Những thách thức ảnh hưởng đến chất lượng 4.0
- Thiếu sáng tạo và đổi mới
- Các giải pháp dựa trên lý thuyết nhiều năm về trước đến nay vẫn còn áp dụng
- Không có khả năng cảm nhận được trải nghiệm của người tiêu dùng
- Cách tiếp cận thụ động đối với các lĩnh vực khó khăn như giao hàng, đánh giá trải nghiệm khách hàng
- Ít tham gia hơn vào các hoạt động sàn giao dịch thương mại điện tử
Đổi mới và chất lượng là hai mặt của một đồng xu. Một tổ chức, trong khi có khả năng thích ứng với đổi mới, phải cân bằng với các nguyên tắc cơ bản về chất lượng để mang lại quy mô và sự ổn định của hoạt động. Nếu kỷ luật chất lượng không áp dụng sự thúc đẩy ngày càng tăng đối với đổi mới, nó có thể phá vỡ cách thức hoạt động của chất lượng. Chất lượng sẽ đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy và tạo điều kiện cho đổi mới.
Đảm bảo chất lượng theo truyền thống được coi là một kỷ luật nội bộ quản lý cách thức phát triển và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện tại, có nhiều quy trình và hệ thống trong bối cảnh của một tổ chức có tác động trực tiếp đến khách hàng.
Do đó, chất lượng cần hiểu được kỳ vọng và điểm khó khăn của khách hàng để tăng thêm giá trị cho quy trình cung cấp. Cách tiếp cận tập trung vào bên trong của đảm bảo chất lượng theo nguyên tắc đơn thuần có thể không hiệu quả, đặc biệt đối với các tổ chức đang nỗ lực vì trải nghiệm của khách hàng.
Chất lượng sẽ đóng vai trò tích cực trong việc hiểu các điểm khó khăn của quá trình tương tác và phục vụ khách hàng. Sự tham gia của chất lượng sẽ chủ động giải quyết các vấn đề thay vì bị động chờ cho đến khi các vấn đề phát sinh.
Điều này chỉ có thể thực hiện được nếu chất lượng được tích hợp liền mạch với quy trình trong quá trình thực hiện.
Ngoài ra, các chuyên gia chất lượng cần được tiếp xúc trực tiếp với các quy trình và công nghệ, nếu không có điều này có thể dẫn đến các giải pháp lý thuyết hơn là thực tế.
Giống như bất kỳ ngành nào khác, lý thuyết về chất lượng cũng cần được định nghĩa lại liên tục để đáp ứng kỳ vọng của ngày nay.
Các khái niệm đã hiệu quả trong quá khứ có thểkhông còn phù hợp nữa hiện nay do những thay đổi trong các mô hình vòng đời, công nghệ và thậm chí là yếu tố con người.
Sự “tiến hóa” của chất lượng
- Kiểm soát chất lượng:
- Kiểm tra
- Kiểm soát
- Đảm bảo chất lượng:
- Phòng ngừa lỗi
- Chi phí chất lượng
- Đánh giá trực tiếp tại khu vực sản xuất các yếu tố về quản lý chất lượng, môi trường hoạt động, khả năng đáp ứng yêu cầu thực tế,…
- Quản lý chất lượng
- Cải tiến quy trình
- Hệ thống quản lý
- Giao hàng xuất sắc
- Hiệu quả và hiệu suất
- Loại bỏ lỗi
- Khả năng thích ứng và nhanh nhẹn
- Sự xuất sắc trong vận hành kinh doanh
- Hệ thống tự quản và tự duy trì
- Hệ thống cảnh báo sớm tích hợp
- Kỷ luật từ thợ sản xuất, quản đốc nhà máy, phân xưởng
- Chuẩn hóa từ bộ phận, phòng chất lượng
- Tuân thủ quy định từ nhóm quy trình kỹ thuật
- Cải tiến liên tục từ các nhóm chỉ đạo và tự quản lý
- Chuyển đổi từ CXOs (Chief Experience Officer-Giám đốc trải nghiệm khách hàng) và từ chính khách hàng
Sự ra đời của quản lý chất lượng bắt đầu bằng tập trung vào kỷ luật. Điều này được thực hiện bởi các quản đốc và thợ thủ công đang quản lý xưởng.
Kiểm soát chất lượng trong thời gian này được đảm bảo thông qua thử nghiệm và các cuộc kiểm tra. Điều này mở đường cho chuẩn hóa các quy trình được truyền bá thông qua nhiều tiêu chuẩn ISO, cụ thể là ISO 9001.
Các quy trình và mẫu vận hành chuẩn được xác định để sử dụng trong các tổ chức. Đảm bảo chất lượng được thực hiện thông qua kiểm toán, phòng ngừa lỗi và các đánh giá đã chứng minh là hữu ích ở giai đoạn này.
Sau đó, tuân thủ theo quy định được xây dựng dựa trên tiêu chuẩn hóa chung. Các tiêu chuẩn cụ thể của các lĩnh vực lớn, quan trọng trong kinh tế như tiêu chuẩn hàng không, tiêu chuẩn viễn thông, tiêu chuẩn y tế, v.v. đã đưa ra các điều khoản nghiêm ngặt hơn để tuân thủ trong các lĩnh vực công nghiệp tương ứng.
