CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHẬN THỨC CHẤT LƯỢNG & CÁC YẾU TỐ TRONG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

Nhận thức về chất lượng bị ảnh hưởng bởi vẻ ngoài, độ bền và chất lượng dịch vụ khách hàng

• Khách hàng có thể coi sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng tốt nếu họ
  • Trông đẹp và được bán bởi một doanh nghiệp hoặc thương hiệu có uy tín
  • Có độ tin cậy và bền bỉ
  • An toàn và phù hợp với mục đích
  • Nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, bao gồm cả dịch vụ sau bán hàng

Lưu ý:

Chất lượng cao có thể cung cấp lý do để tính giá cao cho sản phẩm

Tuy nhiên, không phải lúc nào chất lượng tốt cũng dẫn đến tăng doanh số bán hàng.

Đối với nhiều khách hàng, miễn là chất lượng sản phẩm “đủ tốt” thì họ sẽ không muốn nâng cấp lên một thương hiệu uy tín hơn, đặc biệt là khi thu nhập của họ bị hạn chế.

Đo lường chất lượng

• Các doanh nghiệp có thể đo lường chất lượng đầu ra của mình theo nhiều cách khác nhau

• Ngoài ra, các yếu tố như sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng và thị phần có thể cung cấp những chỉ dẫn hữu ích về trải nghiệm của khách hàng và nhận thức về chất lượng.
  • Khách hàng hài lòng với chất lượng ít có khả năng khiếu nại và có khả năng đưa ra phản hồi tích cực trong các cuộc khảo sát
  • Chất lượng cao có thể thúc đẩy việc mua hàng lặp lại
  • Việc tăng thị phần có thể chứng minh sự hài lòng về chất lượng so với các sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

Các loại Quản lý chất lượng

•  Cách tiếp cận của doanh nghiệp đối với quản lý chất lượng thuộc một trong hai loại
  • Kiểm soát chất lượng bao gồm việc kiểm tra chất lượng đầu ra vào cuối quá trình sản xuất
    • Người lao động tập trung vào việc tối đa hóa sản lượng
    • Các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn sẽ bị từ chối trước khi được đưa ra bán
  • Đảm bảo chất lượng bao gồm việc kiểm tra chất lượng sản xuất trong suốt quá trình
    • Công nhân kiểm tra công việc của chính mình và đôi khi là công việc của người khác ở các giai đoạn sản xuất khác nhau 
    • Một số doanh nghiệp áp dụng  phương pháp tiếp cận toàn diện  để đảm bảo chất lượng bằng các hệ thống như vòng tròn chất lượng , đánh giá chuẩn và Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Đánh giá các phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng

Đảm bảo chất lượng bằng cách sử dụng vòng tròn chất lượng

• Vòng tròn chất lượng bao gồm   các nhóm công nhânhọp thường xuyên để xác định và giải quyết các vấn đề về chất lượng trong quá trình sản xuất
  • Các nhóm được tạo thành từ các tình nguyện viêntừ các phòng ban khác nhau
  • Các cuộc họp thường được chủ trì bởi một nhà lãnh đạo cấp cao
  • Các thành viên cùng nhau làm việcđể thực hiện và quản lý các giải pháp
    

Đánh giá các vòng tròn chất lượng

Đảm bảo chất lượng bằng cách sử dụng chuẩn mực

• Đánh giá chuẩn liên quan đến việc một doanh nghiệp so sánh chất lượng và hiệu suất của mình với các công ty dẫn đầu thị trường trong cùng ngành
• Đánh giá chuẩn có thể là nội bộ hoặc bên ngoài

Đánh giá chuẩn nội bộ

• So sánh các chức năng khác nhau trong một doanh nghiệp như tài chính và tiếp thị
  • Hiệu suất
    • So sánh các chỉ số hiệu suất chính như năng suất lao động hoặc tỷ lệ luân chuyển lao động
      • Quá trình
        • So sánh các hoạt động và quy trình kinh doanh như thời gian xếp hàng tại trung tâm cuộc gọi hoặc thời gian giao hàng

