao hơn.
Các cách xây dựng văn hóa chất lượng
Sau khi thấy được lợi ích từ việc thực hiện văn hóa chất lượng, một câu hỏi khác lại xuất hiện – Chúng ta nên làm gì để có được tất cả những lợi ích này? Làm thế nào và bắt đầu từ đâu với văn hóa thực hiện chất lượng?
Không có con đường nghiêm ngặt nào phải tuân theo để tạo ra văn hóa chất lượng trong tổ chức của bạn. Mỗi tổ chức đều khác nhau và sẽ yêu cầu các công cụ và kỹ thuật khác nhau. Nhưng tất cả các công ty đều có bước đi đầu tiên giống nhau.
Đánh giá văn hóa công ty hiện tại của bạn
Đầu tiên, thông qua đánh giá, xác định và phác thảo các giá trị của công ty. Khi bạn và công ty của bạn thấy được vị trí của mình với văn hóa hiện tại, bạn đã sẵn sàng bắt đầu quá trình cải thiện nó bằng cách đưa chất lượng vào đó.
Hãy xem xét đánh giá của bạn với Chất lượng và xem liệu những giá trị đó có nói lên chất lượng hay không. Điều đó sẽ cho bạn ý tưởng sơ bộ về những phần bạn nên tập trung vào nhất.
Theo Tạp chí Chất lượng: “Các công ty đã đạt được văn hóa chất lượng thực sự sẽ thể hiện ba đặc điểm chung: cam kết của lãnh đạo, quyền sở hữu của nhân viên và cải tiến liên tục trong toàn tổ chức”.
Một số phần quan trọng nhất của quá trình phát triển văn hóa đề cao chất lượng được đề cập dưới đây và trực tiếp nuôi dưỡng các giá trị được đề cập ở trên. Mỗi công ty, trong suốt hành trình của mình, nên quyết định cách họ sẽ thực hiện bất kỳ bước nào trong số đó và trọng tâm của họ sẽ nằm ở đâu, tùy thuộc vào văn hóa hiện tại, tổ chức, nhân viên và công việc họ làm.
Có sự tham gia của quản lý cấp cao
Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của việc tạo ra văn hóa chất lượng là thu hút mọi người tham gia. Điều đó không chỉ bao gồm quản lý cấp cao mà còn khiến họ trở thành những người đầu tiên tham gia. Nếu lãnh đạo công ty ủng hộ chất lượng thì nhiều khả năng nhân viên sẽ đi theo và thực hiện hành trình chất lượng này một cách nghiêm túc.
Toàn bộ công ty phải áp dụng tư duy chất lượng trong mọi việc họ làm, bao gồm cả các hoạt động tương tác giữa các bộ phận. Điều này dễ thực hiện nhất nếu bắt đầu từ đầu vì điều đó mang lại sự tin cậy và thúc đẩy mọi người cam kết thực hiện.
Thu hút khách hàng / người dùng cuối của bạn
Như chúng tôi đã đề cập ở phần đầu, Khách hàng đóng vai trò lớn trong việc xác định chất lượng. Vì vậy, đừng bỏ qua phản hồi của họ mà hãy sử dụng nó để cải thiện văn hóa chất lượng của bạn.
Vì mọi thứ bạn đang làm đều hướng tới nhu cầu và mong đợi của khách hàng và người dùng cuối, hãy hỏi họ mong muốn và nhu cầu của họ là gì. Cách dễ nhất để làm điều đó là sử dụng khảo sát trải nghiệm khách hàng và thường xuyên đặt câu hỏi trực tiếp. Ngoài ra, hãy chú ý trong bất kỳ loại phản hồi nào mà chúng ta nhận được từ họ.
Làm cho quy trình của bạn được xác định rõ ràng và dễ hiểu
Các quy trình được xác định rõ ràng trong công ty chỉ cho tất cả nhân viên cách thực hiện nhiệm vụ của họ và nó tạo nên sự thống nhất trong công việc giữa các nhóm khác nhau. Nếu nhân viên hiểu các hoạt động tạo nên một quy trình và tất cả đều được ghi chép đầy đủ thì việc thực hiện quy trình đó trong công việc hàng ngày của mọi người sẽ dễ dàng hơn nhiều. Bằng cách đó, nhân viên thực hiện công việc của mình mà không cần phải được nhắc nhở tuân theo các hướng dẫn của quy trình.
Để một quy trình trở thành thói quen, nhân viên phải được đào tạo về cách sử dụng quy trình và được đào tạo cách sử dụng các công cụ sẽ hỗ trợ họ trong công việc.
Các quy trình cần tuân theo điều này không chỉ là phát triển và QA mà còn là tất cả các quy trình trong công ty. Mỗi quy trình xác định tập hợp hoạt động tối thiểu bắt buộc cho từng dự án được thực hiện trong tổ chức, làm cho quy trình QA tập trung vào các hoạt động QA và các quy trình khác tập trung vào nhiệm vụ hiện tại của chúng.
Tạo bộ phận QA (nếu bạn chưa có)
Không một công cụ, bài kiểm tra hay con người nào có thể đảm bảo chất lượng. Điều đó cũng có nghĩa là chỉ một nhóm QA không thể đạt được văn hóa chất lượng. Việc có một nhóm hoặc một bộ phận chuyên trách sẽ đưa bạn đến gần hơn với điều đó, bởi vì bộ phận QA của bạn phải bảo vệ chất lượng trong tổ chức.