Chủ đề chính của kỷ nguyên này là cải tiến quy trình và hệ thống quản lý, do các nhóm quy trình kỹ thuật dẫn đầu. Sau đó, các mô hình kinh doanh xuất sắc như Tích hợp mô hình trưởng thành năng lực (CMMI®) xuất hiện.
Trọng tâm của những điều này là cải tiến liên tục và tối ưu hóa các quy trình. Ưu tiên của các tổ chức ở giai đoạn này là hoạt động trong phạm vi ngân sách, ở mức chất lượng chấp nhận được và giao hàng đúng hạn. Các bên liên quan chính trong giai đoạn này là các nhóm tự chỉ đạo.
Thời đại hiện tại là giai đoạn chuyển đổi.
Các CXO và khách hàng là những người đi đầu trong cuộc chuyển đổi này. Trọng tâm là phát triển các hệ thống tự quản và tự duy trì, có khả năng xử lý sự không chắc chắn như một quy trình tự nhiên.
Thay đổi trong tư duy chất lượng
Sự thay đổi cũng được mong đợi trong tư duy của các chuyên gia về chất lượng. Trong số một loạt các lựa chọn, cộng đồng chất lượng sẽ mong muốn tìm kiếm ý định của quy trình hơn là cách tiếp cận.
- Họ sẽ là những người tiên phong trong việc xác định đúng con đường để vận hành.
- Họ sẽ chủ động xác định các yếu tố kích hoạt cải tiến và các điểm khó khăn, thay vì là những người tham gia thụ động.
- Họ sẽ tìm kiếm sự rõ ràng trong quá trình thực hiện hơn là quá nhiều chi tiết.
Trên hết, các chuyên gia về chất lượng sẽ phấn đấu đạt được sự xuất sắc trong kinh doanh thông qua việc áp dụng thích ứng các nguyên tắc hợp lý.
Sự chuyển đổi được kỳ vọng trong Chất lượng 4.0:
Vai trò chất lượng đang chuyển đổi từ giao thành phẩm xuất sắc sang thiết lập xu hướng kinh doanh. Trong giao hàng xuất sắc, một bộ phận chất lượng chuyên trách quản lý chất lượng. Điều này được thực hiện thông qua các hoạt động đánh giá trực tiếp tại khu vực sản xuất, đánh giá sản phẩm công việc, tạo điều kiện thuận lợi và đào tạo quy trình.
Thông qua đó, việc tuân thủ hợp đồng và tuân thủ quy trình được đảm bảo và các khiếm khuyết được giảm thiểu.
Trong kinh doanh xuất sắc, chất lượng là một phần không thể thiếu của việc thành phẩm. Tại đây, các hệ thống tự chẩn đoán, hệ thống cảnh báo tự động và các công cụ chất lượng kỹ thuật số được sử dụng để thúc đẩy đạt được trải nghiệm của khách hàng.
Quy trình này giúp tạo ra giá trị, lấy khách hàng làm trung tâm thông qua chất lượng tích hợp.
Vài nghiên cứu lợi ích điển hình thông qua chuyển đổi chất lượng
Kết quả khả quan được thấy ở các tổ chức đã áp dụng các phương pháp cải tiến về chất lượng:
- Một tổ chức công nghệ đa quốc gia đã giảm 62% mật độ lỗi sau khi áp dụng chuyển đổi trong khoảng thời gian một năm
- Một tổ chức dịch vụ CNTT hàng đầu đã giảm 9,1% mật độ lỗi trong khoảng thời gian sáu tháng
- Một trung tâm năng lực toàn cầu của tổ chức kỹ thuật công nghiệp hàng đầu đã cải thiện mức độ hài lòng trung bình của khách hàng lên 4,7, trên thang điểm 5
- Một tổ chức phần mềm chuyên về hỗ trợ các ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, cải thiện mức độ tuân thủ dịch vụ lên 99%, thông qua việc triển khai các dự án cải tiến chất lượng
- Một tổ chức CNTT cỡ vừa trong lĩnh vực viễn thông đã giảm thiểu nỗ lực biến thiên so với ước tính ban đầu xuống dưới 5%.
Các yếu tố thành công chính để áp dụng Chất lượng 4.0
- Để hiện thực hóa đầy đủ tiềm năng của chất lượng 4.0, các tổ chức cần trao quyền
- cho chức năng chất lượng để thực hiện những thay đổi triệt để vàmang tính chuyển đổi trong cách xây dựng cấu trúc các quy trình phân phối
- Những cải tiến phải mang tính sáng tạo, thay vì tập trung vào những thành quả dễ đạt được
- Một cơ chế quản trị mạnh mẽ với các yếu tố để liên tục xem xét và giám sát việc thực hiện sẽ hữu ích để duy trì động lực của các sáng kiến về chất lượng
- Có thể đầu tư chu đáo vào lĩnh vực công cụ số và tự động hóa để cải thiện hiệu quả phân phối
- Trên hết, ban lãnh đạo và các nhân viên có thể định hướng thay đổi tư duy của họ hướng tới việc đạt được trải nghiệm khách hàng liên tục và cung cấp giá trị