Đánh giá chuẩn bên ngoài

• So sánh các chỉ số hiệu suất chính (như thu hồi sản phẩm) với các chỉ số của những công ty dẫn đầu thị trường trong một ngành
• Chuẩn mực quốc tế so sánh các chỉ số hiệu suất chính với các chỉ số của các công ty dẫn đầu thị trường ở nước ngoài

Đánh giá về chuẩn mực

Đảm bảo chất lượng bằng Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

• Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) đặt  chất lượng vào cốt lõi và yêu cầu mọi công nhân chịu trách nhiệm về chất lượng trong toàn bộ doanh nghiệp
  • Chất lượng được xem xét từ góc độ của khách hàng
  • Loại bỏ tình trạng kém hiệu quả và lãng phí khỏi mọi hoạt động hoặc chức năng kinh doanh – bao gồm cả những hoạt động hoặc chức năng không liên quan trực tiếp đến sản xuất

Đánh giá TQM

Lợi ích của sản xuất tinh gọn và TQM

• Việc triển khai sản xuất tinh gọn và TQM có thể có tác động tích cực đến nhiều khía cạnh khác nhau của doanh nghiệp
  • Nó có thể mang lại lợi nhuận cao hơn do hiệu quả cao hơn, ít lãng phí hơn và chi phí thấp hơn
  • Ít lỗi hơn có thể dẫn đến sự hài lòng của khách hàng được cải thiện và lòng trung thành của khách hàng lớn hơn
    

Tác động tích cực của sản xuất tinh gọn và TQM

• Tuy nhiên, việc triển khai thành công sản xuất tinh gọn có thể đòi hỏi sự thay đổi về văn hóa và những nỗ lực liên tục để duy trì những cải tiến
  • Cam kết tuyển dụng, đào tạo và thu hút nhân viên  một cách cẩn thận
  • ‘ Làm đúng ngay từ lần đầu tiên ‘ phải là trọng tâm của mọi quy trình
• Nó cũng cần mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp
  • Các thành phần không có lỗi phải được giao đúng hạn , với số lượng phù hợp
  • Niềm tin cần được xây dựng với một số ít nhà cung cấp , nhấn mạnh vào chất lượng hơn là chi phí

Khi phát triển một phản hồi dài hơn đòi hỏi phải có quyết định hợp lý, hãy đảm bảo rằng bạn cân nhắc đến ưu điểm và nhược điểm của cả hai lựa chọn

Phân tích này phải có phạm vi rộng – nghĩa là bạn phải xem xét tác động đến nhiều chức năng kinh doanh, bên liên quan, mục tiêu và mục đích khác nhau. Cố gắng tránh tập trung quá nhiều vào các khía cạnh tài chính – mặc dù những khía cạnh này cần được đề cập.

Tiêu chuẩn chất lượng quốc gia và quốc tế

• Tiêu chuẩn chất lượng bao gồm các chuẩn mực quốc gia và quốc tế thể hiện cam kết của doanh nghiệp đối với chất lượng
  • Chúng được quản lý bởi các cơ quan độc lập  thực hiện các thử nghiệm nghiêm ngặt để đảm bảo các tiêu chuẩn được đáp ứng hoặc vượt quá
  • Các doanh nghiệp được trao các tiêu chuẩn này được xem xét lại thường xuyên để đảm bảo các tiêu chuẩn được duy trì

Tầm quan trọng của Tiêu chuẩn chất lượng

• Việc đạt được sự công nhận đảm bảo cho khách hàng về cam kết của họ đối với chất lượng
• Sự công nhận cũng mang lại nhiều lợi ích khác
• Có chứng nhận chất lượng có thể giúp doanh nghiệp tách biệt khỏi các đối thủ cạnh tranh
• Việc đạt được chứng nhận chất lượng có thể cho phép một doanh nghiệp thâm nhập vào các thị trường mới tiềm năng
• Giúp giảm thiểu nguy cơ về các vấn đề pháp lý và hình phạt