Điều đó có nghĩa là họ sẽ:
- cung cấp tư vấn và hướng dẫn về các vấn đề chất lượng;
- giám sát thành tích chất lượng;
- đánh giá và thu thập các công cụ giúp cải thiện năng suất và chất lượng.
Nếu bạn đã có bộ phận QA hiện tại chỉ tập trung vào việc phát hiện các khiếm khuyết thì đó là một khởi đầu tốt vì kiến thức của họ sẽ cải thiện được chất lượng. Nhưng bạn vẫn nên nỗ lực điều chỉnh trách nhiệm của họ để bao gồm những trách nhiệm được đề cập ở trên, vì điều đó sẽ tạo ra sự khác biệt lớn trong việc đạt được mức chất lượng cần thiết và giúp các nhân viên khác đóng góp vào đó.
Thay đổi bổ sung mà bạn nên thực hiện liên quan đến bộ phận QA của mình là giúp họ trở thành nhà vô địch trong các sáng kiến về quy trình tổ chức. Vì công việc của họ là giúp các tổ chức tạo ra kết quả đầu ra đáp ứng nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan tốt hơn nên không có ai tốt hơn để ủng hộ những sáng kiến đó.
Ngoài ra, hãy nhớ rằng bộ phận QA của bạn phải có tầm quan trọng như bất kỳ bộ phận nào khác.
Đào tạo nhân viên về văn hóa chất lượng
Nhân viên cần tham gia vào văn hóa chất lượng theo cách mà họ hiểu họ nên làm gì, làm như thế nào và quan trọng nhất là tại sao. Văn hóa chất lượng không được tạo ra chỉ bằng cách tuân theo các quy tắc mà bằng cách đào tạo mọi người suy nghĩ về chất lượng, sở hữu nó, quan tâm đến nó và hành động theo nó.
Đưa chất lượng vào công ty có nghĩa là có sự tham gia của tất cả mọi người (không chỉ các nhà phát triển và người thử nghiệm) và dạy cho họ trách nhiệm của họ là gì, ý tưởng đằng sau sự thay đổi văn hóa là gì và kế hoạch cho tương lai là gì.
Một khía cạnh khác của việc đào tạo nhân viên là yêu cầu phản hồi. Khi có cơ hội, nhân viên sẽ áp dụng tư duy chất lượng nếu họ thấy ý kiến đóng góp của mình được đánh giá cao và các quyết định của họ ảnh hưởng đến công việc chung và công ty.
Ngoài việc nhóm QA đào tạo các nhân viên khác về chất lượng (quy trình, công cụ, hoạt động) và quản lý có ảnh hưởng đến các giá trị văn hóa, cần khuyến khích làm việc theo nhóm cũng như nhân viên học hỏi lẫn nhau.
Tạo ra một hệ thống khen thưởng để đạt được sự xuất sắc về chất lượng
Điều này sẽ khác nhau ở bất kỳ công ty nào, tùy thuộc vào khả năng và mong muốn của họ, nhưng nó rất quan trọng vì nó có tác động lớn đến hiệu suất và động lực của nhân viên.
Hệ thống khen thưởng có thể bao gồm phần thưởng bằng tiền và sự công nhận hoặc khen ngợi. Hệ thống nên xác định mục tiêu và hành động để nhân viên biết họ được mong đợi điều gì để nhận được phần thưởng/sự công nhận.
Bằng cách đó, khi đạt được mục tiêu hoặc hoàn thành hành động, họ sẽ nhận được phần thưởng hoặc sự công nhận ngay lập tức. Hãy nhớ rằng, khía cạnh thời gian của sự công nhận là rất quan trọng – “sự công nhận bị trì hoãn cũng như sự công nhận bị từ chối”.
Nếu chất lượng là một vấn đề quan trọng đối với một công ty thì hệ thống khen thưởng mà họ thiết kế không nên nhấn mạnh vào việc khen thưởng số lượng công việc mà đơn vị kinh doanh đã hoàn thành.
Bảo trì – một khi bạn đã có nó, đừng đánh mất nó
Một khi bạn và công ty của bạn trải qua quá trình lâu dài để phát triển một nền văn hóa như vậy, đừng quên nó mà hãy nỗ lực duy trì nó.
Đừng quên mời mọi người tham gia vào phần này của quy trình. Mọi người nên hỗ trợ việc bảo trì và đóng góp cho nó.
Cách tốt nhất để làm điều đó là không đứng yên và liên tục thúc đẩy nỗ lực cải tiến.
Vì vậy, làm thế nào để làm điều đó? Đây là một số hành động bạn có thể thực hiện:
- giới thiệu các thước đo chất lượng và sử dụng chúng để đánh giá lại các quy trình và hành vi;
- duy trì giao tiếp cởi mở và trung thực, yêu cầu nhân viên của bạn đưa ra phản hồi và đề xuất, đồng thời sử dụng thông tin thu thập được để hướng tới những cải tiến;
- nỗ lực nâng cao chất lượng và các giá trị mong muốn khác (thông qua nâng cao trách nhiệm giải trình, làm rõ mục tiêu và trách nhiệm, cung cấp đào tạo và hỗ trợ, cố vấn, khen thưởng thành tích tốt, thu hút nhân viên, v.v.).
Và cuối cùng đừng quên:
Chất lượng là trách nhiệm của mọi người.
(W. Edwards Deming)
